《客戶抱怨與投訴處理》

  培訓講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會授權高級培訓師海南真誠服務有限公司總經理?？谑猩鐓^(qū)文明促進會副秘書長海南大學形象研究室特邀禮儀培訓師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓風格。擔任多家企業(yè)禮儀培訓課程的設計和主講工 詳細>>

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《客戶抱怨與投訴處理》詳細內容

《客戶抱怨與投訴處理》

《客戶抱怨與投訴處理》

一天

一、客戶滿意理論

1.服務是銀行要賣出的產品

2.服務的特征

3.服務缺失的三大根源 

4.何為客戶滿意度   

二、客戶投訴理念 

1.什么是客戶投訴

2.討論：客戶為什么投訴？

3.抱怨與信賴

4.客戶投訴的價值

5.投訴處理的基本原則

 積極主動性原則

 客觀公正性原則

 專業(yè)性原則

 效率性原則

 合規(guī)謹慎性原則

三、投訴處理步驟及技巧 

1.客戶類型

2.觀察四步驟

 尋找線索

 確認解釋

 解釋線索

 利用線索

3.平息客戶不滿的步驟

 **步：迅速隔離（營業(yè)廳）

 第二步：安撫情緒

 第三步：充分道歉

 第四步：搜集信息

 第五步：給出方案

 第六步：征求意見

 第七步：跟蹤服務

四、特殊客戶處理技能 

1.投訴為生的客戶

2.萬事通型的客

3.欲語不休的客戶

4.感情用事型客戶

5.固執(zhí)已見型客戶

6.無理取鬧型客戶

7.暴力傾向型客戶

8.有備而來型客戶

9.對外宣傳型客戶

五、如何拒絕客戶無理要求 

1.為什么要拒絕

2.拒絕客戶所針對的狀況

3.拒絕的技巧

 

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