在我所居住的小區(qū)里，有一個常年供應(yīng)面食的燒餅攤兒，雖然它只供應(yīng)主食面食，但產(chǎn)品種類還是挺多的：有燒餅、饅頭、烙餅、發(fā)糕、花卷、餅絲、餃子皮兒等等，光面條就分4、5種。每天他都要消耗200斤的面粉，算下來至少要供應(yīng)300人次的銷售。
但是這個小燒餅攤兒一般只有一個人銷售，最忙的時候，也就兩個人，而此時，圍在燒餅攤兒上的顧客常常超過20個。
但讓人奇怪的是，這個燒餅攤兒從來都是忙而不亂，雖然大家都在等待，但沒什么人著急也很少有人抱怨。所有的人，都感到自己受到了接待，只要再等以小會兒，就能拿到自己要的商品了.
我曾經(jīng)在很多這樣的燒餅攤兒，或者早點攤兒買過東西，即便只有幾個人，都會有客人抱怨等待得時間長，而賣主也會忙得不可開交了。
為什么我家小區(qū)的燒餅攤兒這么有序呢？我注意觀察了一下，我發(fā)現(xiàn)攤兒主非常會接待顧客，他從不只收一個人的錢，而是一次收2－3個人的錢，打發(fā)完一個客戶之后立刻去招呼新的客戶，他不停地問新來的客戶要什么，但從不會制造“插隊”的現(xiàn)象，這讓所有的人都覺得自己受到了接待，而且又很公平。
看來他很會管理自己的客戶，這幫助他獲得了很好的生意和聲譽。

在我所居住的小區(qū)附近，有好幾家飯店，在這里居住了快3年，基本上都吃了個遍。但是我發(fā)現(xiàn)，相鄰很近的幾家飯店，有一家生意最好，也是我最喜歡光顧的一家。
其實這家的菜品并不比其他幾家更便宜，也不比其他幾家好吃很多。但是我愿意來的原因是，他們的服務(wù)要比其他好很多。即便在罪忙的中午飯點時間，也很少有讓人等得不耐煩得情況。
通過觀察我發(fā)現(xiàn)，這個飯店的服務(wù)員分成好幾個角色。有專門的領(lǐng)座員，這些人不負(fù)責(zé)點菜的工作，只招呼顧客和安排座位；有專門的點菜和上菜員，他們只管下單和上菜；還有專門的傳菜員，他們負(fù)責(zé)把顧客點的菜從廚房端出來；除此之外有專門抓魚抓蝦得，還有一些看起來像管理人員得。他們會在最忙碌得時候出現(xiàn)，協(xié)調(diào)管理現(xiàn)場，幫助忙不過來的點菜員點菜。
他們的快捷只是因為服務(wù)人員多，分工詳細(xì)嗎？顯然不僅僅如此。因為很多飯店都雇傭了很多員工，但還是閑的時候人在到處晃悠，忙的時候臺子照顧不過來。
這家飯店能解決這個問題，關(guān)鍵還是在管理：所有的店員，只要一閑下來，就會站在固定的位置觀察整個飯店，隨時準(zhǔn)備招呼客戶；更重要的是，他們的管理人員都是現(xiàn)場管理，每天都會在最忙碌的時候親臨現(xiàn)場指揮工作。
只是經(jīng)營一個小燒餅攤兒，或者經(jīng)營一個大飯店，都是有管理之道的。

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