每個企業(yè)要想在在市場中生存，并切生活的滋潤，就必須要有一定數(shù)量的顧客來購買你的產(chǎn)品，這部分顧客購買企業(yè)產(chǎn)品一定是達到企業(yè)進行市場化運作盈虧平衡點的，并對企業(yè)還有所貢獻，所以企業(yè)能夠生存且能夠活的滋潤。否則企業(yè)不但不滋潤而且還會出現(xiàn)生存的危險。

　　那么企業(yè)應(yīng)該如何才能在激烈的市場競爭中生存下來并發(fā)展呢？我認為原因有很多種，但是歸結(jié)到一點——就是顧客，如果企業(yè)失去了顧客，所謂的企業(yè)就不存在了。企業(yè)的“企”離開了人就會停止，也就沒有了企業(yè)，它不但是指屬于企業(yè)自己的員工，同時還指屬于企業(yè)產(chǎn)品群的目標顧客。把顧客當著企業(yè)的人，把顧客當著企業(yè)的“資產(chǎn)”，也只有這樣企業(yè)才有生存的希望，有了生存希望也就有了發(fā)展壯大的可能。

　　任何立足于社會的企業(yè)，也都是立足于市場的企業(yè)，當然排除少數(shù)企業(yè)（這里指在中國這個國度里國家政策下扶持的企業(yè)。）。立足于市場的企業(yè)當然就免不了要于顧客打交道，顧客是企業(yè)的命根子，顧客是上帝，是顧客對于企業(yè)重要性的真實寫照。企業(yè)如何才能緊緊握住上帝的手？如何才能避免失去上帝的寵愛？如何才能抓住真正屬于自己的上帝？這就要求企業(yè)必須要練好抓住顧客的本領(lǐng)，有些企業(yè)會采取產(chǎn)品策略、價格策略、包裝策略、功效策略、顧客滿意策略、高科技特征等等，凡此種種不一而足。你能夠說它們錯嗎？回答當然上否定的，不能。因為他們也是通過市場研究后來滿足顧客需求的?！盃I銷無對錯”這是我們營銷人常常掛在嘴邊的一句話（營銷人要重新拷量這句話）。

　　我們在制定了一系列的戰(zhàn)略、策略、方案等后，會突然發(fā)現(xiàn)，我們太注重市場營銷的東西了，而忽略了屬于顧客本身價值鏈開發(fā)（顧客價值鏈）的一些東西。而這些東西可以說對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。那么企業(yè)如何進行顧客價值鏈的開發(fā)？

　　首先，企業(yè)對屬于自己的準顧客進行研究，進行嚴格的區(qū)隔和劃分，對顧客進行層級的劃分。

　　劃分的方法與步驟：

　　第一：帶來大量“現(xiàn)金流量”的顧客

　　通過對目前現(xiàn)有顧客按照購買時間、購買產(chǎn)品數(shù)量等指標進行排序，得出哪些顧客真正為企業(yè)帶來了大量、穩(wěn)定的現(xiàn)金流量。這部分顧客才是企業(yè)重點去不斷開發(fā)維護的群體。只有他們持續(xù)穩(wěn)定、大量的購買才能維持企業(yè)高速的發(fā)展?！　?/p>

　　第二：購買金額較高的顧客

　　購買金額較高也是企業(yè)用來區(qū)分重點顧客與非重點顧客的一個極為重要的指標。因為其需求量大，所以才大量購買，否則要那么多東西干嗎？難道拿來販賣不成，如果顧客真的要拿來銷售，對企業(yè)有何嘗不是一件好事?！　?/p>

　　第三：用“盈虧平衡法”來分析顧客的成本

　　通過財務(wù)指標來分析獲取產(chǎn)品銷售的利潤指標，如果開發(fā)一個顧客的銷售費用過高沒有形成盈利去，企業(yè)寧可失去這個顧客，也不要去維護這個顧客因為他不能給你帶來利潤。去維護他只能增加企業(yè)的財務(wù)負擔(dān)?！　?/p>

　　第四：認同企業(yè)文化的顧客

　　企業(yè)在市場運作化過程中，也會有不少能夠認同企業(yè)產(chǎn)品，認同企業(yè)文化的顧客，如目前保健品市場上風(fēng)行的什么會議營銷、旅游營銷等取得良好業(yè)績的企業(yè)，無一不是去找尋認同企業(yè)文化、認同他們營銷模式的顧客?！　?/p>

　　第五：能夠正面宣傳企業(yè)的顧客

　　對企業(yè)的正面宣傳極為重要，尤其是顧客對企業(yè)的宣傳。一個滿意的顧客可能為你帶來五個顧客，而一個不滿意的顧客可能使你失去二十五個顧客。甚至更多，企業(yè)要盡量避免此類顧客的出現(xiàn)，一旦有這類顧客出現(xiàn)要立即處理好，使影響面減縮到最小層面。對正面宣傳企業(yè)的顧客給于一些更為人性化的關(guān)懷，努力實施最大化傳播?！　?/p>

　　第六：運用80/20原則來區(qū)分顧客

　　通過80/20原則確定哪些顧客是企業(yè)重點的、要發(fā)展的顧客。企業(yè)80%的銷量是有20%的顧客產(chǎn)生的。不斷的通過各種營銷手段，努力是20%的群體最大化，創(chuàng)造出更大的市場?！　?/p>

　　第七：建立屬于企業(yè)的“終生顧客俱樂部”

　　通過以上六個步驟和方法，建立重點顧客的終身俱樂部，提供更多的、能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。讓顧客更多體驗到企業(yè)品牌所帶來的樂趣?！　?/p>

　　其次，對顧客進行持續(xù)的連鎖的開發(fā)，實現(xiàn)顧客價值最大化。那么企業(yè)如何能夠作到呢？我認為企業(yè)可以從以下幾個方面來做：　　

　　1．全方位的了解顧客

　　將顧客進行等級劃分后，通過有效的手段，如轉(zhuǎn)介紹等方式讓顧客產(chǎn)生連帶作用，讓每個顧客為你帶來更多的、有效的顧客。　　

　　2．教會員工一些營銷的訣竅和技巧

　　企業(yè)只有真正關(guān)心員工，把員工當作顧客來對待，在某種意義上把員工當作家人來關(guān)心，贏得員工的心。通過不斷的訓(xùn)練員工，讓員工掌握更多的技能。并且讓員工掌握最佳顧客檔案，充分的利用所學(xué)為企業(yè)帶來更多顧客群?！　?/p>

　　3．與顧客之間持續(xù)互動

　　在企業(yè)和顧客之間建立起一套行之有效的互動機制，并且按照層級的劃分建立顧客資料庫。利用科技和網(wǎng)絡(luò)等工具與顧客保持互動，及時準確的掌握顧客信息?！　?/p>

　　4．服務(wù)贏得顧客的心

　　研究和了解現(xiàn)有的顧客資源的需求，利用企業(yè)的內(nèi)外部資源不斷的為顧客創(chuàng)造出更多的體驗。提供最好的服務(wù)，設(shè)計和規(guī)劃出最好的顧客服務(wù)流程與空間，贏得更多顧客的心。這是企業(yè)成功的秘訣。

　　5．善待顧客的抱怨

　　企業(yè)不要怕顧客抱怨，抱怨只能說企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有到位，否則顧客怎么會抱怨，抱怨正因為顧客在乎你的企業(yè)，否則他抱怨你有何用。我們應(yīng)該把抱怨看作是顧客對企業(yè)的饋贈，是一個厚禮，我們不但不能埋怨顧客，更應(yīng)該感謝顧客，因為顧客看到了企業(yè)的問題，給你提出來了。我人為企業(yè)應(yīng)該給顧客費用，因為你找一個咨詢公司來診斷也好要給人費用不是。企業(yè)應(yīng)該將抱怨納入到ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)中來，這樣企業(yè)發(fā)展的才能長久?！　?/p>

　　6．回饋與獎勵顧客

　　企業(yè)要對現(xiàn)有的顧客按照其給企業(yè)帶來的收益進行分段的獎勵，可以是積分的，也可以是旅游的，或者是直接贈送產(chǎn)品的，在能為企業(yè)帶來效益的前提下，只要能夠令顧客滿意都可以展開。如普爾斯瑪特的會員俱樂部通過會員的積分進行獎勵。蒙牛乳業(yè)為回饋消費者只要購買蒙牛***款產(chǎn)品就可獲得草原幾日游的獎勵?！　?/p>

　　通過以上的分析希望能夠為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們提個醒，不要忽視顧客，不要忽視顧客對企業(yè)的品牌體驗。能夠為顧客不斷創(chuàng)造出更多體驗的企業(yè)必將成為成功的企業(yè)！

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