《銀行柜員六維服務(wù)素質(zhì)提升》

模塊：服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識---------做事情的驅(qū)動力Oslash;客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析Oslash;客戶服務(wù)的概念ü客戶服務(wù)狀態(tài)的類型ü客戶服務(wù)循環(huán)圖ü客戶服務(wù)圈Oslash;客戶服務(wù)的期望值與滿意度ü什么叫客戶滿意ü為什么要讓客戶滿意ü影響客戶滿意的因素Oslash;如何提升客戶滿意度ü做客戶服務(wù)應(yīng)有的理念l口杯的威力比媒體廣告強大五十倍l客戶就是你的收入l態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度l客戶只有一個目的-----需要幫助l一位客戶的價值是年銷費額的二十倍l“客戶滿意度”一文不值l結(jié)束也是開始l客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開始l優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子l外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始l服務(wù)的黃金法

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門店接待流程及銷售服務(wù)禮儀

模塊：門店銷售服務(wù)的4P理念ü門店銷售的4P理念n產(chǎn)品（Product）：門店銷售依附的根基n有形展示（PhysicalEvidence）：讓人流連的購物環(huán)境n服務(wù)流程（Process）：產(chǎn)品與客戶之間的鏈接n銷售人員（People）：門店銷售及服務(wù)的靈魂ü門店銷售人員的服務(wù)意識與客戶滿意度n服務(wù)營銷：企業(yè)打造核心競爭力的唯一渠道u案例分享：海底撈成功的秘訣n服務(wù)=利潤？n服務(wù)的幾個層次n服務(wù)是有力的營銷ü顧客滿意度與期望值管理n客戶期望值的來源n客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系ü提升客戶滿意度的關(guān)鍵時刻n提升客戶滿意度的ABC法則第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造ü銷售人員印象管理定律

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銀行客戶五星級服務(wù)技巧

模塊：服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)意識Oslash;讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實踐中n以客戶為中心的服務(wù)理念n制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準n獨特的營銷計劃Oslash;讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為n如何才能以客戶為中心n內(nèi)部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境n超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理n投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力n服務(wù)制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼第二模塊：服務(wù)質(zhì)量模型分析Oslash;滿意缺口---顧客原因分析n顧客滿意度的定義n顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源n顧客滿意度與期望值n顧客期值管理：KEIVSCEIOslash;認知缺口---閉門造車VS集思廣益n對客戶需求的認知與我們所提供的服務(wù)n客戶

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品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范

模塊：商務(wù)職業(yè)形象禮儀----------建立完美的視覺名片Oslash;人際交往的印象管理要求：七秒定輸贏n印象管理與職業(yè)形象：u京劇的‘亮相’理論與‘包裝’理論Oslash;個人形象概論及其內(nèi)涵n顯性因素的內(nèi)容及其認知n隱性因素的內(nèi)容及其認知Oslash;如何進行個人形象定位及設(shè)計n色、形、材、細的具體的要求第二模塊：形象定位中的色彩理論----如何定位您的用色規(guī)律Oslash;色彩季節(jié)理論的發(fā)展n色彩基礎(chǔ)知識n色彩的分類n色彩的三大屬性O(shè)slash;四季色彩理論與十二季色彩理論的區(qū)別與聯(lián)系互動環(huán)節(jié)：色布強化學員對于色彩基本知識的認知，色相、明度、艷度、冷暖調(diào)Oslash;人的用色規(guī)律如何

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商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造（內(nèi) 訓）

模塊：商務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學禮，無以立Oslash;解讀禮儀的三個關(guān)鍵詞Oslash;禮在人際交往中行為表現(xiàn)形式---尊重為本，善于表達n儀在接人待物、商務(wù)活動過程中的重要性u體現(xiàn)制度u體現(xiàn)尊重u體現(xiàn)教養(yǎng)u體現(xiàn)價值第二模塊：商務(wù)場合形象禮儀----您的職業(yè)形象價值百萬Oslash;給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼Oslash;7/38/55定律Oslash;內(nèi)正其心，外正其容---商務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀n商務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范n男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求n面容、體味等方面的基本職業(yè)要求n女式化妝的基本步驟n完美儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析 現(xiàn)場點評Oslash;佛靠金裝

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銀行網(wǎng)點負責人網(wǎng)點管理技能提升

模塊：網(wǎng)點主任的職責定位Oslash;銀行網(wǎng)點主任的定位及任務(wù)Oslash;網(wǎng)點主任的五大角色定位n管理者與服務(wù)者n領(lǐng)導(dǎo)者n教練n改革先驅(qū)者n網(wǎng)點首席營銷官Oslash;網(wǎng)點主任的素質(zhì)模型要求第二模塊：網(wǎng)點的日常工作管理Oslash;網(wǎng)點主任高效時間管理要求Oslash;網(wǎng)點的運營管理的精細化要求n營業(yè)前n營業(yè)中n營業(yè)后n巡檢的細節(jié)要求Oslash;網(wǎng)點目標管理的意義與實施要領(lǐng)n目標管理的含意與價值n什么是目標？它包含哪些核心內(nèi)容？n目標的來源，常見來源有哪些？n目標設(shè)定五大步驟與程序n目標設(shè)定的要件及重點n目標設(shè)定具體化、定量化方法n設(shè)定合理目標的基礎(chǔ)n工作目標確定的一般步驟Oslash;網(wǎng)

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