案例二十：扭轉 　　產(chǎn)品指標比競爭對手低百分之三十、可是價格貴百分之五十。自己的產(chǎn)品性能價格比明顯不如主要競爭對手。如果按照正常的流程進行下去，這個銷售人員將面對非常不利的情況。有什么辦法扭轉戰(zhàn)場，使他能掌握競爭的優(yōu)勢？ 　　1997年，中國電信開始建立客戶服務系統(tǒng)，每個城市的電信局都要建立電信客戶綜合管理系統(tǒng)。IBM能夠提供的產(chǎn)品是電腦和網(wǎng)絡設備，其中電腦設備的銷售額遠遠多于網(wǎng)絡設備，往往是競爭的關鍵。
　　在客戶心目中，IBM代表了新興的ATM技術，其他公司代表了傳統(tǒng)的技術?？蛻粼u價了兩種方案的優(yōu)劣，將兩種方案交給了局長決策。局長毅然、堅決地決定采用ATM技術，IBM很順利地贏得了這個定單。 事實也證明了IBM方案的正確，因為FDDI果然很快就退出了市場，如果客戶采購了FDDI，以后的服務和支持都會有很大的困難。

　　從此，IBM在以后一系列的定單中，將競爭的焦點轉向ATM技術與傳統(tǒng)技術的競爭，依賴IBM在ATM方面的優(yōu)勢，贏取了很多定單。IBM的切入手段就是進行技術交流，在一次次技術交流中，IBM說服了一個又一個客戶。
　　效果和代價分析
　　技術交流是指針對特定的題目針對特定客戶進行介紹和討論，技術交流有什么特點呢？
　　挖掘需求：技術交流中，銷售人員應該鼓勵客戶提問來，保持雙向的溝通，以挖掘客戶需求，還可以利用中間休息的時候，與客戶進行短暫的談話交流。銷售人員也不應忘記利用反饋表來了解客戶的想法和采購計劃，技術交流中的反饋表應該更明確和更深入，因此不要套用展會的反饋表。
　　介紹和引導：在案例中，銷售人員希望能夠將客戶的注意力從電腦設備轉向網(wǎng)絡設備，技術交流成為最好的武器。 沒有比技術交流更好的影響客戶設計思路的方法了，客戶采購的動機往往是客戶的戰(zhàn)略性行動，因此他們非常重視方案的設計.例如，在上面的案例中，電信部門建設客戶服務和管理系統(tǒng)就是當年電信部門工作的重點工程。在設計階段，客戶非常需要廠家提供專業(yè)的建議和解決方案，并需要了解每一個產(chǎn)品的規(guī)格和指標，以確定得到滿意的方案。在技術交流中，客戶通常采取開放的態(tài)度，廠家可以通過介紹和討論，充分地影響客戶的設計思路。
　　建立互信：技術交流不是最佳的建立與個人之間互信的方法，但是充分的準備和精心考慮的細節(jié)可以使得客戶對公司留下美好的印象。 我曾經(jīng)陪同一些重要的客戶去美國參觀，其中有一站是在亞特蘭大的多媒體實驗室進行的關于多媒體技術的研討會，在離開中國以前，我通過電子郵件與美國的實驗室聯(lián)系好了行程。到達亞特蘭大后，事先預定的一輛加長的林肯將客戶拉到酒店，但是酒店是一個汽車酒店，客人以黑人居多,環(huán)境很糟糕,甚至同樣費用的房間的電視機都是不同的規(guī)格和牌子。大家隨便住了一夜，第二天上午換了酒店后，匆匆趕到IBM的實驗室。經(jīng)過這樣的折騰，客戶有一些不高興。

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