網(wǎng)點(diǎn)管理者核心管理能力提升訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實(shí)際授課超過4200小時(shí)，專長于銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
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網(wǎng)點(diǎn)管理者核心管理能力提升訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)管理者核心管理能力提升訓(xùn)練營

一、 在激烈的市場競爭中生存

1.  風(fēng)云突變：未來五年傳統(tǒng)銀行將面臨的挑戰(zhàn)

1) 思考：銀行到底在用什么競爭？

2.  網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升之策略分析

二、支行長營銷管理能力提升 （重點(diǎn)）                                           

1.  正確認(rèn)識網(wǎng)點(diǎn)銷售

1) 效率型銷售和效能型銷售的區(qū)別？

2.  網(wǎng)點(diǎn)銷售的定義

1) 客戶購買過程分析

2) 銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理實(shí)施

3.  合理分解網(wǎng)點(diǎn)營銷指標(biāo)

1) 練習(xí)：你會(huì)目標(biāo)分解嗎？

2) 討論：當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)營銷指標(biāo)分解的

4.  如何有效、合理地分析營銷指標(biāo)

5. 吸引目標(biāo)客戶

1) 思考：如何將客戶吸引到網(wǎng)點(diǎn)

6.  客戶良好體驗(yàn)

7. 客戶對網(wǎng)點(diǎn)的感知從何而來？

1) 與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系

2) 精細(xì)化管理客戶

3) 主動(dòng)銷售與交叉銷售

三、支行長服務(wù)管理能力提升（重點(diǎn)）                                                  

1.  樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念

2.  重新認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)的價(jià)值

1) 服務(wù)本身就是一種商品

2) 服務(wù)是一種營銷手段

3) 服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值

4) 服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足

5) 服務(wù)能夠帶來商譽(yù)

3.  當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的核心服務(wù)理念—CS服務(wù)理念

1) CS服務(wù)理念的定義

2) CS服務(wù)理念的內(nèi)涵

4.  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的認(rèn)知

1) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量5GAP圖型分析

5.  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之MOT運(yùn)用

1) MOT原理的提出

2) 網(wǎng)點(diǎn)MOT的運(yùn)用

6.  MOT之一：主動(dòng)迎候客戶

1) 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2) 來有迎聲

3) 面部表情運(yùn)用

4) 及時(shí)關(guān)注客戶

5) 服務(wù)的要點(diǎn)

7.  MOT之二：現(xiàn)場分流與引導(dǎo)

1) 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2) 詢問客戶的需求

3) 響應(yīng)客戶的需求

4) 確認(rèn)客戶證件與資料

5) 指導(dǎo)客戶正確填單

6) 主動(dòng)引領(lǐng)客戶

7) 環(huán)境的維護(hù)

8) 服務(wù)的要點(diǎn)

8.  MOT之三：客戶排隊(duì)關(guān)懷

1) 排隊(duì)等候十大心理原則

2) 減少客戶等候時(shí)間的理想模式

3) 減輕客戶等待壓力的措施

4) 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

5) 服務(wù)的要點(diǎn)

9.  MOT之四：客戶業(yè)務(wù)辦理

1) 業(yè)務(wù)辦理時(shí)客戶的核心需求

2) 業(yè)務(wù)辦理時(shí)柜員的動(dòng)作分解

3) 服務(wù)的要點(diǎn)

10. MOT之五：禮送客戶

1) 走有送聲

2) 肢體語言運(yùn)用

3) 客戶意見和建議的收集

4) 如何照顧客戶的離場感受

11. MOT之六：做好內(nèi)部服務(wù)

1) 內(nèi)部服務(wù)的定義？

2) 內(nèi)部服務(wù)的要點(diǎn)

12. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之情景訓(xùn)練

五、支行長團(tuán)隊(duì)管理能力提升（重點(diǎn)）                                            

1.  有效輔導(dǎo)下屬

2.  員工輔導(dǎo)的策略

1) 因材施教：態(tài)度與能力

2) 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？

3) 績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系

3.  員工的在職輔導(dǎo)

1) 組成員輔導(dǎo)的教練五步法

2) 在職輔導(dǎo)OJT技巧

3) 網(wǎng)點(diǎn)中師徒幫帶的利與弊

4) 網(wǎng)點(diǎn)成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？

4.  激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)

1) 解決“為什么而干”的誤區(qū)

2) 員工的需求層次

3) 突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈

4) 建立你的非職務(wù)影響力

5) 列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單

6) 給員工更大空間與舞臺(tái)

7) 視頻：包頭之別

5.  創(chuàng)新性解決問題

1) 現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法

2) 問題的發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)按鈕

3) 案例討論：你認(rèn)為問題出在哪？

4) 探尋問題技法——抽絲剝繭法

5) 案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴

6) 創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法

7) 發(fā)散思維與線形思維

6.  晚間訓(xùn)練項(xiàng)目            

1) 思維導(dǎo)圖練習(xí)

2) 頭腦風(fēng)暴練習(xí)

3) 員工輔導(dǎo)練習(xí)

 

呂玥老師的其它課程

銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動(dòng)出擊凡事全力以赴感恩心態(tài)

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高效客我溝通與傾聽技巧課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對象：理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點(diǎn)，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時(shí)能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

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利箭行動(dòng)-客戶經(jīng)理情境銷售訓(xùn)練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識；3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。…….客戶

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銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT初級培訓(xùn)課程課程收獲：1、淡定從容的面對學(xué)員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達(dá)，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動(dòng)技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風(fēng)生的危機(jī)處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時(shí)），為了保證培訓(xùn)效果，建議每個(gè)班學(xué)員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

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“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺(tái)競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時(shí)，隨著金

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廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課時(shí)設(shè)計(jì)：4天課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級，提升銀行競爭力之關(guān)鍵所在，《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》課程應(yīng)此而設(shè)。解決實(shí)際大堂管理工作4大問題：有點(diǎn)無崗（認(rèn)為沒必要）有崗無人（或虛設(shè)或打雜或挪用）有人無責(zé)（權(quán)、責(zé)、利、助不清）有責(zé)無能

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銀行大客戶營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營培訓(xùn)對象：理財(cái)客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對性實(shí)戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認(rèn)知給自己照個(gè)鏡子某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財(cái)經(jīng)理：每天有很多事情

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銀行全員營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開展網(wǎng)點(diǎn)四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價(jià)值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動(dòng)營銷：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時(shí)設(shè)計(jì)：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

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