系列專(zhuān)題：《商海王道：從奧康奇跡悟世界一流商道》

　　每個(gè)人的心中都有感情，也都是講道理的，在不違反大原則的基礎(chǔ)上，把規(guī)矩添加一點(diǎn)人情味，就會(huì)讓事情變得更加完美。

　　八、不僅是滿足需求，更要超乎期望

　　戴爾電腦公司的總裁戴爾說(shuō)過(guò)：“不要過(guò)度承諾，但要超值服務(wù)?！?/p>

　　沃爾瑪成功的原則之一是：“要想贏得客戶(hù)，就要做得比顧客期望的更好。如果你這樣做了，他們將會(huì)成為你的回頭客?！?/p>

　　超值服務(wù)是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是自覺(jué)地使服務(wù)無(wú)限延伸，超越顧客的要求。這種服務(wù)會(huì)使顧客深切感受到企業(yè)無(wú)微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。

　　在奧康，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這么一件事：

　　有一個(gè)建筑工地的工人，一直都渴望擁有一雙好皮鞋。終于有一天，他拿著省吃?xún)€用省下來(lái)的錢(qián)，到奧康的專(zhuān)賣(mài)店里精挑細(xì)選了一雙皮鞋。皮鞋買(mǎi)回去后，他很高興地穿上了。可是由于不懂得怎么保養(yǎng)，皮鞋不小心在施工工地上沾了一些化學(xué)藥品。鞋面由于受腐蝕，掉了一塊漆，可他并不知道是自己的大意造成的，以為皮鞋的質(zhì)量有問(wèn)題，于是就將鞋拿回奧康專(zhuān)賣(mài)店去修。

　　奧康的員工一看就知道是怎么回事，可看到對(duì)方一臉無(wú)辜的樣子，考慮到他掙錢(qián)很不容易，于是就拿著鞋子去問(wèn)經(jīng)理。

　　當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)處理這件事的是奧康營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)部的經(jīng)理吳文斌。他覺(jué)得一個(gè)建筑工人，能夠用辛苦攢下來(lái)的血汗錢(qián)，買(mǎi)一雙奧康的鞋子，這是對(duì)公司多么大的一種信任，又怎么能讓人家失望呢？

　　于是他對(duì)那位建筑工人說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，你先把鞋子放在這里，我們修好以后再和你聯(lián)系?！?/p>

　　于是那位建筑工人留下自己的聯(lián)系電話后，就回去了。

　　等奧康的員工將這雙皮鞋重新刷漆、翻修后，就給那位工人打電話，可這位工人說(shuō)自己非常忙，白天晚上都在趕工，根本沒(méi)有時(shí)間過(guò)來(lái)取鞋，鞋就先存放專(zhuān)賣(mài)店。

　　吳文斌一聽(tīng)，就說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，你把家里的地址告訴我，我們給你送過(guò)去?！?/p>

　　可這位工人的家住得非常偏僻，送鞋的人在巷子里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，找了整整3個(gè)小時(shí)，才找到這位工人的家。

　　當(dāng)這雙煥然一新的皮鞋送到這位工人家人的手上時(shí)，他的家人非常驚訝，也非常感動(dòng)，他們?cè)趺匆矝](méi)有想到，一個(gè)這么有名的企業(yè)，會(huì)費(fèi)這么大的勁，親自把皮鞋送到自己家里來(lái)——這就是超值服務(wù)！

　　一般企業(yè)提供滿意服務(wù)，一流企業(yè)提供超值服務(wù)。在滿意和超值之間，對(duì)于顧客而言，差別就在于是否擁有美好的心理體驗(yàn)，而這恰恰是一流企業(yè)吸引并擁有忠誠(chéng)顧客的秘密所在。

　　比如海爾公司，近幾年來(lái)推出了給“家電過(guò)生日”的服務(wù)，即將顧客購(gòu)買(mǎi)海爾家電的日期定為家電的生日。每年到了這一天，海爾的星級(jí)工程師就會(huì)上門(mén)服務(wù)，免費(fèi)給家電進(jìn)行維修保養(yǎng)。這樣的服務(wù)非但令顧客滿意，更令顧客感到意外與驚喜。

　　海爾認(rèn)為，為用戶(hù)被動(dòng)解決問(wèn)題的服務(wù)，只是補(bǔ)償式服務(wù)，而用戶(hù)真正需要的是“增值”服務(wù)，像“為用戶(hù)家電過(guò)生日”就是海爾在主動(dòng)服務(wù)方面進(jìn)行的新探索。

　　從奧康和海爾的兩個(gè)案例中，有幾點(diǎn)很值得企業(yè)家借鑒：（1）服務(wù)不僅要優(yōu)質(zhì)，更要超值。

　　隨著社會(huì)進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)被模式化、概念化以后，司空見(jiàn)慣、千篇一律的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容就顯得蒼白和略欠真誠(chéng)。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)不能僅僅局限在客戶(hù)的滿意上，而要超脫滿意，從“超值”上做文章、下功夫。（2）人無(wú)我有，人有我先是超乎期望的最高境界。

　　每一個(gè)客戶(hù)都是企業(yè)用心良苦的“經(jīng)營(yíng)對(duì)象”，不同層次的客戶(hù)群對(duì)服務(wù)的要求不盡相同。要超脫滿意、創(chuàng)造驚喜，就要從“人無(wú)我有，人有我先”上下功夫。(3)小細(xì)節(jié)也能有大驚喜。

　　很多時(shí)候，讓客戶(hù)從滿意到驚喜并不需要什么大的舉動(dòng)，細(xì)節(jié)的關(guān)懷往往就能打動(dòng)人，哪怕是一束鮮花、一聲祝福、一點(diǎn)額外的付出，都能讓客戶(hù)感到“驚喜”

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