客服高手的心靈革命
客服人員必須掌握「員工第一、顧客第二」的觀念，
隨時發(fā)揮同理心，定格處理顧客問題，
讓顧客感受貼心的服務，才能直接進入優(yōu)質的心靈體驗。

小林擔任某女性內(nèi)衣公司的人資專員，有天順手代接業(yè)務人員的電話，意外接到一通家庭主婦的電話投訴，抱怨衣物接縫處有瑕疵，小林還來不及想到這位顧客哪里查出經(jīng)銷商的電話，她就表明為該品牌的愛好者，經(jīng)常一次購買就是五、六套，并強調(diào)她不是想要什麼好處，只想提醒廠商重視她的問題。

小林以服務的敏感度，針對理性消費者訴求，當機立斷請她就近去賣場更換，請熟悉的專柜小姐接待，并承諾額外致贈一份小禮物，這位「難纏」的消費者，頗為欣賞小林圓融的談吐，神秘地透露要不是小林明快的處置，早有一狀告到消基會的打算，她很得意的舉出上次投訴某雞精公司的過期商品，就是接聽電話的人員愛理不理，就直接向消基會申訴，最後要求公司出面賠償與道歉了事。

員工第一、顧客第二

身處第一線的客服人員，經(jīng)常會碰到顧客千奇百怪的要求，加上經(jīng)常打來詢問的口氣都欠佳，如果他們還像鸚鵡般的重復敘述公司政策，顧客嘴里會更按捺不住，此時客服人員的情緒難免就擦槍走火。例如某行動電話公司一再宣稱客服部門擁有眾多的專業(yè)人員，能充分解決顧客的問題，但是顧客一旦決定停用門號，要求索回保證金，則面臨繁復的確認程式，和長時間等待支票的寄達；客服人員通常還是堅守公司訂下的政策，連旗艦店的同仁都不禁質疑：線上客服為什麼不建議公司縮短退還保證金的流程，還讓客戶不斷跑到現(xiàn)場來確認保證金何時可取回？看不下去的顧客，早在網(wǎng)路上流傳教戰(zhàn)手冊，教導網(wǎng)友早點要回保證金的方法。

隨著消費意識的覺醒，許多公司順勢成立客服部門，尤其服務業(yè)為強調(diào)售後服務，更是成立大批的客服尖兵，引進更新穎的客服資訊系統(tǒng)，搶在客戶接通前，客服人員就能掌握顧客資料、往來記錄與當前需求。絕大部份企業(yè)經(jīng)營理念是「顧客至上」，大量添購客服的硬體設備，企圖從科技來認識人性，但是企業(yè)更應該教育客服人員擁有「員工第一、顧客第二」的精神。

如果公司將員工擺在首位，客服人員將會自覺客服部門并非專門 集抱怨的垃圾集散站，也不是品管單位，而是定位自己為研發(fā)單位，研究如何讓顧客不必開口，就能滿足顧客她們的需求。例如亞馬遜網(wǎng)站（Amazon.com）的例子多是寧愿網(wǎng)站虧點錢，也要收不到書或是漏掉書的顧客，以空運的方式收到訂購的物品。

亞馬遜客服部門深知「員工第一」的精髓，了解公司價值鏈中，他們的附加價值來自於幫助公司作業(yè)流程，并不是幫助顧客即時解決問題，因此他們記下顧客每次與客服接觸的原因，包含電子郵件、電話等，并且歸納出問題的十大排行榜，經(jīng)過研究後，找出不必讓顧客開口要求服務的方法。就企業(yè)來說，客服部門不光只是會花錢的單位，而是獲利尚待開發(fā)的利潤中心。

定格畫面找回同理心

網(wǎng)路化企業(yè)的時代，所有扁平化組織的成員都將面臨與顧客實際接觸，變成第一線的客服人員，因此全員皆是客服人員的時代來臨，即使不能立即協(xié)助顧客解決問題，至少也必須具備基本的同理心素養(yǎng)，聽懂客戶的真實需求為何。以下個案為小李的慘痛經(jīng)驗，因為經(jīng)銷商的價值鏈斷裂，而斷裂的原因來自全員沒有客服觀念，欠缺對顧客同理心所致。
在七月份臺北電腦展，管理部小李負責采購新公司電腦設備，在世貿(mào)會場尋找適合的廠商後，向某品牌電腦經(jīng)銷商先訂三臺電腦與印表機試用，業(yè)務人員承諾二天後的周五早上交貨。交貨當天小李打給留守的工程師一問三不知，到了下午負責組裝的工程師來電致歉，因內(nèi)部物流問題延宕，隔日早上才會送達，小李屢向業(yè)務人員聯(lián)絡未果，只好答應周末來加班。
隔日小李等候至中午，仍未見經(jīng)銷商物流人員，分別向業(yè)務、組裝、物流人員求證後，原來物流人員藉故上班時間前聯(lián)絡不到小李，因此早上不進行配送。組裝工程師坦承即使送達也缺印表機，并指稱該業(yè)務人員想在會場上多成交幾筆生意，避不見面的原因是沒有小李手機號碼以致無法聯(lián)系，但小李名片明明就印有手機號碼。心情火大的小李要求退貨或扣款，才使業(yè)務人員急忙離開會場前來處理，拖到當天下午才全部交貨，當然業(yè)務人員最後也流失這家新公司後續(xù)百萬元的訂單商機。
如果將個案片段如電影畫面般「定格」，看看這家品牌電腦經(jīng)銷商員工的「同理心」問題出在哪里？電腦展時精銳盡出，只剩一位元工程師駐守公司，遇到顧客小李的詢問進度，完全一概不知，不想自找麻煩處理（不是他的客戶），也不想主動聯(lián)絡業(yè)務人員（會場很難找人）。組裝工程師對於業(yè)務人員承諾的期限，感到不可能，除了禮貌性道歉也沒有協(xié)助小李解決的意愿，表明這是業(yè)務的錯。物流人員因為印表機尚未送達，也編了美麗謊言，說他們在早上八點半已經(jīng)打電話聯(lián)絡過小李，剛好小李不在，所以也不進行配送，沒想到小李這麼急的緣故是已經(jīng)告知主管交期，面臨口頭跳票的壓力。
業(yè)務人員為了沖業(yè)績，任意承諾小李，也未曾親自監(jiān)督進度，沒空去想小李可能肩負公司采購重責，品質（Quality）、成本（Cost）與交期（Delivery）正是公司的采購重點。在兵荒馬亂的資訊展期間，沒有人想去聽顧客小李的需求，反過來小李必須整合所有經(jīng)銷商的資訊，努力拼湊電腦為何還不送到的真相，結局是經(jīng)銷商的商譽就在不斷的道歉聲中蕩然無存。
客服人員應該養(yǎng)成適時「定格」的能力，客戶任何的疑問或困難，一定會造成客服人員提供服務的壓力，只有將造成壓力的畫面按下暫停鈕，此時以真心面對顧客的真實需求，不以一己之私偏頗顧客想法。想像這時你是第三者的客觀立場，心同此理的看待這個場景，你究竟會以怎樣的本能反應來提供顧客服務，顧客會怎麼回應你的服務。最後帶著解決方案與備用方案，重回客服現(xiàn)場再繼續(xù)播放，如此就能夠完成同理心的展現(xiàn)。

深入優(yōu)質的客服體驗

筆者記得蜜月旅行是前往渡假勝地 夏威夷，由於采取半自助方式，行程得以自由安排。某日攜新婚妻子前往鉆石山途中，看見柯達（Kodak）主題村，隨興順道前往叁觀。村內(nèi)有個原住民歌舞表演場地，表演即將在十點開始，於是我們在入口處向一位女員工，詢問如何購票入場。按照慣例她問我們是否是日本人，我們回答來自臺灣之後，她意外的拿出一本冊子，詢問我們是否來渡蜜月，并且登錄我們的名字，然後再帶我們到正中間的保留座位，此時，也有一對退休的老夫婦坐在這一個區(qū)域。

下了一場雨後，夏威夷風情的原住民歌舞展開，環(huán)顧四周，還真的只有老外與日本人會來此地免費欣賞，一般老中比較少帶團前來，後來還聽說當天是我們運氣好，剛好安排表演活動。接下來廣播居然報出我的名字，介紹我們是來自臺灣的新婚夫婦，邀請筆者單獨到場中和曼妙的草裙女郎試跳椰殼舞，在為國爭光的心態(tài)驅使下，舞姿雖然踉蹌，後來也被飾演酋長夫人的女郎送了頂草帽和一個大紅吻，旁邊退休的老先生，下場也是和我一樣。

這一段奇遇對於夏威夷人民來說，就像是迪士尼員工帶給人們歡樂的氣息一樣，可謂司空見慣，是每天都在上演的情節(jié)；但是對於新婚或者退休的夫婦來說，可能是他們這一輩子帶回去的珍貴回憶，甚至回國之後，只要有機會都會不斷向親朋好友講述這個印象極為深刻的體驗，而這份感動僅在夏威夷才會發(fā)生。

從事客服工作難免有許多不愉快的經(jīng)驗，但不妨借重過往經(jīng)驗中，回想什麼才是客服人員的最佳典范（Best Practice）。這種體會最佳典范的過程稱為「心流經(jīng)驗」，指一個人可以投注所有心力，以求達成自己的目標，此時心靈若沒有脫序失衡的現(xiàn)象需要整頓，或是沒有內(nèi)外威脅需要自我防衛(wèi)，這種獨特化和整合化的心理歷程，會促使自我更趨完整。

優(yōu)質心流經(jīng)驗的七大體驗

在「快樂，從心開始」（Flow - The Psychology of Optimal Experience）一書中，提到能擁有最優(yōu)質的心流經(jīng)驗通常有七大體驗：具挑戰(zhàn)性的活動、知行合一、清晰的目標、全神貫注於行動、充滿掌握樂趣的心流經(jīng)驗、渾然忘我、以及時間感與平常回異。以下七項分別敘述分析：

一、具挑戰(zhàn)性的活動：投入新競爭環(huán)境，尋求新的挑戰(zhàn)，競爭是為提升個人的知識技能與態(tài)度，敵人也將是你最大的幫手。利用正面樂觀的念頭不斷轉換，讓原本可能無聊的人事物，升華為具吸引力的有趣活動?？头藛T的成就感除了來自不斷解決客戶問題，也幫助公司解決作業(yè)流程的問題，此外彼此的交流經(jīng)驗，更是具挑戰(zhàn)性的分享活動。

二、知行合一：因投入具挑戰(zhàn)性的活動，當事者所有的感官知覺均投入這項覺得有意義的活動中，一切的行動自動自發(fā)，如同直覺而行。這個層次的心流經(jīng)驗，客服人員就像舞蹈工作者或籃球運動家，身心已然協(xié)調(diào)妥當，所有流暢的肢體動作，完全是來自心領意會的驅使，因為覺得這是份有意義的工作。

三、清晰的目標：心流經(jīng)驗為了完全投入，目標必須是明確而可達成的，目的在於主導成功的回饋?？头藛T必須為自己找到工作的意義，設定自己各種時期的大小目標，例如設定每天至少讓一位顧客快樂的放下電話；每月至少提出一個公司局部作業(yè)流程的改善建議；這些目標設定將有效地聚焦心流經(jīng)驗，讓你的心力更形集中。

四、全神貫注於行動：一旦能夠全神貫注於目標活動上，以往日常憂慮與沮喪將會一掃而空。以往客服人員時時刻刻擔心遇到態(tài)度不佳的顧客，在負面期待的影響下，就真的會發(fā)生與顧客爭執(zhí)的畫面；如果客服人員的注意力是在於幫助公司成功，不再是公司政策的捍衛(wèi)者，那麼顧客自然會接收到為他解決問題的訊息，早一步達成顧客與公司的雙蠃需求。

五、充滿掌握樂趣的心流經(jīng)驗：透過前四項心流活動的提升，將會體驗到最過癮的心靈成長經(jīng)驗，這種心流經(jīng)驗小心會上癮。客服人員如果每天都是朝既定目標，達成與顧客良好的互動，顧客的感激就像柯達村叁觀歌舞的來賓一樣，每位顧客都會主動傳播優(yōu)質的服務體驗，公司的口碑正是如此一點一滴的建立。

六、渾然忘我：平常「我執(zhí)」的觀念，經(jīng)常造成許多負面情緒的產(chǎn)生，但是一旦擁有心流體驗，此時小我已經(jīng)與大我結合，已經(jīng)超越自我的局限，邁向更高層次的人生體會?？头藛T最忌諱將自己的情緒帶入工作中，只有全心投入正面樂觀的心態(tài)，才會以顧客意志為先，顧客也才會回應你高層次心靈體驗的互動。

七、時間感與平?；禺悾航?jīng)常我們專注於一件事件，往往結束後才發(fā)現(xiàn)時間過的這麼快，這種對時間感覺流動趨快或是愈來愈慢，正是掌握最佳心流經(jīng)驗的證明?？头藛T只要全心投入工作，會覺得一天很快結束，時間流逝飛快，不像當兵數(shù)饅頭般枯等時間流逝，此時心靈的飽和與滿足感卻是前所未有，那麼恭喜你已經(jīng)完成客服人員的心靈革命。

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