楊蕊萍老師的內(nèi)訓課程
編號項 目內(nèi) 容培訓方式1接待禮儀amp;服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1gt; 2 3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、公司/企業(yè)需要什么樣的職員5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力三、規(guī)范工作行為、提升服務效率； 內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象； 現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。 講解、分析 2服務接待表情一、面部表情 眼神的運用 1、注視的部位 2、注視的角度 3、注視的技巧 4、注視的時間 二、面部表情 微笑 1、笑的種類 2、微笑的要領
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編號項 目內(nèi) 容培訓方式1導購的職業(yè)素養(yǎng)一、導購角色認知1、 專業(yè)的導購應具備的心態(tài)2、 導購必備的技能3、 什么樣的導購能受客人尊重4、 如何成為快樂的導購二、導購具備素養(yǎng)1、專業(yè)的導購形象是贏得客戶信賴的前提2、規(guī)范的舉止和服務儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法3、得體服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴基礎講解，案例2禮儀在銷售接待活動中的作用客戶買的是感覺 1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行成交之前： ①客人初步接觸我們 （形象禮儀） ②客人愿意了解我們 （舉止禮儀）準備成交： ③客人逐步認可我
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編號項 目內(nèi) 容培訓方式1學好禮儀對提升銷售業(yè)績的作用客戶買的是感覺 1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行成交之前： ①客人初步接觸我們 （形象禮儀） ②客人愿意了解我們 （舉止禮儀）準備成交： ③客人逐步認可我們 （交談禮儀）成交階段： ④客人相信我們 （溝通禮儀）長期交易： ⑤客人喜歡信賴我們 （待人接物）講解、演示2導購員職業(yè)化形象塑造打造親和力的妝容要求：清新淡雅一、店面導購員儀容禮儀（統(tǒng)一的儀容）1、儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容要求：整潔、大方內(nèi)容：頭發(fā)
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序列項目內(nèi)容培訓方式1汽車行業(yè)銷售服務營銷理念課程導入泰國頂級酒店接待服務TOP一、禮儀提升服務力，服務力提升銷售力1、什么是銷售服務2、客戶滿意的真正含義3、禮儀在提升客戶對服務感知的重要作用4、如何服務提高銷售力二、汽車銷售顧問需要具備的素養(yǎng)1、專業(yè)的服務形象是贏得客戶信賴的前提2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法3、得體的服務語言是得到客戶信任的基礎4、良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、避免異議的的條件三、客戶消費的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己,2、客人在自己喜歡的人手里買東西(汽車銷售之神喬吉拉德的案例)分析、講解2汽車行業(yè)銷售服務工作的兩重性一、銷售服務工作的雙重性 1、功能性
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編號項 目內(nèi) 容培訓方式篇：服務意識與心態(tài)燃氣營業(yè)廳客服服務心態(tài)一、服務的意義和價值1、贏得尊重，獲得快樂2、為自己創(chuàng)造人脈和機遇3、實現(xiàn)更多的人生價值二、服務人員的角色認知1、 專業(yè)的服務人員應具備的心態(tài)2、 服務人員必備的技能3、 如何成為快樂的服務人員二、服務人員的具備素養(yǎng)1、專業(yè)的服務形象是取得客戶信賴的前提2、規(guī)范的服務舉止是獲得客戶尊重的方法3、得體的服務語言是贏得客戶信任和喜愛的基礎 4、良好的服務溝通是避免客戶異議、有效解決投訴的條件案例分析：優(yōu)秀的服務者成功的足跡互動討論：1.優(yōu)秀的燃氣客服人員應該擁有怎樣的服務心態(tài)？2.優(yōu)秀的燃氣客服人員應該具備哪些服務素養(yǎng)？（此
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編號項 目內(nèi) 容培訓方式1營業(yè)廳服務意識amp;服務態(tài)度一、從根本上解決服務態(tài)度 1、服務態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。 2、服務態(tài)度背后的文化根基(三心二意)二、服務態(tài)度的體現(xiàn)（1）相由心生(對待客戶的面部表情)內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨（2）音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱（3）言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容） 內(nèi)有恭敬心: 敬語和禮貌用語（4）傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言分析、講解、案例2營業(yè)廳柜員專業(yè)形象塑造職業(yè)化的印象1、營業(yè)廳柜員應遵循的服飾禮儀規(guī)范2、