系列專題：《商海王道：從奧康奇跡悟世界一流商道》

　　的確如此，當我們遭遇到客戶的抱怨時，不要一味地產(chǎn)生反感，而是要想到，客戶對你的抱怨也是要投入成本的。在眾多商品琳瑯滿目的今天，客戶能選擇你的產(chǎn)品，就說明他對你的信任，抓住了他的心，就抓住了一個忠實的客戶。（2）客戶的抱怨促進了企業(yè)的良性發(fā)展。

　　客戶的抱怨絕不是毫無根據(jù)的，必定有我們不盡如人意之處，我們可以以此為依據(jù)，改進自己的產(chǎn)品和服務。

　　客戶的抱怨幫助我們找到了問題、完善了產(chǎn)品、提升了管理，使我們不斷地成長和進步。（3）客戶的抱怨中很可能隱藏了商機。

　　在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“賣點”，變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，這對企業(yè)來說，是一種不可多得的“資源”。

　　海爾的領(lǐng)導人曾收到一些用戶的意見，說海爾的洗衣機不好，下水管老堵。

　　于是海爾馬上派人下去了解情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)原來是有些農(nóng)民客戶用洗衣機來洗地瓜，導致泥沙堵塞了下水管。

　　后來這件事在公司傳開了，一些人覺得很好笑，說重要的問題是教育農(nóng)民“怎么使用洗衣機”。但海爾的領(lǐng)導人卻不這么看，總裁張瑞敏曾說過：“用戶的難題就是我們的課題?！?/p>

　　后來，海爾專門開發(fā)出一種下水管加粗的、可以用來洗地瓜的“大地瓜”洗衣機，而且在許多農(nóng)村地區(qū)十分暢銷。在一次經(jīng)濟工作會議上，江澤民總書記還提到了海爾“大地瓜”洗衣機的事。

　　在知識經(jīng)濟社會，知識、技術(shù)、產(chǎn)品的更新越來越快，一種新的產(chǎn)品上市后，過不了多長的時間就會被另一種新產(chǎn)品取代。在這種情況下，挑剔的客戶是我們最好的老師，它可以成為公司不斷成長和進步的動力與源泉。

　　抱怨的客戶是老師不僅僅是口號，更應自始至終成為經(jīng)營和管理的理念，成為自覺的行動。企業(yè)應該每年抽出一定的時間，真正到第一線去，到客戶那里去，交流、傾聽、學習，才能把握未來的方向，避免做出錯誤的決策。

　　六、永遠像對媽媽一樣對顧客負責

　　任何一個企業(yè)，想要真正做大做強，必須樹立這樣一個理念：像對媽媽一樣對顧客負責。

　　一次，奧康的員工給皮鞋裝箱入庫，然后發(fā)往各地的專賣店。等貨發(fā)完了，檢驗員卻發(fā)現(xiàn)有一雙待返修的皮鞋也被誤裝進箱子里發(fā)到專賣店去了。

　　檢驗員立刻把情況報告給了領(lǐng)導，領(lǐng)導命令必須拆包逐雙檢查，絕對不能讓有瑕疵的皮鞋賣到顧客手里。

　　可是當檢驗員檢查后，發(fā)現(xiàn)那雙鞋已經(jīng)發(fā)到湖北的一家專賣店里，但是具體發(fā)到哪一家卻無從得知了。于是奧康的員工立刻給湖北的每一家專賣店打電話，讓他們逐一拆包檢查。

　　終于，那雙有瑕疵的皮鞋在一家專賣店里被發(fā)現(xiàn)了，所幸還在庫房里，沒有擺上貨架。

　　大家這時才算是松了一口氣。事后，有些人認為，為了這么一雙鞋如此興師動眾有些小題大做，但奧康的領(lǐng)導卻給出了這樣的回答：“一雙鞋是小事，但如果不注意，長此以往就會造成惡劣的影響，那就是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事了，因此，我們決不能含糊！”

　　其實，奧康對顧客的負責，從生產(chǎn)線上就已經(jīng)開始了。

　　在奧康的生產(chǎn)線上，每一道工序的操作人員都必須將下一道工序當成“顧客”，為下一道工序負責。如果下一道工序的操作人員接到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有任何問題，都會毫不留情地退回給上一道工序的操作人員。

　　這種嚴格的負責制，讓一些新來的員工很不適應，奧康工業(yè)園計劃調(diào)度部女鞋生產(chǎn)管理員小唐也曾是其中之一。他剛進奧康時，只是一名最普通的工人。剛開始時，他很不習慣，因為他以前也在別的制鞋廠工作過，廠里雖然也有質(zhì)量要求，但遠沒有像奧康這么嚴格。

　　一次，他做的產(chǎn)品被下一道工序的操作人員退了回來，原因是鞋面有一點點沒拉直，其實這樣的問題不細看根本就發(fā)現(xiàn)不了。他認為這算不上差錯，是同事在故意刁難自己，于是拿著被退回來的鞋子，很生氣地找到了下一道工序的操作人員。

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