我們可以再回過頭來，思考一下這些前面曾經(jīng)反復(fù)提到的問題：為什么我們總是在修修補補？為什么我們總是認為不返工是不可能的？為什么我們總是為我們的失誤找尋借口？為什么我們總是處在“質(zhì)”與“量”的博弈之中呢？

我曾應(yīng)邀為國內(nèi)的一家著名的汽車企業(yè)作輔導(dǎo)，當(dāng)管理者們陪我到他們的生產(chǎn)車間去考察時，我感到非常的震驚：他們的產(chǎn)品線竟然和返修線一樣長，甚至于返修的車輛是其正在生產(chǎn)的車輛的一倍。我深入細致地進行了一番核查，發(fā)現(xiàn)真正能一次性合格下線的車輛，所占比例小得令人難以置信。因為國內(nèi)80%的汽車生產(chǎn)線都留下過我的足跡，這其中既有世界上最先進的“數(shù)字車間”，也有本土廠家“土洋結(jié)合”的，所以對于各項關(guān)鍵的技術(shù)指標，我還是能夠說出子丑寅卯的。我把其他規(guī)模和實力相當(dāng)?shù)膹S家與他們進行對比后，不解地向他們的管理者求證。

一位管理者告訴我：“我們的技術(shù)沒有任何問題，只是這些都是新車型，自然有許多可改進的地方?！?/p>

我問：“那為什么不等所有條件都成熟后再投產(chǎn)呢？”

他笑答道：“楊老師，看來您沒有做過市場吧。這些車其實賣得非常好，您不是倡導(dǎo)質(zhì)量就是滿足需求嗎，對我們來說只要能夠生產(chǎn)出來，就能夠滿足消費者的需求。

我繼續(xù)問：“那么，你們怎樣保證消費者沒有抱怨呢？”

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“沒有抱怨是不可能的。不過，我們有自己的優(yōu)勢，人工成本低，所以可以靠加強修補和檢驗來減少抱怨?！?/p>

我又問到：“是嗎？那么你自己開的是這種車嗎？”

“我才不會……”他突然停下來，然后對著我有些尷尬地笑了。

我們又來到成熟車型的總裝線，查一下各項指標，依然看不到明顯的變化。

一位管理者說：“不應(yīng)該啊，也許是最近老加班，工人太疲勞了，也許是最近供應(yīng)商老出問題吧，也許……”

我說：“也許，你們真該認真地考慮如何取消返工線了?！?/p>

幾位管理者先是一愣，隨即哈哈大笑：“絕不可能，楊老師，你別開玩笑了！”

我又想到在另外一家著名的本土汽車公司的經(jīng)歷。他們雖然地處邊陲，卻銳意進取，最令我感動的還是他們身上體現(xiàn)出來的勇于反省的意識。他們曾經(jīng)給我寄過員工的“零缺陷感悟”，其中，有一篇車身附件廠員工李建強寫的《習(xí)慣》，被我評為“上品”，廣為推薦。這里摘錄下來，與讀者一起分享：

第一天上班的小王很興奮，他決心做一名優(yōu)秀的員工。他幸運的被分在一個車間，帶他的是一位四十多歲的師傅，小王虛心地向師傅學(xué)習(xí)，問了很多問題。老師傅也很耐心地教小王，但小王對師傅的一些做法感到奇怪，禁不住問：“師傅，這零件怎么拿來墊桌子底，這樣零件不會被壓壞嗎？”

“不會的，如果壞了我們把它敲回原形不就得了?！睅煾递p松地說。“那不會影響外觀?。窟@樣我們的客戶會要嗎？”小王疑惑地問?！肮蝹稽c算什么，我們做這么多零件，哪這么容易發(fā)現(xiàn)啊?！?/p>

小王覺得師傅說得有道理，我們每天做這么多的零件，要想從中找出一件有刮傷的，簡直就是大海撈針。一天下來，小王仍然對師傅的做法感到不解。趁休息時，小王跟師傅閑聊了起來：“師傅，我今天看到你把一個有缺角的零件也裝進去了，這樣可嗎？”“哈……那個零件裝的地方是誰都檢查不到的地方?！薄澳俏覀儾豢梢灾匦骂I(lǐng)一個合適的來裝嗎？”“重新領(lǐng)很麻煩的，需要重新寫領(lǐng)料單，又要叫檢驗人員過來寫報廢單，這樣下來我都可以多做一百件了?！薄芭叮颐靼琢?。師傅，那我們鉚接時這么快，有沒有鉚不到位的時候啊?！薄坝校沁@也很正常啊。你想想一天你腳要踩幾千下，失誤一兩次也很正常。”“那不可以慢點嗎？”“可以，但誰不想早點回家啊，你慢了下道工序就會罵你，說你影響他們提前下班?！薄澳俏覀冞@樣做出的不就是不合格品嗎，客戶要是要求退貨，我們該怎么辦？”“那我們賠一件合格的給他?。　?/p>

一天下來，小王學(xué)會了很多工作“道理”，這也讓他很快融入了工作環(huán)境。不到兩個月，小王已經(jīng)成為一名熟練的工人。

周日的人才市場是那么擁擠，很多人為了找一份理想的工作來到這里。在人才市場的門口，兩個熟識的朋友也在那里聊天?！艾F(xiàn)在工作真難找啊，找了一個上午沒有合適的！”“對了，小王，你不是在××廠干的好好的，干嘛不做了。”“那個廠的產(chǎn)品質(zhì)量太差了，產(chǎn)量降下來了，廠子就要裁員，結(jié)果我被裁掉了，這次我一定找個競爭力強的企業(yè)?！?/p>

我還曾經(jīng)在一家電子行業(yè)的研究機構(gòu)幫助管理層統(tǒng)一認識，做出管理承諾。有意思的是，當(dāng)他們準備做出“第一次做對”的承諾時，技術(shù)主管很堅決地提出了反對意見：“如果要我承諾讓客戶滿意，絕對沒有問題。因為無論如何，無論我怎么樣努力，我采取什么樣的補救行動，我一定可以讓客戶滿意。但是，要讓我承諾“第一次就做對”，我實在不敢，因為那是不可能的事嘛?！?/p>

好了，讓我們再一次回到“一道劃痕”的故事。當(dāng)我們在會議室中談到“下不為例”的時候，當(dāng)我們用各種博弈擾亂了我們員工的心態(tài)的時候，那么請思考，這將會產(chǎn)生什么樣的情況呢？往往這個時候，我都會讓大家重溫一下對中國國民性有深刻理解和批判意識的魯迅先生說過的那句簡單而深刻的話——“世上本無路，走的人多了，就成了路”。

我想，這句話一定早已在每個人的心理扎下根了，只要我說出上半句，幾乎所有的人都能夠不假思索的說出下半句。但是，當(dāng)我接下來再問他們：“你們公司有多少路是這么走過來的？你們有沒有綠色通道？”往往是我的話音剛落，下面便爆發(fā)出一陣笑聲。

為什么我們總是如此呢？這的確是值得我們認真思考的問題。

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