『紅地毯』開創(chuàng)衛(wèi)浴服務營銷新紀元

文/邱智鵬

紅地毯用在婚禮,慶典比較多,它代表著火紅,吉祥與尊貴.在婚禮現場,新人攜手移步于紅地毯上,寓意以后的日子紅紅火火,順利吉祥;明星頒獎典禮上,眾明星身著光鮮亮麗的禮服,迎著閃光燈款款走來,更顯驕人嫵媚;國家領導人會唔,于紅地毯上握手示意,更顯神圣與尊貴.從以上三種場面來看,紅地毯是用在神圣場合的,俗話說:神圣不可侵犯,說明神圣的東西人們很少觸及.如果有一天,你的新居在裝修,安裝師傅進門就為你鋪好紅地毯,你會是什么感受?是感動?還是激動?還是懵在當場? 有人說,這個在電器行業(yè)很多企業(yè)都在用嘛,不足為奇.確實,在電器行業(yè),2000年榮事達集團就推出了紅地毯服務,并細化規(guī)定了”三大紀律,八項注意”其它各家電品牌也推出了類似于”紅地毯服務”的服務.然而在衛(wèi)浴行業(yè),注重服務營銷的企業(yè)少之又少. 2009年初,中山的朗斯淋浴房向全國首推”星級紅地毯服務”,在業(yè)內引起一陣波瀾.

電器行業(yè)經過白熱化的競爭之后,于2000年左右洗牌,剩下來的只有四個品牌.曾幾何時,電器業(yè)也像現在的衛(wèi)浴行業(yè)一樣,八仙地海各顯神通,在經過了品質大戰(zhàn)之后,又經歷了服務大戰(zhàn),之后又經歷了品牌大戰(zhàn),再往后就是價格大戰(zhàn),價格大戰(zhàn)之后死的死,傷的傷,市場格局得到重新調整. 以前三五人去商場買彩電，有人會說“哎，質量都差不多，買個服務好的就行了。”體現了服務優(yōu)勢。后來又說：“哎，服務都差不多，買個名聲大點的。”體現了品牌優(yōu)勢。再后來則說：“質量、服務、品牌都差不多，買個價格低的就行了。”所以價格戰(zhàn)便“硝煙彌漫”。

從電器行業(yè)反觀衛(wèi)浴行業(yè),衛(wèi)浴行業(yè)目前仍處于品質與品牌大戰(zhàn)之中,整體衛(wèi)浴企業(yè)較量的是品牌,細分產品企業(yè)較量的是品質.尤其是衛(wèi)浴細分產品,仍處于最初級的品質大戰(zhàn)中,如仿古柜,現代柜,淋浴房等產品,在市場開發(fā)過程中,經銷商最擔心的還是品質問題.誰的品質最過硬,交貨周期最快,誰就能快速占領市場.任何一種產品都會經歷初級階段到高級階段的過程,當品質大戰(zhàn)過去之后,隨之而來的就是服務大戰(zhàn).在大家都在承諾”一年保修,終身維護”的時候,卻很少有企業(yè)去關注服務的過程,服務過程是當下,服務承諾是未來,忽略當下,注重未來是一種飄浮,是一種好高鶩遠.中山的朗斯淋浴房由最初的貼牌,到自建廠,經歷了品質質變的過程,隨后迅速推出家居建材業(yè)內首家”星級紅地毯服務”,在此基礎上,又發(fā)展出現在的“6+1”組合服務備受消費者贊譽. “1”代表朗斯在中國淋浴房行業(yè)內首家推出的星級紅地毯安裝服務。“所謂紅地毯安裝，就是指工人在進入客戶家中的時候，會首先鋪一條紅地毯以保持施工現場的整潔，這代表了公司的整體形象和對客戶的一種尊重。” 6項組合服務包括：兩個禁止，即禁止在客戶家中吸煙，禁止收取客戶錢物；三個“一”，即一雙手套，一雙鞋套，一塊毛巾；講解使用保養(yǎng)細節(jié)，即對客戶所訂產品安裝完成以后，進行一系列的使用、注意事項和維護保養(yǎng)細節(jié)的講解；一站產品維護，即負責對客戶以前所訂購的朗斯產品進行檢修和維護；產品保護，即保護安裝現場客戶本身的室內產品以及自己企業(yè)的產品；現場清理服務，即安裝完畢后負責清理打掃施工現場的衛(wèi)生.

安裝服務是售后服務的重心部分,這個過程做好了,不僅能樹立良好的品牌形象和口啤,還可以直接產生二次銷售.因此,創(chuàng)新的安裝服務在企業(yè)發(fā)展中具有戰(zhàn)略性的意義.

服務的要義,一是要讓客戶滿意,二是讓客戶更加滿意.如今產品同質化服務同質化,朗斯首創(chuàng)衛(wèi)浴行業(yè)紅地毯服務,己為整個家居建材業(yè)開啟了一扇服務營銷的大門,就像當年的榮事達在家電業(yè)開創(chuàng)紅地毯服務一樣,相信不久的將來,衛(wèi)浴大軍會在朗斯的啟發(fā)下,創(chuàng)新出更多的服務細則,讓每一個消費者真正體會到星級般的享受,貴賓般的尊重.

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