李原老師的內訓課程
模塊：理念篇---------卓越服務，理念為先Oslash;客戶服務的力量----為什么提升銀行服務水平；Oslash;服務價值鏈；Oslash;不比不知道----服務的好與壞；Oslash;可怕的服務循環(huán)圖；Oslash;服務質量五差距模型；nMOT服務關鍵時刻；n銀行柜面服務的關鍵時刻與關鍵點；Oslash;服務品質金字塔與客戶需求管理；Oslash;如何留住客戶；第二模塊：基礎篇---------打好基礎，展現實力Oslash;網點人員服務禮儀要求n尊重為本n善于表達n統一規(guī)范Oslash;網點人員儀容要求n發(fā)型n面部n肢部n體味n化妝的禮儀：u女職員化妝要求與禁忌Oslash;網點人
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模塊:優(yōu)質服務的意義 1 優(yōu)質服務是帶來口碑的渠道 2 優(yōu)質服務是塑造企業(yè)形象、體現企業(yè)社會責任的載體 第二模塊:卓越的服務理念 1 服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧 2 卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節(jié) 3 經典案例：松下幸之助與失意的店老板 4 經典案例：舉手之勞與30的利潤增長 5 卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考 6 換位思考，調整心態(tài)，快樂工作 7 卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示 8 視覺營銷與‘標桿網點（營業(yè)廳）’機制 9 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行 10 討論：哪個銀行單據簡單、好填 11 經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示 1
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模塊：形象定位的重要性----您的形象價值百萬Oslash;印象管理：七秒定輸贏Oslash;職業(yè)的形象及印象管理ü‘亮相’理論與‘包裝’理論ü個人形象概論及其內涵l顯性因素的內容及其認知l隱性因素的內容及其認知n形象設計的誤區(qū)：中國人的‘餡文化’Oslash;如何進行個人形象定位ü色、形、材、細的具體的要求第二模塊：形象定位中的色彩理論----如何定位您的用色規(guī)律Oslash;色彩季節(jié)理論的發(fā)展ü色彩基礎知識l色彩的分類l色彩的冷暖與在實際生活中的應用l色彩的三大屬性ü四季色彩理論與十二季色彩理論的區(qū)別與聯系ü人的用色規(guī)律如何定位l一白遮百丑的誤區(qū)l深、淺、冷、暖、凈、柔的分析與解讀Osla
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模塊：柜員服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統一呈現的美感與專業(yè)第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓練--------------一招一式體現專業(yè)第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練--------------學以致用、數我棒！具體內容模塊：服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報Oslash;服務心態(tài)建設---溝通從心開始n服務是一種心態(tài)而非技
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課程用時安排：天上午3個小時模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑Oslash;呼叫中心客服人員的服務意識n服務人員應具備的服務意識n走出服務意識的誤區(qū)Oslash;以客為尊的顧客服務Oslash;客戶滿意度的期望值管理Oslash;服務經濟時代下的服務滿意度的管理Oslash;客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離Oslash;電話溝通的形象展示：聲音的表達力 適度的溝通技巧Oslash;專業(yè)化聲音的表達力：內容、聲音語言、態(tài)度、情緒信心Oslash;專業(yè)化的電話語音技巧n語音、語調、語速n重音、停頓、節(jié)奏n吐字、語氣、態(tài)度n客戶對電話語言的感
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模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎Oslash;何為投訴？Oslash;投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負面影響Oslash;正確認識投訴應該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值Oslash;投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性Oslash;客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產品本身及網絡信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原因Oslash;客戶抱怨、投訴的心理分析Oslash;客戶產生抱怨的過程分析n由量變到質變的過程分析Oslash;客戶抱怨、投訴的目的與動機分析n梳理銀行行業(yè)常見的投訴案