燃氣公司柜面服務禮儀培訓

編號項     目內        容培訓方式1營業(yè)廳服務意識

&

服務態(tài)度一、從根本上解決服務態(tài)度

   1、服務態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

   2、服務態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

二、服務態(tài)度的體現(xiàn)

（1）相由心生(對待客戶的面部表情)

內有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

（2）音由心起(和客戶說話的語氣、語調)

內有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

（3）言為心聲（和客戶說話的內容）

       內有恭敬心: 敬語和禮貌用語

（4）傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言分析、講解、案例

2營業(yè)廳柜員

專業(yè)形象塑造職業(yè)化的**印象

1、營業(yè)廳柜員應遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、著裝TPO原則

3、飾物選擇與佩戴的禮儀

4、日常工作的職業(yè)妝

5、營業(yè)廳柜員儀容、儀表的指導、檢查和提升講解、點評、指導3營業(yè)廳柜員

服務行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、柜員服務中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

    問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務中的行為  

1、柜員點頭致意

2、大堂經理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、接遞票據禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示證件禮儀

4、請客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、遇客戶假幣溝通禮儀

8、柜員和大堂經理工作需要配合的手勢

五、營業(yè)廳主任、大堂經理的現(xiàn)場服務行為

1、大堂經理的站位

2、客人的迎、送

3、引導

4、遇忙時的處理

5、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習、互動4現(xiàn)場服務

六步法模擬訓練1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務

4、將客戶的卡片或現(xiàn)金交給客戶

6、向大堂經理示意或向客戶表示感謝講解、示范

模擬6柜面服務異議處理一、客人怨訴的來源

1、客人怨訴產生的9個方面

2、客人怨訴的產生過程

二、客人怨訴的處理原則

1、首先預防顧客的怨訴

2、采取積極的態(tài)度

3、尊重客人

4、及時處理

5、專業(yè)、規(guī)范

三、平息客人怒火的5個技巧

1、真心為客戶著想

2、讓客戶發(fā)瀉

3、真誠道歉

4、引領客人的思緒

5、迅速解決問題

四、服務補救，讓客戶回頭講解、案例分析、視頻分析、模擬、分組演練

編號項   目內        容培訓方式1晨會管理規(guī)范營業(yè)廳晨會流程：

1、員工儀容儀表自檢與互檢

2、熟悉工作標準及習慣養(yǎng)成

3、士氣調整：十八字禮儀操演練

4、傳達公司文件精神或重要通知等

5、導入網點開門迎客流程檢查、指導、記錄2現(xiàn)場環(huán)境管理班前“5分鐘”5s現(xiàn)場管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)：

1. 營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)運營系統(tǒng)檢查；物品的擺放原則和標準，

2. 門前、自助區(qū)、客戶休息區(qū)物品的擺放原則和標準檢查、指導

記錄3柜面服務

現(xiàn)場管理1、服務形象規(guī)范管理

2、服務行為規(guī)范管理（微笑、眼神、手勢手位指引與物品遞接）

3、服務語言規(guī)范管理

4、客戶接待流程優(yōu)化、規(guī)范管理檢查、指導4營業(yè)廳主任、

大堂經理

現(xiàn)場管理1、現(xiàn)場巡視檢查表情況管理；

2、引導、分流客戶，指導客戶使用自助服務設備、簡單咨詢、

證件復印等；

3、客戶期望值管理、各柜柜面叫號系統(tǒng)走號情況管理；

4、檢查柜員柜面服務是否規(guī)范及其柜面其他情況管理；

5、新、老客戶的接待流程優(yōu)化、規(guī)范檢查指導管理：

6、對客戶經理、保安、保潔人員工作的指導管理；檢查、指導5營業(yè)廳現(xiàn)場

手語管理1、 儀容儀表糾正手語管理

   表達劉海散亂遮住前額、領花或領帶不正、工牌不正等

2、接待客戶流程具體行為規(guī)范手語管理

   表達注意站立迎候、注意微笑、注意雙手遞接、示意過來等

3、現(xiàn)場突發(fā)情況應對手語管理

   表達不要推諉客戶、不要與客戶起爭執(zhí)、你處理非常好等

4、檢查柜員、客戶經理與大廳經理或保安人員之間的協(xié)作配合

管理（“手語、話語、眼神”三項配合服務管理）檢查、指導

楊蕊萍老師的其它課程