兵無常勢，水無常形。煙草市場形勢這些年來的不斷變化發(fā)展對我們的工作產(chǎn)生了新的要求。工業(yè)企業(yè)品牌整合的力度在加大，“兩個十多個”的市場大背景日益清晰。隨著縣級法人資格的即將取消，“一庫制大配送”的日益臨近，一個以分公司為主體的營銷新格局將悄然形成。在此營銷一體化的背景下，作為縣級業(yè)務(wù)部門，無論在品牌培育，突出服務(wù)和客戶經(jīng)理隊伍管理、配送管理等新課題上都將會有新的裂變。

　　1.在品牌培育上：

　　作為商業(yè)流通企業(yè)，我們上承工業(yè)企業(yè)，下接零售客戶。要做好市場品牌的整合和管理，一方面必須強(qiáng)化和工業(yè)企業(yè)的溝通，制造一個和諧有序的大品牌生存的大環(huán)境，我們提倡按客戶訂單組織貨源，就是既看鍋下米又找米下鍋，鍋有多大，米就應(yīng)該下多少。在鍋大米少的情況下，只有向工業(yè)企業(yè)不斷的找。因此，作為我們卷煙這樣的特殊商品，要使品牌的整合做到工業(yè)企業(yè)、零售客戶的雙雙滿意，不僅僅是一個地區(qū)的“一盤棋”問題，而應(yīng)該說是全省甚至全國“一盤棋”的問題，也就是目前國家局提出的兩個跨越的問題；另一方面，在目前市場宏觀環(huán)境還不夠理想，不夠明朗的前提下，作為我們市縣兩級的公司業(yè)務(wù)流通機(jī)制，要做好品牌的整合，真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的營銷格局，我認(rèn)為首先要加強(qiáng)貨源銜接機(jī)制的溝通，嘉興下轄五地，市場區(qū)域雖不廣闊，堪稱“半小時工作圈”，但是價值觀、生活方式、消費(fèi)意識等方面還是存在著很多的不同。要整合品牌，就必須就大同存小異，在現(xiàn)有品牌貨源的基礎(chǔ)上，整合出各地區(qū)基本滿意的幾個品類和品類的當(dāng)家品牌，然后再加以引導(dǎo)、培育，使之逐漸發(fā)展壯大。

　　其次，在目前存在著的1000條限量的運(yùn)作機(jī)制下，表面上確實(shí)限制了大戶滋生的土壤，使市場上這幾年來強(qiáng)勢零售戶有所萎縮，但實(shí)際上，一些經(jīng)營能力較強(qiáng)的零售戶還是客觀存在的，在我們計劃經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作態(tài)勢下，事實(shí)上是有一個市場經(jīng)濟(jì)在暗暗流動。1000條的跟蹤其實(shí)是形同虛設(shè)，這個燙手山芋誰也不愿突破，就算突破了，可能新的問題又會出現(xiàn)，一些經(jīng)銷能力強(qiáng)的零售戶可能又會變成我們的分銷機(jī)構(gòu)。因此怎么界定、怎么才能完善個性化的供貨需求是我們業(yè)務(wù)工作中永遠(yuǎn)值得追求和探索的問題。目前我們劃分七個大類22個小類，進(jìn)行均衡供貨合理定量，做法很好，緊俏貨源向中小戶傾斜，獲得大部分人的認(rèn)同和滿足，但還是很難界定城市與農(nóng)村同是Z1或者Z2、Z3、Z4類經(jīng)煙戶在貨源上的個性化需求。“農(nóng)村零售戶向城市調(diào)劑低檔煙，城市零售戶向農(nóng)村調(diào)劑高檔煙”這種現(xiàn)象是客觀存在的。但是作為我們的業(yè)務(wù)部門，很難來把握。事實(shí)上，目前城市向農(nóng)村調(diào)劑的高檔類緊俏卷煙比如中華利群是有差價的，在有差價的情況下，盡管零售戶他可能確實(shí)沒有經(jīng)銷這些煙的能力，而是加價讓給有能力經(jīng)銷的零售戶，我們也不能給他界定而不供貨或者少供貨，所以高檔類緊俏卷煙盡管存在著此種現(xiàn)象，目前，要做到盡可能的合理供貨，還是困擾我們的一個難題。而在低檔類卷煙的農(nóng)村向城市調(diào)劑問題上，確實(shí)，我認(rèn)為比如同是Z類的農(nóng)村、城鎮(zhèn)零售戶要貨需求有所不同。由于低檔煙本身價格較低，轉(zhuǎn)讓調(diào)劑，代訂這種過程中零售戶也賺不到多少差價，徒添麻煩，因而導(dǎo)致同一類別的一些城鎮(zhèn)經(jīng)煙戶不愿訂或不訂足的現(xiàn)象是客觀存在的。而農(nóng)村同類別的卷煙不夠訂訂不足導(dǎo)致不夠買的事實(shí)也是客觀存在的。因此，在低檔類5元、4元或者3元以下的卷煙中貨源供應(yīng)上向農(nóng)村、工業(yè)農(nóng)業(yè)開發(fā)區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部這些零售戶傾斜是有必要的。在操作上，可以在目前二級定量三級管理的基礎(chǔ)上試行三級定量、三級管理，可以把5元、4元或者3元檔以下的卷煙試著交由片區(qū)市場經(jīng)理或者直接交由客戶經(jīng)理來完成，在定量設(shè)置上可以充分考慮零售戶的個性需求。形成一個既為分公司所掌控的暢銷品牌定量標(biāo)準(zhǔn)，又為客戶經(jīng)理所靈活運(yùn)用的低檔煙定量標(biāo)準(zhǔn)，能夠更好地對市場加以引導(dǎo)，也不致于因?yàn)榫o俏貨源的定量讓客戶經(jīng)理工作難以開展。同時，在定量的討論上，形式可以多樣，時間可以不定的多次機(jī)動權(quán)變，適度及時的制定行之有效的定量標(biāo)準(zhǔn)。但具體的操作會有一定的難度，值得我們縣市兩級的業(yè)務(wù)部門去不斷的探索。

　　再次，在目前工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)地位不對等的情況下，強(qiáng)勢企業(yè)的低檔品牌難以組織，能組織到的目前市場并不旺銷。在省內(nèi)大豐收（蓋）砍掉以后，2元以上―3元品牌的缺乏也迫切需要我們對這一類別的卷煙作出大的調(diào)整和市場培育，省內(nèi)煙在2008年不增量的情況下面臨著低類別卷煙的省外跨越也需要我們強(qiáng)化這一方面的省外煙引進(jìn)和培育，值的我們各級業(yè)務(wù)部門加以探討完善。

　　2.突出服務(wù)和客戶滿意度上：

　　全市一體化營銷以后，突出服務(wù)將是我們下階段工作的重中之重。圍繞客戶滿意這個度，我們將要做很多已經(jīng)做和有待做的工作，一年來我們“圍繞春蠶服務(wù)”，積極開展創(chuàng)新，大膽探索，取得了一定的成效。下一階段，圍繞全市一體化管理，我們更應(yīng)該開拓思路，放遠(yuǎn)思想，在服務(wù)理念、溝通方式上進(jìn)一步的轉(zhuǎn)變和提高，在客戶服務(wù)上要注重差異化個性化。同時，目前業(yè)務(wù)部門“三率一度”的考核機(jī)制，迫使業(yè)務(wù)部門的很多工作面臨新的思考：我們要求自己做到讓工業(yè)企業(yè)滿意、讓客戶、消費(fèi)者滿意，這是突出商業(yè)企業(yè)服務(wù)的主要方面。那么我們自己呢？“三率一度”的考核要求已從總量細(xì)化到品牌，下一階段，同一檔次在到貨不及時的情況下，如果要考慮市場不斷檔、客戶滿意度而執(zhí)行銷售替換，就只能以犧牲需求預(yù)測準(zhǔn)確率和銷售預(yù)測準(zhǔn)確率為代價。由此我們想到的是：在全市大配送一庫制以后是否應(yīng)該強(qiáng)化我們商業(yè)企業(yè)內(nèi)部的前道服務(wù)后道問題？省公司、分公司的業(yè)務(wù)部門是否要強(qiáng)化與工業(yè)企業(yè)貨源銜接的透明度，也就是強(qiáng)化工商協(xié)作機(jī)制？縣公司是否更應(yīng)該強(qiáng)化執(zhí)行的力度？以確保“三率”考核有保障，客戶滿意度做到圓滿交卷。

　　3.在客戶經(jīng)理隊伍管理上：

　　在全市一體化營銷后，客戶經(jīng)理是縣級業(yè)務(wù)部門與分公司配送部門之間聯(lián)系的主要橋梁。圍繞客戶具體工作，爭取市場，贏得客戶信任，提高服務(wù)的主要具體工作將由客戶經(jīng)理來完成。要建立、維持高度的客戶忠誠和優(yōu)良的客戶關(guān)系，有力的支持卷煙銷售的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍是關(guān)鍵。下一階段，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)將不斷的加大，隊伍也將逐漸壯大，原有的市場部運(yùn)作模式在不斷提升的工作中，要體現(xiàn)這么多零售戶的個性化服務(wù)有一定難度，從訪銷員到客戶經(jīng)理的身份在變，市場部的機(jī)構(gòu)卻從來沒有改變。分公司一級增設(shè)了品牌經(jīng)理我認(rèn)為很好，品牌經(jīng)理可以針對各自管轄的工業(yè)企業(yè)進(jìn)行品牌營銷等方面的推介溝通，那么在對零售戶的管理上，是否也可以參照專賣所隊劃分片區(qū)，增設(shè)片區(qū)市場經(jīng)理，協(xié)助市場部主任進(jìn)行細(xì)分市場管理，在合理定量、類別管理中突現(xiàn)差異化、個性化，在全市一庫制大配送以后，做好與送貨管理員之間的橋梁.在用人機(jī)制上可以以競聘方式選拔，進(jìn)行周期性競聘、考核，鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，從而更好地帶好客戶經(jīng)理隊伍，樹立楷模，帶動客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)的全面提升。在管理上，可以著重強(qiáng)化痕跡管理，建立服務(wù)制度和客戶信息反饋制度，在客戶經(jīng)理和各客戶之間就服務(wù)等各項工作建立檔案，以此作為我們服務(wù)工作改進(jìn)的參照。服務(wù)必須行有依據(jù)，做有證據(jù)，經(jīng)的起用，經(jīng)的起查，不管是來信、來電、來訪都必須如實(shí)登記并附有明確的處置結(jié)論和留下已經(jīng)服務(wù)后可供驗(yàn)證的書面資料，比如服務(wù)登記卡等。

　　4.在配送管理上：

　　實(shí)施“一級配一級送”工作制度后，統(tǒng)一了營銷管理，強(qiáng)化了集中訂貨、統(tǒng)一退貨和計劃進(jìn)度執(zhí)行管理，這是優(yōu)勢，但同時也將面臨一些新的問題：一是車子安全問題將再度提升，尤其是中午吃飯時間的安全問題，二是鄉(xiāng)下有些道路的不暢問題都將需要縣級公司的配送管理員發(fā)揮更好的靈動作用。

　　配送中心在與縣市各職能尤其是業(yè)務(wù)部門之間的溝通與協(xié)調(diào)應(yīng)該有一個行之有效的制度，可以出臺送貨員與客戶經(jīng)理之間的聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)溝通，切實(shí)做好對客戶服務(wù)的主動性和靈活性。

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