經(jīng)常到小區(qū)附近的一個(gè)書店買書，每個(gè)月在那里花的錢不少于三百元，自以為是那里最大的客戶。與平常去的快餐店不同，快餐店的伙計(jì)，我還在門外，就又是點(diǎn)頭又是哈腰地招呼，有時(shí)是半拉著進(jìn)去的。書店的伙計(jì)就不一樣了，我沒(méi)有感覺(jué)到對(duì)我這個(gè)大客戶的重視，見(jiàn)了面也不打招呼，最多看到了笑一笑。有時(shí)我納悶，為什么他不和我拉拉關(guān)系，這對(duì)他們的生意很重要呀，書店也是生意呀。

　　站在他們的角度，仔細(xì)分析了一下，才把他們的道理想通。這個(gè)書店是小區(qū)附近最大的書店，還有兩家是小家伙，面積不大，書的種類也不全，基本上以一個(gè)種類為主。而這家書店種類全，面積大，還給客戶打85折扣，價(jià)格方面是最低的。所以我想為什么他們不想和我這樣的老顧客，搞好關(guān)系，不是他們?yōu)槿瞬粺崆?，也不是他不懂得客戶的重要性，而是他在價(jià)格方面下工夫，而不是客戶關(guān)系。反正這里書最全，價(jià)格比較低，你是一定要來(lái)的。

　　反過(guò)來(lái)看，如果服務(wù)好一點(diǎn)會(huì)怎樣呢？有一天，我和一個(gè)面善的店員搭上話，找了個(gè)機(jī)會(huì)就問(wèn)他“你們?cè)趺床粺崆榈睾涂腿俗雠笥?，多聊聊呢？這對(duì)賣書有利呀”。他說(shuō)“你說(shuō)的對(duì)，但往往顧客太熟悉了，就要求我們給他打個(gè)大的折扣，而我們沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，拒絕了又有點(diǎn)傷顧客的面子，所以太熟悉了反而不好?！被仡^我想，確實(shí)是這樣的，如果他們很重視我，我也知道我是大客戶，我就會(huì)想了“我們都是老朋友了，還是你們的大客戶，買你的書給我打大一點(diǎn)的折扣吧?！边@樣的話說(shuō)出來(lái)，因?yàn)槭鞘煜さ目蛻簦驗(yàn)橛忻孀訂?wèn)題，他們會(huì)不好處理，于是他們采取的策略是不和客戶交朋友。

　　反過(guò)來(lái)的例子我也經(jīng)歷過(guò)。小區(qū)入口有兩個(gè)賣報(bào)紙的攤位。我每天早上鍛煉完身體，就要買回當(dāng)天的幾種報(bào)紙，基本上每天都這樣，有時(shí)找這個(gè)買，有時(shí)找那個(gè)買也不固定。逐漸地，賣報(bào)紙的人，發(fā)覺(jué)我是個(gè)大客戶，于是每次都找我搭話，一來(lái)二去都比較熟了，平常進(jìn)出路過(guò)的時(shí)候也打個(gè)招呼。問(wèn)題就出在這里，兩個(gè)人都比較熟了，我該找誰(shuí)買報(bào)紙呢？找張三，李四不愿意，找李四，張三不愿意。買了一個(gè)人的，就遭到另一個(gè)的白眼，我心里也不舒服。于是每天鍛煉回來(lái)都要繞一下，去遠(yuǎn)處的報(bào)攤買了再回來(lái)，避免一些尷尬。

　　直到有一天，城管把兩個(gè)報(bào)攤都取消了，樹了一個(gè)郵電報(bào)亭，我才松了一口氣。從此我也給自己立了一個(gè)規(guī)矩，不做小區(qū)里任何做買賣的熟人，不給他們好臉色看，只有這樣我的心理負(fù)擔(dān)才小，誰(shuí)讓我是一個(gè)“善良”的呢。

　　上面兩個(gè)小經(jīng)歷中，書店伙計(jì)不和客戶變熟，因?yàn)榕率炜涂硟r(jià)；不找熟人買報(bào)紙，因?yàn)橛行睦碡?fù)擔(dān)，一個(gè)是別人不愿意和我熟，一個(gè)是我不愿意和別人熟。

　　回想起以前做業(yè)務(wù)時(shí)，客戶的不盡人情，客戶的怠慢。不也一樣嗎？如果客戶和我太熟了，人情將影響他盡到職責(zé)。所以怠慢、不講情面是客戶的經(jīng)常采取的策略，它是合理的，它來(lái)自客戶的責(zé)任。誰(shuí)讓我們是個(gè)講人情的社會(huì)呢？

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