服務(wù)有形—潤愛無聲培訓(xùn)策劃方案

  培訓(xùn)講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達(dá)克訓(xùn)練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)專家；l銀行網(wǎng)點(diǎn)管理培訓(xùn)咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓(xùn)師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓(xùn)師；l浙江大學(xué)繼教院銀行業(yè)培訓(xùn)班特邀講師；l招商銀行總行十大標(biāo) 詳細(xì)>>

翁岑
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服務(wù)有形—潤愛無聲培訓(xùn)策劃方案詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)有形—潤愛無聲培訓(xùn)策劃方案

開場：（根據(jù)實(shí)際到場人數(shù)，大致以5--6人為單位分小組）以長江“東方之星”的新聞播送視頻為切入點(diǎn)，欣賞新聞手語同步翻譯人員的手語展示，了解手語大概的交流方式。


前言：為什么要學(xué)手語

漫畫展示：以聾啞客戶兩次前來辦理業(yè)務(wù)時交流不暢的無奈與接受柜員手語服務(wù)的欣喜對比來引出學(xué)習(xí)手語的重要性與迫切性。(學(xué)員對漫畫的解讀)

一、你好，手語

（一）、手語的基本知識介紹

    （學(xué)員對于手語的認(rèn)識是什么？以較為簡潔、略幽默的方式介紹手語的媒介、歷史、相關(guān)應(yīng)用及手語交流的手勢表情的組合方式。

（二）、手語歌曲/視頻欣賞（dancing 9）

二、手影飛舞——詞匯

（一）手語基礎(chǔ)

1.手語字母

  26個字母 4個翹舌聲母

2.復(fù)習(xí)

  采用字母歌的形式

（二）常用詞匯

1.貨幣類

    錢，元，角，分

2.數(shù)字類

    基礎(chǔ)學(xué)完后能舉一反三

3.問候類

    謝謝，敬禮，稱贊，歡迎，請，勞駕，再見，等候，對不起，抱歉，麻煩

4.銀行類

    儲蓄，存單，存折，人民幣，國債，輸入，自動?。ù妫┛顧C(jī)，柜臺，排隊(duì)，取號，業(yè)務(wù)，憑證，定期，活期，密碼，利息，假幣，掛失，轉(zhuǎn)賬，辦理，匯款，簽名，解答

5.復(fù)習(xí)競賽

  分小組復(fù)習(xí)

  以大屏幕投影的形式玩瘋狂猜詞游戲，每人輪流，答出一個換下一成員，優(yōu)勝隊(duì)伍積分制（根據(jù)現(xiàn)場組數(shù)，暫定為每組2分鐘）

三、妙手澤心——表演

講師手語歌曲表演（暫定為《天使》）

四、著手成春——對話
（一）問候類：

1.你好

2.早上好

3.（先生/女士）你好

4.請坐

5.（熱烈）歡迎你

6.謝謝你

7.再見

8.很高興為你服務(wù)

（二）日常對話

1.請稍等

2.……年……月……日

3.請多提寶貴意見（因?yàn)椤岸嗵帷边€不確定，詞條待定）

4.您好，請輸入密碼

5.歡迎您再來我們銀行辦理業(yè)務(wù)，再見

6.請問您辦理什么業(yè)務(wù)

7.請您再這個地方簽名

8.我要存款/取款

9.我要轉(zhuǎn)賬/我要開卡或存折

10.我要掛失密碼

11.請您到……號柜臺辦理業(yè)務(wù)

12.請坐，請出示您的身份證件

13.請問您是存款還是取款

14.請問您存一萬元嗎？

15.請問您是存活期還是定期？

16.請問您存三個月，對嗎？

17.請問您存一天通知存款還是七天通知存款？

18.目前這是免費(fèi)服務(wù)。您的手機(jī)可以收到

19.（上承）您卡上的存款、取款、轉(zhuǎn)賬的短信，很方便。

20.請問您取多少錢？

21.取一萬元？

22.請收好，請您清點(diǎn)核對一下錢

（三）復(fù)習(xí)時間

講師先帶著大致過一遍，再小組復(fù)習(xí)，可求助講師（注意把握復(fù)習(xí)時間，與下一環(huán)節(jié)相結(jié)合）

（四）分小組競賽

根據(jù)講師給出的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵句進(jìn)行分小組對話展示（可以以小品的方式）準(zhǔn)備時間5分鐘

 


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翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務(wù)營銷綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷理念與實(shí)務(wù)；2.了解客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實(shí)

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學(xué)員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動性和盈利性相結(jié)合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習(xí)慣提升課程特點(diǎn)：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習(xí)慣》。這個培訓(xùn)課程通過改變受訓(xùn)員工的工作態(tài)度和對人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓(xùn)計(jì)劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊(duì)伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點(diǎn)營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務(wù)作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務(wù)體系。針對理財(cái)經(jīng)理工作崗位重要性，理順?biāo)悸?、高效工作，尋突破、理?/p>

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時課程大綱/要點(diǎn):頭腦風(fēng)暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標(biāo)市場策略制定客戶目標(biāo)制定市場目標(biāo)制定產(chǎn)品目標(biāo)3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營風(fēng)格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動吸金）1、網(wǎng)點(diǎn)外拓營銷提升外拓營銷的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進(jìn)來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務(wù)過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并及時解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60的機(jī)會挽留流失的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時，挽留成功率可以達(dá)到90-95。因此客戶投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人

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課程名稱：《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點(diǎn)作為首次評選,類擬于賓館的星級授牌,千佳相當(dāng)于六星級、百佳相當(dāng)于七星級，今天，服務(wù)管理作為當(dāng)今管理工作的一個重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導(dǎo)，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思，服務(wù)督導(dǎo)管理對提供服務(wù)的人員進(jìn)行管理這

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