第54節(jié):商海王道(54)

 作者:王振滔    18

系列專題:《商海王道:從奧康奇跡悟世界一流商道》

  “千房不是福利設施,是企業(yè)!能救你的藥,我都拿出來了。如果你愿意回來的話,還有一次機會?!?/p>



  10天以后,三宅終于回來了:“再一次從頭開始,我要好好努力!”



  中井說:“那時我預感到他新的人生終于開始了?!?/p>



  實踐證明,三宅確實徹底變了,變得非常踏實、勤懇,幾年以后他成了公司的主管。



  老總懂得包容員工,便能激發(fā)員工工作的意愿,更能成為員工前進的動力。如松下幸之助在帶來訪的客人參觀工廠時,會隨便指著一位員工,充滿自豪地對客人說:“這是我最好的主管之一?!?/p>



  每一位被指者,都會因此倍感驕傲和自豪,從而更加努力地為公司做出自己的貢獻。



  從奧康和千房公司以及松下幸之助的案例中,不難看出,當我們敬別人如佛時,他的“魔性”就會減少,漸漸就往好的方面轉變。而他的轉變,勢必會影響到周圍的人,如此潛移默化,最終整個企業(yè)都將彰顯“佛性”,將“魔性”降到最低。



  綜上所述,我們總結了三點:1)肯定員工的優(yōu)點,相信每個員工都可以做出最大的成績。



  2)以尊重員工為前提,發(fā)掘員工本性中積極上進的一面。



  3)對于犯錯誤的員工,有時寬容和尊重比懲罰更加有效。



  一流的企業(yè)相信人人都有“佛性”,一流的企業(yè)家最會發(fā)掘人性中的“佛性”。只要你以禮佛之心對待別人,別人就真的會變成佛!



  五、抱怨的客戶是最好的老師



  每個企業(yè)在經(jīng)營的過程中,都免不了遇到客戶的抱怨。一個一流的企業(yè),會懂得傾聽顧客的抱怨,甚至將此作為企業(yè)進一步發(fā)展的契機,因為他們懂得:抱怨的客戶是最好的老師。



  在這一點上,奧康的領導者特別重視客戶的批評和意見,因為他們深知,要想經(jīng)營好企業(yè),一定要把客戶當作自己的老師,而抱怨的客戶,更是最好的老師。



  一次,奧康的領導到一家專賣店視察工作,剛進去,就看到幾個女顧客正在非常生氣地和導購員爭論什么。



  原來那幾位女顧客的其中一位,在這家專賣店買了一雙皮鞋,當時試的時候沒發(fā)現(xiàn)什么不合適,等回家一穿,卻覺得鞋子有些小,于是就拿回店里想退掉。可當時因為已經(jīng)是晚上,店長已經(jīng)下班了,導購員做不了主,就很客氣的解釋了原因,并讓那位女顧客改天再來。



  女顧客雖然有些不高興,也沒有辦法,只好回去了。可第二天,女顧客再一次到店里來退鞋,店長又不在。當導購員再一次用同樣的理由向顧客解釋時,她一下子就火了,認為導購員在故意刁難自己,根本就不想給她退鞋。



  導購員也很為難,一再解釋自己做不了主。就這樣,雙方發(fā)生了爭執(zhí)。



  奧康的領導弄清原因后,立即向那位顧客道了歉,馬上給她換了一雙鞋子,并把原來她準備退的那雙鞋子也一并送給了她。



  這一下,女顧客和一起來的同伴都很感動,結果每人又挑了幾雙鞋子買了回去。



  幾位顧客走了之后,奧康的領導開始思考:這本來只是一件小事,但為什么卻激起了顧客這么大的抱怨?這其中,自己有什么需要改進的地方嗎?



  奧康的專賣店一向采取店長負責制,退換貨一律要店長同意。如果店長不在,導購員就沒有權力為顧客退換貨,正是這種制度才導致了此次事情的發(fā)生。奧康的領導認識到這一點后,馬上采取措施,制定了新的規(guī)定:只要是符合規(guī)定,無論店長在或不在,導購員都有權力和義務為顧客提供退換貨服務。這樣一來,類似的問題就再也沒有出現(xiàn)過,顧客對奧康的信任又增加了一層。



  其實,奧康處理這件事情的方式,也值得很多企業(yè)借鑒。當面對客戶的抱怨時,不僅要積極主動地尋求解決方案,更要從中汲取教訓,讓自己的服務和產品質量進一步得到提升。



  那么當客戶產生抱怨時,我們又該如何面對呢?(1)嫌貨才是買貨人。



  美國著名商人馬歇爾·費爾德說:“那些購買我產品的人是我的支持者;那些夸獎我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師,他們糾正我的錯誤,讓我天天進步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人,他們不愿給我一絲機會?!?/p>

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