銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)

編號項     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1學(xué)好禮儀對提升銷售業(yè)績的作用客戶買的是感覺

   1、賣產(chǎn)品不如賣自己

2、客人在自己喜歡的人手里買東西

3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)

促進銷售的進行

成交之前：  ①客人初步接觸我們     （形象禮儀）

           ②客人愿意了解我們     （舉止禮儀）

準(zhǔn)備成交：  ③客人逐步認(rèn)可我們     （交談禮儀）

成交階段：  ④客人相信我們         （溝通禮儀）

長期交易：  ⑤客人喜歡信賴我們     （待人接物）講解、演示2導(dǎo)購員職業(yè)化形象塑造

打造親和力的妝容要求：清新淡雅一、店面導(dǎo)購員儀容禮儀（統(tǒng)一的儀容）

1、儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容

要求：整潔、大方

內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等

2、儀容的中心——頭發(fā)

女士：長發(fā)全部束起（劉海），統(tǒng)一發(fā)夾、發(fā)套、位置

男士：短發(fā)為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)

2、儀容的重點——美容化妝

打造親和力的妝容要求：清新淡雅

? 觀察三庭五眼

? 化妝品的選擇：啞光色系

? 粉底：比自己膚色亮一度

? 調(diào)整眉型

? 眼線、眼睫毛膏的要求:只畫上眼瞼

? 眼影的選擇：啞光色系--棕色系

? 腮紅的選擇：腮紅不可強過于口紅

? 口紅的選擇：啞光色系

選擇接近或比自己唇色略深的色澤，如豆沙紅或西瓜紅等

? 搭配方案：啞光色系

⑴膚色較白皙者：紫色系眼影 粉色系腮紅、口紅

               棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

⑵膚色較黑黃者：棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

學(xué)員自帶：化妝品1、粉底2、眉筆3、眼線筆4、眼影5、

          腮紅6、睫毛膏7、口紅8、潤唇膏9、散粉

   化妝工具：化妝鏡、化妝棉簽、眼影刷、曬紅

   刷、睫毛夾、梳子、黑色橡皮筋、黑色小發(fā)夾。

3、面部的修飾

男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）

4、肢體修飾（手部、指甲等）

⑴干凈的手臂

⑵指甲：長度、顏色、忌彩甲

5、個人衛(wèi)生

得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣

二、店面導(dǎo)購員服飾禮儀（統(tǒng)一的儀表）

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 西裝、襯衣、絲巾、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪的穿著禮儀

4. 絲巾、領(lǐng)帶的打法

5. 飾物選擇與佩戴的禮儀

⑴工號牌或胸牌佩戴位置

⑵首飾佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、店面導(dǎo)購員自我形象檢查（配圖）講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)

3導(dǎo)購員統(tǒng)一的服務(wù)行為規(guī)范一、接待客戶的基本舉止儀態(tài)

   1、微笑禮儀

2、基本站姿

3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

4、走姿禮儀

5、行進、路遇禮儀

6、規(guī)范手勢的標(biāo)準(zhǔn)

7、幾種常見的手勢

8、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢

二、店面接待禮儀

1. 開門迎客禮儀

2. 迎接客戶及問候禮儀

3. 稱呼禮儀

4. 介紹禮儀

5. 陪同引路禮儀

6. 產(chǎn)品介紹禮儀

7. 遞接物品禮儀

8. 送客禮儀示范、講解、練習(xí)4導(dǎo)購員接待語言規(guī)范一、導(dǎo)購員崗位基本要求  

1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

3、尊重私密空間

4、公共場所：愛護環(huán)境、控制音量、收斂舉止、客戶優(yōu)先

二、銷售服務(wù)用語和禁語

a、問候語

   b、迎送語

   c、請托語

   d、致謝語

   e、詢證語

f、應(yīng)答語

   g、道歉語

h、稱呼恰當(dāng)

   i、口齒清晰

   j、用詞文雅

k、如何與顧客打招呼  

三、導(dǎo)購員服務(wù)接待規(guī)范

 1、崗位恭候（大廳開門迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、導(dǎo)購員接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢  

6、導(dǎo)購員服務(wù)的唱收唱付

7、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對

8、如何請客戶配合

9、怎樣向客戶詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時

12、客戶出現(xiàn)失誤時

13、客戶問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意講解、分析

 

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