燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳客服服務(wù)意識(shí)與服務(wù)提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:楊蕊萍

講師背景:
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)CCTV-12臺(tái)《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺(tái)《成長(zhǎng)在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國(guó)際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來,一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
    課程咨詢電話:

燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳客服服務(wù)意識(shí)與服務(wù)提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳客服服務(wù)意識(shí)與服務(wù)提升培訓(xùn)

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式**篇:服務(wù)意識(shí)與心態(tài)燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳客服服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)的意義和價(jià)值

1、贏得尊重,獲得快樂

2、為自己創(chuàng)造人脈和機(jī)遇

3、實(shí)現(xiàn)更多的人生價(jià)值

二、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

1、 專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、 服務(wù)人員必備的技能

3、 如何成為快樂的服務(wù)人員

二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是取得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是贏得客戶信任和喜愛的基礎(chǔ)

   4、良好的服務(wù)溝通是避免客戶異議、有效解決投訴的條件

案例分析:優(yōu)秀的服務(wù)者成功的足跡

互動(dòng)討論:

1.優(yōu)秀的燃?xì)饪头藛T應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)?

2.優(yōu)秀的燃?xì)饪头藛T應(yīng)該具備哪些服務(wù)素養(yǎng)?

(**此模塊講解,可明確學(xué)員角色定位,提升服務(wù)意識(shí),樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的快樂工作”等基本理念。)講解

分析

案例燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳客服應(yīng)熟知的服務(wù)理念一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念

a) 服務(wù)工作的雙重性

b) 客戶對(duì)服務(wù)的期望

c) 滿足客戶情感服務(wù)的方法

三、滿意服務(wù)的模式與細(xì)節(jié)

四、傳統(tǒng)的服務(wù)Vs優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

頭腦風(fēng)暴:什么是服務(wù)?

視頻分析:怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

互動(dòng)討論:如何提升燃?xì)饪头姆?wù)水平?


(**此模塊講解,可使學(xué)員明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別,并在討論中明確客戶關(guān)懷的重要性,以及在自身崗位上如何提升服務(wù)水平。)分析

講解第二篇:服務(wù)技能提升燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象塑造一、專業(yè)的形象能幫助我們贏得客戶的信任和尊重

二、根據(jù)現(xiàn)有形象標(biāo)準(zhǔn)講解燃?xì)饪头囊?guī)范形象

1、燃?xì)饪头姆?wù)形象

2、燃?xì)饪头闹品┲?guī)范

3、燃?xì)饪头墓ぷ魑锲芬?guī)范

三、分組現(xiàn)場(chǎng)打造標(biāo)準(zhǔn)形象

互動(dòng)練習(xí):服務(wù)形象自檢、互檢


(現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)學(xué)員形象,以提升學(xué)員服務(wù)形象及規(guī)范。)講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)營(yíng)業(yè)廳客服服務(wù)行為規(guī)范一、營(yíng)業(yè)廳客服人員的服務(wù)表情

二、營(yíng)業(yè)廳客服人員的服務(wù)手勢(shì)

    招呼問候

    遞接物品

    服務(wù)指引、

三、營(yíng)業(yè)廳客服人員的服務(wù)舉止

中途離開、

電話接聽

   接一安二照顧三、

四、分組進(jìn)行服務(wù)行為的情景訓(xùn)練

場(chǎng)景模擬:客服服務(wù)接待

(本模塊擬**講師講解并現(xiàn)場(chǎng)示范服務(wù)舉止,同時(shí)邀請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)展示并做現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)以提升學(xué)員服務(wù)規(guī)范。)講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客服的服務(wù)語言一、如沐春風(fēng)的開口三法則

二、“金十字”服務(wù)用語

三、服務(wù)用語具體應(yīng)用情境模擬

1、 迎接招呼客戶

2、 詢問客戶需求

3、 辦理業(yè)務(wù)唱收唱付

4、 如何請(qǐng)客戶配合

5、 自己出現(xiàn)失誤時(shí)

6、 客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

7、 客戶問題票據(jù)的溝通

8、 服務(wù)中途暫離的溝通

互動(dòng)練習(xí):金十字服務(wù)用語

現(xiàn)場(chǎng):服務(wù)用語接龍PK


(**此模塊講解與互動(dòng),引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見禮貌用語,并**場(chǎng)景演練的方式,對(duì)學(xué)員禮貌用語的應(yīng)用進(jìn)行訓(xùn)練。)講解、分析、感受、示范、練習(xí)營(yíng)業(yè)廳柜面接待六部曲1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務(wù)

4、將客戶的卡片或現(xiàn)金交給客戶

5、詢問客戶是否還有其他需要

6、感謝并送別客戶

場(chǎng)景演練:客服服務(wù)接待情景模擬演練

(**此模塊講解、練習(xí)與情景模擬,引導(dǎo)學(xué)員快速掌握客服接待具體流程。)講解、互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)第三篇:服務(wù)溝通技巧客服服務(wù)有效溝通的技巧和方法一、面對(duì)客戶的溝通基礎(chǔ)

1、自我情緒的控制是溝通的基礎(chǔ)

  自我心理和諧

2、平息客戶的情緒是溝通開始

平息客戶的情緒先要處理好客戶的心情,再     處理事情

案例:先處理心情再處理事情

二、造成溝通困難的8個(gè)因素

1、缺乏信息或溝通的知識(shí)

2、沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)

3、沒有傾聽

4、沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)

5、自我中心,不理解他人的需要

6、沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論

7、時(shí)間太短

8、情緒不好

三、服務(wù)溝通的基本技巧

1. 服務(wù)溝通中的語言表達(dá)技巧

2. 正確的服務(wù)語調(diào)

3. 語速、音量、音調(diào)的掌控

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的語言表達(dá)技巧

5. 服務(wù)禁語

6. 不良形體語言的表現(xiàn)

7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的傾聽、提問、反饋技巧

案例:某燃?xì)饪头愖h處理:怎么這么慢?

案例:客戶對(duì)用氣量和費(fèi)用質(zhì)疑的應(yīng)對(duì)

案例:某燃?xì)饪头愖h處理:燃?xì)獍惭b不及時(shí),客服巧應(yīng)對(duì)

(**此模塊講解與討論,引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見溝通技巧,并**情景模擬的方式,對(duì)學(xué)員溝通和異議處理能力進(jìn)行訓(xùn)練。)分析、講解、

案例、點(diǎn)評(píng)、

1管理者輔導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)作用:幫助營(yíng)業(yè)廳建立服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系和管理工具的使用。輔導(dǎo)老師**對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來對(duì)管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo),有效保證營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理理念和管理工具落地。

內(nèi)容包括:服務(wù)巡檢表的使用、晨會(huì)模塊的導(dǎo)入、員工觀測(cè)表的使用、班會(huì)組織管理、員工及時(shí)督導(dǎo)與激勵(lì)技巧等內(nèi)容2將服務(wù)行為導(dǎo)入晨會(huì)中1、 晨會(huì)中導(dǎo)入員工形象的自檢和達(dá)標(biāo)方法

2、 晨會(huì)中導(dǎo)入調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操

3、 培養(yǎng)員工在主持晨會(huì)中強(qiáng)化調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操

4、 晨會(huì)中導(dǎo)入對(duì)員工相互配合、檢查、提醒的手語管理之一

(員工在日常工作中需要相互配合、提醒時(shí)、激勵(lì)時(shí)可**非語言的手勢(shì)完成)3營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法1、 在員工接待客戶時(shí)觀測(cè)、記錄員工的禮儀行為和語言

2、 在走動(dòng)觀測(cè)時(shí)用手語輔導(dǎo)和激勵(lì)員工

3、 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和輔導(dǎo);對(duì)服務(wù)問題較多的員工進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo),強(qiáng)化和固化員工養(yǎng)成良好的服務(wù)行為習(xí)慣

4、 向經(jīng)理和相關(guān)管理者示范和輔導(dǎo)大廳的服務(wù)走動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理方法

管理層面:此階段情況匯總落實(shí),與項(xiàng)目對(duì)接人、現(xiàn)場(chǎng)管理者交流整改內(nèi)容未完成事項(xiàng)、就現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)階段存在問題做溝通,由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持4服務(wù)基礎(chǔ)管理工具服務(wù)提升和督導(dǎo)的工具

1、形象檢查工具(6622111)

2、服務(wù)接待中的3S工具(531.5)

3、接待流程中禮貌語言工具(四聲服務(wù))

4、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工具

  A現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行無偏差輔導(dǎo)工具 (現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲)

      B內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)溝通工具(手語管理)

    5、調(diào)整員工服務(wù)狀態(tài)和固化員工服務(wù)行為的工具 (禮儀操)

6、服務(wù)質(zhì)量檢查工具(服務(wù)禮儀檢測(cè)表)

 

楊蕊萍老師的其它課程

職場(chǎng)魅力女性形象塑造與氣質(zhì)修煉序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1影響事業(yè)發(fā)展的四大因素1.EQ 情緒商數(shù)2.IQ智力商數(shù)3.AQ逆境商數(shù)4.BQ形象商數(shù)形象是一生的戰(zhàn)略問題,形象和女人的成功密不可分!講解、分析、點(diǎn)評(píng)2職場(chǎng)魅力女性形象理論1.你就是你的“金字招牌”2.摒棄舊的形象觀念3.“美是學(xué)出來的,不是悟出來的”講解、分析3中西方文化的差別1、“餡兒”文化2、“批薩

 講師:楊蕊萍詳情


員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容大綱課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程?(學(xué)習(xí)本課程的必要性)?員工松散,懈怠、沒積極性,消極被動(dòng)?員工認(rèn)為,自己是在為老板打工,為經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)在打工,?從不認(rèn)為是為自己打工?員工認(rèn)為,工作就是為了交換工資,多給多干,少給少干,?員工認(rèn)為,反正是交換,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃虧課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:全面提升員工覺悟,

 講師:楊蕊萍詳情


《弟子規(guī)》與企業(yè)文化建設(shè)(兩天)【課程綱要】第一模塊:中國(guó)文化概述⊙什么是中國(guó)文化?⊙弟子規(guī)在中國(guó)文化中的重要意義。第二模塊:孝悌篇引申:1、解決服務(wù)態(tài)度問題2、解決如何和領(lǐng)導(dǎo)相處的問題一、怎樣做才是孝?笑皆因孝⊙尊敬⊙色難⊙兄弟和睦⊙順從⊙勸諫二、孝養(yǎng)父母與人際關(guān)系的建立⊙敬親不慢人,愛親不惡人?!研男怼雅c領(lǐng)導(dǎo)同事相處的行為規(guī)范三、孝養(yǎng)父母與為政立業(yè)⊙

 講師:楊蕊萍詳情


、、、課程簡(jiǎn)介課程背景:眾人皆知一句話:先做人,后做事。但若問到底怎么做人?也許就無人敢做正面回答了,或許是各憑感覺,各執(zhí)一詞,莫衷一是。要弄清到底怎么做人,有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條:一是自身對(duì)人生大道有著深邃的思考并且用終身來踐行驗(yàn)證;二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過后人持續(xù)的秉承和驗(yàn)證,也就是經(jīng)受過歷史的檢驗(yàn)。同時(shí)具備這兩條的,非孔子

 講師:楊蕊萍詳情


職場(chǎng)辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱(6小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做:職業(yè)心態(tài)|動(dòng)||||1、什么是卓越的工作態(tài)度(服務(wù)的三重境界)|||||2、打造陽光心態(tài):態(tài)度>技能,1+1>2|||||3、愛崗敬業(yè):職業(yè)化要求

 講師:楊蕊萍詳情


政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

 講師:楊蕊萍詳情


政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案(6-12小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)|觀看接待|||意識(shí)|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù),什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

 講師:楊蕊萍詳情


政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱(6小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

 講師:楊蕊萍詳情


第一部分新媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播(3小時(shí))序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時(shí)代品牌傳播的特點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營(yíng)銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營(yíng)銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個(gè)個(gè)都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點(diǎn)時(shí)時(shí)都是品牌展示機(jī)會(huì)講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過程中宣傳

 講師:楊蕊萍詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有