講：什么是職業(yè)化的職業(yè)者1、為什么需要職業(yè)化管理2、精神管理在今天的運(yùn)用3、什么是職業(yè)化4、就業(yè)保障VS職業(yè)保障5、職業(yè)化金字塔6、攝象機(jī)打開(kāi)了7、安裝攝象機(jī)的三步驟第二講：小心成為職場(chǎng)“植物人1、什么是職場(chǎng)“植物人”？2、職場(chǎng)“植物人”的危害3、職場(chǎng)“植物人”的具體表現(xiàn)4、預(yù)防的策略5、避免成為職場(chǎng)植物人的個(gè)問(wèn)題：我在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值是什么？6、避免成為職場(chǎng)植物人的第二個(gè)問(wèn)題：什么是我錢(qián)以外的工作動(dòng)力？7、避免成為職場(chǎng)植物人的第三個(gè)問(wèn)題：什么是我下一步的工作和成長(zhǎng)目標(biāo)？第三講：態(tài)度比技能更重要 1、能力、知識(shí)、態(tài)度的關(guān)聯(lián)2、令人驚訝的結(jié)果3、職業(yè)化態(tài)度4、積極心態(tài)VS消極心態(tài)5、“感恩心態(tài)”

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講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識(shí)2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來(lái)的好處6.“客戶滿意”的真實(shí)含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)8.服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)3.將客戶服務(wù)作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏1.跳出畏懼的心理漩渦2.戰(zhàn)勝膽怯3.克服倦怠4.冷靜沉著5.重新振作6.一笑了之三、以客戶為中心的服務(wù)理念1.客戶服務(wù)的概念2.創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性第三講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識(shí)壓力二、積極心態(tài)塑造凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)

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部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路3.現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)6.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)l客戶滿意與客戶期望7.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意8.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的2.儀容儀表七大要素3.十大服務(wù)行為規(guī)范4.服務(wù)語(yǔ)言兩大技巧5.柜面服務(wù)十大定律6.儀容儀表提升操作方法第三部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流

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模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：職業(yè)形象塑造一、優(yōu)美的儀容儀表個(gè)人形象的重要性分析制服著裝規(guī)范制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋發(fā)型的要求工作妝要求配飾的要求制服著裝規(guī)范制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋培訓(xùn)方式：講解、點(diǎn)評(píng)二、優(yōu)雅的行為舉止基本站姿、走姿——三種場(chǎng)合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿——五種女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿問(wèn)好、致意與鞠躬指引、指示的手勢(shì)遞物、接物的手勢(shì)不受歡迎的身體語(yǔ)言優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在每天下午會(huì)議做實(shí)際訓(xùn)練）自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種

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一、從誠(chéng)信談起1、誠(chéng)信：從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代2、中國(guó)傳統(tǒng)“誠(chéng)信”3、傳統(tǒng)誠(chéng)信的游戲規(guī)則4、為何“誠(chéng)信為本”傳統(tǒng)的中國(guó)商業(yè)嚴(yán)重的誠(chéng)信缺失？5、現(xiàn)代企業(yè)利潤(rùn)獲取的來(lái)源和強(qiáng)弱，依賴(lài)于制度化的市場(chǎng)信用體系6、案例：白銀帝國(guó)賞析7、案例：奶行業(yè)之殤8、案例：誠(chéng)信讓企業(yè)渡過(guò)危機(jī)游戲：“重慶號(hào)”巡洋艦的危機(jī)二、如何恪守誠(chéng)信？1、誠(chéng)信并不容易1）誠(chéng)信需要實(shí)力2）誠(chéng)信需要自信3）誠(chéng)信需要謀略4）誠(chéng)信需要堅(jiān)持2、我們現(xiàn)在是否做到？能否做到？游戲：紅黑局三、員工為什么要遵守職業(yè)道德？1、道德是做人的根本1）道德的內(nèi)涵2）道德是做人的根本3）職業(yè)道德是協(xié)調(diào)與同事與領(lǐng)導(dǎo)間關(guān)系的法寶2、職業(yè)道德與自身發(fā)展1）職業(yè)道德與人格2）

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講、銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展1.生產(chǎn)觀念階段2.產(chǎn)品觀念階段3.推銷(xiāo)觀念階段4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念階段5.客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段案例：零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的瓶頸在那里？第二講、了解你的客戶1.客戶的價(jià)值與客戶滿意2．內(nèi)部客戶與外部客戶（內(nèi)部為同事上司下屬，外部為銀行個(gè)人與企業(yè)客戶）3.客戶期待的是什么？4.正確的銀行客戶心理5.正確的顧客行為分析與應(yīng)對(duì)6．如何處理內(nèi)部客戶的人際關(guān)系7.客戶對(duì)理財(cái)商品的的決策過(guò)程研討：如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員？案例：杰出銀行人員應(yīng)具備的素質(zhì)第三講、建立積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)1.營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化精神2.有效控制好客戶情緒3.做好自我情緒與壓力調(diào)控4.培養(yǎng)自我激勵(lì)能力5.陽(yáng)光的心態(tài)6.歸宿

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