第4章 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

　　接下來(lái)的幾個(gè)星期時(shí)間里，盡管不知道到底該怎么做，黛比還是盡一切可能地為自己團(tuán)隊(duì)的下屬服務(wù)。即使所做的有些努力看起來(lái)微乎其微，但她還是發(fā)覺(jué)到自己的管理方式已經(jīng)有所不同了，自己的團(tuán)隊(duì)也在悄然地發(fā)生改變。黛比把這些過(guò)程和經(jīng)歷都一一記錄下來(lái)準(zhǔn)備下次會(huì)面時(shí)與杰夫先生好好探討一下。


　　其中有一件事情特別值得注意：查爾斯依然表現(xiàn)不佳，只是比他來(lái)的第一個(gè)月稍微有些進(jìn)步。黛比決定再給他幾個(gè)月時(shí)間觀望一下，實(shí)在不行的話，只能請(qǐng)他走人了。因此，她決定與查爾斯好好談?wù)?，也許在隨便閑聊的氣氛中能夠看看有什么可以幫幫他。

　　于是，她徑直走到查爾斯所在的辦公室："你好，查爾斯！"

　　查爾斯的回應(yīng)好像有些諷刺的意味："什么風(fēng)把您給刮到我這來(lái)了，真榮幸?。?quot;

　　"有時(shí)間和我聊聊嗎？"

　　"當(dāng)然可以。您想聊些什么呢？"

　　黛比顯然想讓他意識(shí)到這次話題的正式性："這是我們?cè)?jīng)就聊過(guò)的話題--關(guān)于你最近的表現(xiàn)。"

　　"可以啊。"

　　"不過(guò)有個(gè)問(wèn)題我想我以前沒(méi)有問(wèn)過(guò)你：有什么我可以為你做的嗎？"

　　查爾斯馬上直立起腰板，認(rèn)真了起來(lái)："這是個(gè)很特別的問(wèn)題。"

　　"你工作上最大的困難是什么？"黛比其實(shí)心里對(duì)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)有些答案了，不過(guò)她還是覺(jué)得應(yīng)該看看對(duì)方怎么說(shuō)。

　　查爾斯長(zhǎng)長(zhǎng)地嘆了口氣："我知道自己最大的問(wèn)題出在哪。每次無(wú)論我怎么盡力，都沒(méi)辦法讓公司的銷售人員和客戶對(duì)我的工作滿意，也許我真的不適合這份工作吧，我做每件事都很努力，可不知道為什么總是弄得一團(tuán)糟。有時(shí)客戶告訴我他們所需要的商品之后，卻不能在他們要求的時(shí)間和地點(diǎn)拿到手，有時(shí)甚至最終收到的貨物根本不是他們訂購(gòu)的；而且我對(duì)某些客戶很頭疼，很難應(yīng)付他們，結(jié)果弄得最后失去了這部分客戶。我的工作是一名項(xiàng)目經(jīng)理，可我卻不能管理好自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，這簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)噩夢(mèng)！"

　　黛比聽(tīng)完后，心里完全明白查爾斯的確是在用心的工作，很想為客戶提供好的服務(wù)，他的目的是好的，只是還需要在項(xiàng)目管理的能力上進(jìn)行加強(qiáng)。

　　她想了想："這樣吧，查爾斯，我有個(gè)主意。我曾經(jīng)也擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理，如果你愿意的話，這幾天我和你一起工作，看看你的問(wèn)題具體出在哪些方面。我還可以幫你接幾個(gè)電話，讓你看看我是怎么操作，這樣的話可能會(huì)對(duì)你有所幫助。"

　　"你不是在開(kāi)玩笑吧？和我一起工作？你為什么要這樣呢？"

　　"只要能夠幫助你在工作上取得成功，我愿意做任何我能做到的事。"

　　聽(tīng)了這話，查爾斯非常高興："那好吧，你什么時(shí)候有空呢？"

　　"下個(gè)星期四和星期五我有時(shí)間，可以嗎？"

　　這個(gè)興奮的下屬立刻保證自己一定會(huì)配合這個(gè)時(shí)間安排。

　　談話結(jié)束后，雖然不敢完全肯定，黛比還是感覺(jué)到好像自己已經(jīng)對(duì)"服務(wù)于他人"這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)了。

　　不久，與杰夫先生的再一次會(huì)面又開(kāi)始了。黛比有些迫不及待地想把她為下屬服務(wù)的各項(xiàng)情況告訴總裁。

　　她拿了一包杰夫先生最喜歡的甜甜圈送到這位總裁面前："早上好啊，杰夫！"

　　"你怎么知道我最喜歡這個(gè)？"杰夫先生問(wèn)。

　　黛比給了對(duì)方一個(gè)迷人的微笑："因?yàn)槲覍W(xué)會(huì)了如何更加細(xì)心地傾聽(tīng)別人的想法和觀察別人。"

　　"黛比，非常謝謝你的關(guān)心！"

　　"您是對(duì)的，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論自己在公司里處于什么地位，都還是可以為他人提供服務(wù)的。我已經(jīng)按照您上次的要求做了一次記錄。"

　　"不錯(cuò)嘛！拿給我看看。"

　　黛比將筆記遞了過(guò)去："您看，我為自己的員工們買過(guò)咖啡、還在公司的停車場(chǎng)上撿過(guò)垃圾、主動(dòng)了解了兩名下屬的一些個(gè)人問(wèn)題、答應(yīng)和手下查爾斯一起解決一些工作麻煩，讓他清楚怎么改善自己的項(xiàng)目管理能力；當(dāng)然，還有其他方面我沒(méi)做到，不過(guò)我已經(jīng)開(kāi)始在改變自己了。"

　　"你團(tuán)隊(duì)最近的表現(xiàn)又如何呢？"杰夫先生問(wèn)道。

　　黛比有些黯然地說(shuō)："還沒(méi)有什么改善。"

　　"別擔(dān)心，我相信你已經(jīng)開(kāi)始改變自己了，繼續(xù)尋找機(jī)會(huì)為你的下屬們提供服務(wù)吧。不過(guò)，有另外一件事我想告訴你，光只是做這些并不能讓你成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者，這些可以讓你成為別人心目中一個(gè)好的工作伙伴，但還不能算是個(gè)優(yōu)秀的管理者。"

黛比爭(zhēng)辯道："您又讓我摸不著頭腦了。我記得您說(shuō)過(guò)我應(yīng)該去服務(wù)于他人的。"

　　"這一點(diǎn)是對(duì)的。"杰夫先生肯定了她的說(shuō)法。

　　"現(xiàn)在，在任何情況下我都是懷著這種態(tài)度。"

　　"非常好！"

　　"我也是這么去做的。"

　　"不錯(cuò)，你已經(jīng)能夠放下架子服務(wù)于他人了。而且你還應(yīng)該繼續(xù)為他人提供服務(wù)，你為他們做得越多，你就想提供更多的服務(wù)；但不是只要做到這些就行了，還記得上次我跟你提到過(guò)所有優(yōu)秀的管理者應(yīng)該做的幾個(gè)方面嗎？而你做過(guò)的一些事情，比如倒垃圾，為員工買咖啡，是不包括在內(nèi)的。"

　　"我不理解您的意思。"

　　"你會(huì)理解的。不過(guò)，這些卑微的事情你都愿意為其他人做，這就說(shuō)明你已經(jīng)有心理準(zhǔn)備在更重要的方面為服務(wù)于他人了。"

　　"的確，我想我已經(jīng)有所準(zhǔn)備了。"黛比的回答有些謹(jǐn)慎，因?yàn)閷?duì)方說(shuō)的"更重要的方面"她還是不能理解。

　　杰夫先生在到白色書寫板前，再一次畫了個(gè)冰山的圖形在上面。這次他給冰山水面上的那部分加的標(biāo)注卻是"服務(wù)"（SERVE）兩個(gè)字。

　　總裁接著說(shuō)："我創(chuàng)造這個(gè)簡(jiǎn)短的縮寫詞：SERVE。如果想要成為一名優(yōu)秀的管理者，就必須在這個(gè)縮寫詞中五個(gè)字母所代表的五件關(guān)鍵的方面進(jìn)行管理，這些屬于其他人能夠直接感覺(jué)得到的管理工作的那部分。今天，就讓我們說(shuō)說(shuō)字母S代表什么，其他四個(gè)字母的含義留到以后討論。首先我要問(wèn)你一個(gè)非常重要的問(wèn)題：你和自己團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是什么？"

　　這個(gè)問(wèn)題讓黛比有些為難，她以前從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題："您的意思是……"

　　"你們這個(gè)團(tuán)體想要做什么？"

　　"我希望能夠使得公司的銷售人員和客戶都對(duì)我們的工作感到滿意。"黛比覺(jué)得這是一個(gè)比較穩(wěn)妥和正確的回答。

　　"只是這樣？"

　　"難道還不夠嗎？"黛比繼續(xù)問(wèn)。

　　"只是希望讓銷售人員和客戶對(duì)你們的工作滿意，這樣的回答我并不覺(jué)得很有說(shuō)服力。"說(shuō)完，杰夫先生把白色書寫板上畫的冰山給擦掉，轉(zhuǎn)而在上面寫了幾個(gè)字。"S代表的是展望未來(lái)（See the Future）。說(shuō)的是作為一個(gè)管理者，你應(yīng)該考慮到你領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)的未來(lái)。"

　　"對(duì)以后的情況有個(gè)美好的打算能夠給你的工作帶來(lái)熱情，也能讓所有與你共事的人知道你對(duì)自己的定位、你的目標(biāo)，以及你的動(dòng)力所在。讓公司的銷售人員和客戶滿意，這個(gè)目標(biāo)讓你們的工作充滿激情嗎？"

　　"可能是吧。"黛比聳聳肩。

　　"我個(gè)人認(rèn)為，如果未來(lái)的某個(gè)目標(biāo)并不能讓你充滿激情，不能使你熱血沸騰，每天早上一起床就馬上起來(lái)向著這個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)，那你又怎么能要求你自己的團(tuán)隊(duì)保持熱情地工作呢？

　　"很多年前，所有人都是去自助加油站給汽車加油，我一個(gè)朋友卻想要?jiǎng)?chuàng)造一種提供全套服務(wù)的加油方式，他喜歡開(kāi)拓新的商業(yè)領(lǐng)域。他發(fā)現(xiàn)去加油站的人并不是自己很愿意去，只是不得不在那兒加油，接著，他們加完油后就會(huì)盡快地離開(kāi)。于是，這位朋友就將自己的目標(biāo)著眼于建造加油速度快、讓人感覺(jué)更有意思的加油站。當(dāng)你開(kāi)車到里面加油時(shí)，你會(huì)感覺(jué)他的加油站就像印地安納波利斯500車賽中的緊急加油維修點(diǎn)一樣快捷方便。他雇了一些想要做點(diǎn)兼職賺些小錢的產(chǎn)后主婦和退休人員，讓他們穿上紅色的連體制服。一旦你在他的加油站門口停好車，工作人員就會(huì)迅速地跑過(guò)來(lái)給你的汽車加滿汽油，擦亮你的車窗，然后馬上接過(guò)你的錢或信用卡--這一切都快得超出想象。在這里，引導(dǎo)員工們工作的價(jià)值觀是安全、便捷、快樂(lè)。在你駕駛汽車離開(kāi)時(shí)，他們還會(huì)遞給你一張宣傳單，上面會(huì)有一句話：‘我們也在提供加油服務(wù)‘。"

　　"這聽(tīng)起來(lái)的確很有趣。"

　　"是啊。管理工作就是把工作人員從一個(gè)地點(diǎn)調(diào)派到另一個(gè)地點(diǎn)，管理者最看重的一點(diǎn)就是讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)自己的目標(biāo)是什么心中有數(shù)。我那個(gè)朋友就是有很明確的目標(biāo)：打造一種全新模式的加油站，他的工作人員和顧客都很清楚這一點(diǎn)。考慮以后的發(fā)展前景就是對(duì)將來(lái)情況較為準(zhǔn)確的把握，這是一名管理者的一項(xiàng)特有的任務(wù)，也是他最重要的職責(zé)；某些情況下，確定企業(yè)的目標(biāo)和走向的確很困難，但這是一個(gè)企業(yè)運(yùn)作的必須。構(gòu)思一個(gè)企業(yè)未來(lái)的目標(biāo)和發(fā)展方向，并把它傳達(dá)到其他人的心中，這就是管理工作的一部分，而且份量很重。"

黛比問(wèn)："企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃也是公司未來(lái)發(fā)展前景的一部分嘍？"

　　"的確如此。只有結(jié)合企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景，它們才能被賦于真正的意義。"

　　"我從來(lái)沒(méi)在管理工作中想到這一層。可能是我太過(guò)于考慮當(dāng)前情況而忽略了之后該怎么做，我們以后的目標(biāo)是什么。"

　　杰夫先生點(diǎn)點(diǎn)頭："對(duì)當(dāng)前和未來(lái)情況的考慮經(jīng)常會(huì)在一個(gè)管理者頭腦中形成拉鋸戰(zhàn)。我自己稱它為‘向前看和向后看的對(duì)決‘。"

　　"我知道這些對(duì)你來(lái)說(shuō)是很清楚的，但我卻很難想象出來(lái)你所說(shuō)的，能不能再給些提示？"

　　"我們具體說(shuō)一下‘向前看‘，因?yàn)榻裉熘饕脑掝}，是有關(guān)考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景和選擇企業(yè)以后的發(fā)展方向。舉例來(lái)說(shuō)，管理者經(jīng)常需要花費(fèi)一些時(shí)間來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的情況，因?yàn)槲覀冃枰屪约旱膯T工明白公司的發(fā)展方向，同時(shí)還要估算將來(lái)發(fā)展的路上會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)和障礙。與此同時(shí)，我們還必須幫助自己的員工在頭腦中對(duì)這種預(yù)測(cè)的情況形成一個(gè)清晰的印象；而關(guān)于‘向后看‘，則是說(shuō)管理者花些心力分配團(tuán)隊(duì)的時(shí)間應(yīng)該投入到哪些方面。有時(shí)我們需要有時(shí)間‘向前看‘，但‘向后看‘也是必不可少的工作。"

　　黛比插了一句話："我有個(gè)問(wèn)題，那就是作為一個(gè)管理者，所有‘向前看‘的工作都要您親自來(lái)做嗎？"

　　"當(dāng)然不是，你也要委托你的下屬做一部分這樣的工作；不過(guò)‘向前看‘的工作是否能完成就要由你自己負(fù)責(zé)了。清楚了嗎？"

　　"清楚了，謝謝！您以前提到過(guò)在思考和預(yù)測(cè)未來(lái)時(shí)，企業(yè)的價(jià)值觀能夠?qū)T工產(chǎn)生引導(dǎo)作用。那么我們--我是說(shuō)我們公司--擁有自己的價(jià)值觀嗎？"

　　"當(dāng)然有，每個(gè)公司都有自己的價(jià)值觀。這些價(jià)值觀有的是在管理工作中刻意地創(chuàng)造出來(lái)的，有的則是在公司發(fā)展中自然形成的。無(wú)論它們是怎么產(chǎn)生的，每個(gè)企業(yè)都會(huì)擁有自身運(yùn)作的核心價(jià)值觀。因?yàn)槲覀児緩膩?lái)沒(méi)有正式地對(duì)自己的價(jià)值觀進(jìn)行宣傳，所以我們錯(cuò)失了一個(gè)良機(jī)。"

　　"那這究竟是怎么回事呢？"

　　"如果我們的價(jià)值觀得到宣傳，那它們就會(huì)不斷地被人們?cè)诳谥兄貜?fù)、識(shí)別和夸贊，產(chǎn)生積極的效應(yīng)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，我到這個(gè)公司任職還沒(méi)多久，我需要些時(shí)間來(lái)觀察企業(yè)的文化，了解它現(xiàn)在運(yùn)作時(shí)遵從的是什么價(jià)值觀，確定在以后的發(fā)展中應(yīng)該運(yùn)用哪些價(jià)值觀來(lái)引導(dǎo)公司前進(jìn)；在對(duì)我們公司新的價(jià)值觀進(jìn)行宣傳之前，我覺(jué)得有必要先規(guī)范我們的工作行為和方式，這些價(jià)值觀必須首先被落實(shí)到我們平時(shí)的工作和思想中，否則它們就沒(méi)有可信度，不具備說(shuō)服力了。"

　　杰夫先生接著說(shuō)道：" 我們今年的年度會(huì)議馬上就要召開(kāi)了，公司的價(jià)值觀在這個(gè)時(shí)候就會(huì)被宣布出來(lái)。你將會(huì)看到這些價(jià)值觀還會(huì)不斷地被完善，這可是個(gè)浩大的工程。它們就是管理者應(yīng)該努力去創(chuàng)造的企業(yè)發(fā)展的基石。記住，價(jià)值觀就是引導(dǎo)公司所有員工不斷前進(jìn)的一種信仰。"

　　黛比若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭："我覺(jué)得這是非常正確的。那么我們公司的價(jià)值觀到底是什么？"

　　"在公司的年度報(bào)告里你將會(huì)讀到有關(guān)我們公司的價(jià)值觀的內(nèi)容，下個(gè)星期它們就要被公布了，到時(shí)你再具體了解一下，然后就此告訴我你的想法。"

　　"好的，我會(huì)的。"

　　"你們的下一次團(tuán)體會(huì)議將在什么時(shí)候召開(kāi)？"杰夫先生轉(zhuǎn)而問(wèn)道。

　　"我們已經(jīng)不再舉行團(tuán)體會(huì)議了。"

　　"不舉行？"杰夫先生感覺(jué)很奇怪，但他立刻讓自己的表情恢復(fù)了平靜。

　　"我?guī)讉€(gè)月前取消了團(tuán)體會(huì)議。因?yàn)樽罱墓ぷ鳂I(yè)績(jī)太差了，我不想把時(shí)間浪費(fèi)在開(kāi)會(huì)上，這樣我們就能有更多的精力花在工作上。"

　　"挺有意思的，下次見(jiàn)面我們?cè)倬瓦@個(gè)方面討論一下?，F(xiàn)在我還要給你一些問(wèn)題回去思考，你可以自己去尋求答案，不過(guò)我猜你必須與你的團(tuán)隊(duì)員工進(jìn)行一些交流才能找到合理的解答。"

　　"我已經(jīng)有心理準(zhǔn)備了，請(qǐng)告訴我是什么問(wèn)題吧。"于是杰夫先生將以下幾個(gè)需要反復(fù)思考的問(wèn)題告訴黛比，她當(dāng)場(chǎng)記錄了下來(lái)。

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