客戶體驗(yàn)如何影響大腦選擇品牌

說(shuō)到可樂(lè)，首先從大腦里蹦出來(lái)的兩個(gè)品牌就是“百事可樂(lè) ”和“可口可樂(lè)”。從我個(gè)人來(lái)說(shuō)，我更喜歡可口可樂(lè)。在用餐時(shí)，旅途中，超市里面，只要購(gòu)買可樂(lè)，我都會(huì)選擇可口可樂(lè)，你要問(wèn)我是為什么，其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲蚁矚g她的“味道”－沒(méi)有百事這么甜，當(dāng)然這是我個(gè)人的感覺(jué)和偏好。

味道－神經(jīng)－營(yíng)銷學(xué)

在選擇可樂(lè)的時(shí)候，“味道”是不是真的起著決定性作用，還是有其他的原因？說(shuō)到這里，我要講述一個(gè)經(jīng)典的營(yíng)銷故事，就是關(guān)于百事和可口可樂(lè)的，名叫[百事挑戰(zhàn)]。1972年，在北美洲軟飲料調(diào)查中顯示只喝可口可樂(lè)的人占18％，只喝百事的人占4％，但到了80年代初期，比例變了，可口可樂(lè)占12％，百事占11%。于是，百事公司做了一個(gè)測(cè)試，名叫百事挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)是以一種口味測(cè)試的形式進(jìn)行的，在賣場(chǎng)，購(gòu)物中心和其他公共場(chǎng)所，百事工作人員搭了一張桌子，擺好兩個(gè)沒(méi)有標(biāo)簽的杯子，一杯裝的是百事，一杯裝的可口可樂(lè)。購(gòu)物者被邀請(qǐng)嘗試兩杯可樂(lè)。然后選擇喜歡哪一杯。接著，工作人員會(huì)告訴你哪杯是百事哪杯是可口可樂(lè)，這樣杯測(cè)試者就可以知道他們更喜歡哪個(gè)。結(jié)果，57％的人選百事，43％選可口可樂(lè)。盲測(cè)的結(jié)果百事的味道比可口可樂(lè)好，但為什么選擇可口可樂(lè)的人還是多過(guò)選擇百事的人呢？

20年后，神經(jīng)學(xué)家（neuroscientist）Read Montague仍然在思考這個(gè)問(wèn)題——如果人們更喜歡百事的口味，那為何百事在市場(chǎng)并不占主導(dǎo)地位。因此，在03年夏天，Montague進(jìn)行了一個(gè)神經(jīng)學(xué)的[百事挑戰(zhàn)]，他運(yùn)用功能性核磁共振造影（fMRI, functional Magnetic Resonance Imaging）機(jī)器觀察大腦的活動(dòng)，追蹤血液在大腦各個(gè)部位的流向。在味道盲測(cè)時(shí)，一半人的大腦血液流向表明更喜歡百事。但當(dāng)明測(cè)（告訴味道測(cè)試者哪杯是可口可樂(lè)哪杯是百事）時(shí)，四分之三的人大腦血液流向表明更喜歡可口可樂(lè)，可口可樂(lè)這四個(gè)字令大腦內(nèi)側(cè)前額葉皮質(zhì)區(qū)域（大腦控制高等思維的部分）的神經(jīng)元產(chǎn)生極活躍的情形。由此可見(jiàn)，味道并不是最重要的因素，而是神經(jīng)對(duì)某個(gè)品牌的反應(yīng)程度，當(dāng)聽(tīng)到或看到可口可樂(lè)的品牌時(shí)，大腦正通過(guò)廣告回憶起品牌形象和概念，而這時(shí)品牌的影響就超越了產(chǎn)品實(shí)際的品質(zhì)。根據(jù)這一試驗(yàn)，Montague在04年10發(fā)表他的觀點(diǎn)，神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)（Neuromarketing）便正式誕生。

我也曾對(duì)我的學(xué)生做了相類似的簡(jiǎn)單版百事挑戰(zhàn)，他們來(lái)自中國(guó)內(nèi)地，香港，新加坡，荷蘭，法國(guó)，澳大利亞，有本科生、研究生、在職人員，年齡從20到40歲。我要求他們做兩次對(duì)百事與可口可樂(lè)的口味測(cè)試：一次盲測(cè)，一次明測(cè)。與核磁共振測(cè)試的結(jié)果相同，四分之一到一半學(xué)生的回答是矛盾的，兩次選擇都不同。

上述幾種百事挑戰(zhàn)均說(shuō)明，人在知道與不知道品牌的兩種情況下，對(duì)同一種產(chǎn)品，所做出的感性反應(yīng)截然不同。那么又是什么因素在決定感性反應(yīng)呢？從感官輸入到感性反應(yīng)這個(gè)過(guò)程中，大腦到底是如何運(yùn)作的，這應(yīng)該是營(yíng)銷人員最想知道的答案。


神經(jīng)營(yíng)銷學(xué) (Neuromarketing)

什么是神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)－神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)運(yùn)用神經(jīng)學(xué)方法來(lái)確定消費(fèi)者選擇背后的推動(dòng)力。運(yùn)用核磁共振造影，研究者畫出了被測(cè)試者的腦部圖，來(lái)揭示他們是如何對(duì)特別的廣告或者物品產(chǎn)生反應(yīng)的。這一信息可以被用來(lái)作為新廣告戰(zhàn)役與品牌推廣的基礎(chǔ)。神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)圍繞著一個(gè)觀點(diǎn)，就是消費(fèi)者選擇何種產(chǎn)品與品牌幾乎完全是潛意識(shí)的。

如何測(cè)試－這種方法使用起來(lái)很簡(jiǎn)單。根據(jù)客戶想了解產(chǎn)品或廣告中的信息開(kāi)發(fā)出一個(gè)測(cè)試，運(yùn)用五感中的任一感覺(jué)來(lái)確定這個(gè)信息。作為被測(cè)試者會(huì)接受特別的刺激測(cè)試，大腦由核磁共振造影來(lái)監(jiān)視。由該機(jī)器繪制出的圖形可以說(shuō)明大腦的活動(dòng)情況，然后，研究學(xué)者會(huì)破解這些腦部圖形，來(lái)確定被測(cè)試者是否喜歡他（她）所正在進(jìn)行的體驗(yàn)，以及到何種程度。 神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)的從業(yè)者們宣稱這一方法比傳統(tǒng)的方法更有效，因?yàn)樗峁┑男畔⒆钫鎸?shí)，沒(méi)有買家的個(gè)人偏好。

傳統(tǒng)測(cè)試方法－傳統(tǒng)的方法是通過(guò)訪問(wèn)，調(diào)查，焦點(diǎn)小組或者是觀察，來(lái)了解客戶的情感喜好，但所有這些方法都是試圖通過(guò)客戶外在的表達(dá)來(lái)探究其內(nèi)心感受，弊端就是，如果消費(fèi)者不說(shuō)出、說(shuō)不出或是不肯定自己真實(shí)的感受與真正的喜好，那么這些方法很容易出現(xiàn)誤差，出現(xiàn)錯(cuò)誤的結(jié)果。 情形就像你去問(wèn)一個(gè)女生對(duì)另一位男生的看法，她口里說(shuō)的跟心里想的可能是不一樣的，這中間有可能是故意，也有可能是不自覺(jué)，更有可能是她也不知道她自己真正的想法。相對(duì)來(lái)說(shuō)，通過(guò)運(yùn)用神經(jīng)學(xué)技術(shù)，例如功能性核磁共振造影，專門研究大腦如何產(chǎn)生情感反應(yīng)與購(gòu)買決策的神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)，應(yīng)該是更理想的解決方案吧。

神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)的前景－但核磁共振造影的租金是1000美元每小時(shí)，一個(gè)包括至少12個(gè)被測(cè)試者的測(cè)試需要5萬(wàn)美元，除通用汽車與可口可樂(lè)等巨頭，其他公司都不容易負(fù)擔(dān)。還有另一阻礙，就是測(cè)試往往需要被安排在非自然環(huán)境下進(jìn)行掃描，這也影響了測(cè)試結(jié)果。此外，除了少數(shù)的直接反應(yīng)，如看電視廣告，或?qū)π庐a(chǎn)品的反應(yīng)，很難大范圍的使用功能性核磁共振造影來(lái)測(cè)試整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程，比如在零售現(xiàn)場(chǎng)或在線購(gòu)物就很難裝配有關(guān)儀器去進(jìn)行測(cè)試。當(dāng)然，有一天神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)可能會(huì)克服這些障礙（昂貴、非自然環(huán)境與完整體驗(yàn)過(guò)程），但至少不是現(xiàn)在。

百事挑戰(zhàn)與新可口可樂(lè)

回到之前提到的百事挑戰(zhàn)，為什么在知道品牌的情況下，大多數(shù)人會(huì)選擇可口可樂(lè)？因?yàn)榭煽诳蓸?lè)在歷史上一直處于領(lǐng)先地位，更多的人心理上就接受了可口可樂(lè)，同時(shí)他們也對(duì)在盲測(cè)中選擇了百事感到驚訝，也改變了他們對(duì)自己更喜歡哪種產(chǎn)品的看法。百事把這一測(cè)試過(guò)程搬上銀幕，做成了讓人難以忘記的電視廣告。

百事的主動(dòng)進(jìn)攻讓可口可樂(lè)的高層引起了重視，終于在80年代，為對(duì)抗百事的挑戰(zhàn)，可口可樂(lè)研發(fā)改良口味的“新可口可樂(lè)”(New Coke)。在北美地區(qū)對(duì)幾十萬(wàn)名消費(fèi)者進(jìn)行了口味測(cè)試、焦點(diǎn)小組及客戶調(diào)查，并得到非常正面的反應(yīng)（盲測(cè)領(lǐng)先百事6~8％），可口可樂(lè)管理層信心十足推出新可口可樂(lè)。但不到幾個(gè)月，新可口可樂(lè)以失敗告終，可口可樂(lè)的擁護(hù)者強(qiáng)烈要求恢復(fù)他們心目中的老牌可口可樂(lè)。這一案例又一次證明了品牌的效應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)味道本身。

上述幾種百事挑戰(zhàn)均說(shuō)明，人在知道與不知道品牌的兩種情況下，對(duì)同一種產(chǎn)品，所做出的感性反應(yīng)截然不同。什么因素決定感性反應(yīng)，從感官輸入到感性反應(yīng)這個(gè)過(guò)程中，到底是如何運(yùn)作？這是營(yíng)銷人員最想知道的答案。

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