《客戶經理：利劍行動-客戶經理營銷能力提升攻略》

利箭行動-客戶經理情境銷售訓練營

課程背景：

目前客戶經理隊伍在工作中存在的主要問題：
1、客戶經理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；

2、客戶經理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產品分包的意識；

3、客戶經理對產品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產品，成交率偏低；

4、處理客戶對產品產生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。

…….

客戶經理是銀行最重要的一個銷售渠道，為銀行創(chuàng)造80%的業(yè)績，因此提升客戶經理的銷售能力成為各銀行培訓的重中之重。

課程收益：

1、激發(fā)客戶經理對本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；

2、使客戶經理掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；

3、利用交叉銷售流程增加產品與客戶的粘貼率；

4、掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產品收益未達預期、銀行流程約束等問題引起的客戶投訴。

課程時間：3天/18H

培訓對象：網點客戶經理

培訓方式：課堂講授60%+案例分析30%+團隊游戲體驗10%

人數(shù)要求：50人以內

課程大綱：

第一講：客戶經理的自我認知

某行營業(yè)部調研問題的反饋：

理財經理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓和開會，沒有打電話的時間。

客戶經理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經常加班做啊……

客戶經理：我們有4個客戶經理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能打，別人打的時候我就打不了…

思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？

一、理解層次與成功人生的關系

1、 我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；

2、 做個有目標，少抱怨的客戶經理

二、客戶經理的勝任力

1、不做時間的竊賊，做好自我管理

 實際工作中，客戶經理的正常工作經常會被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一定是重要的事情嗎？如果客戶經理從未認真的思考過這個問題，那么他將無法管理好自己的時間。

2、全面熟悉本行產品，做到知己知彼，百戰(zhàn)不貽

    對私客戶經理不熟悉對公產品，對公客戶經理不愿做小產品銷售，這是目前客戶經理隊伍存在的問題。其實要想成為一個頂尖的銷售高手，對產品要盡可能做到“百問不倒”，只有這樣才能贏得客戶的信任。

3、客戶經理個人品味提升

第二講：陌生客戶拓展技巧

1、 陌生客戶營銷的心理準備

1)    陌生客戶群體拓展的循環(huán)

討論：你認為在陌生客戶群體拓展的循環(huán)中哪個環(huán)節(jié)最重要？

2)    陌生客戶營銷的幾種心理障礙

畏己、畏權、畏富、畏關系

2、 陌生客戶營銷的渠道建設

思考：陌生客戶從哪里來？

1)    行業(yè)源頭信息

2)    社會團體平臺

3)    熟人交際圈

4)    名片效應

3、 陌生客戶營銷的方式方法

1） 拜訪的前期準備

①　客戶公司信息

②　客戶個人信息

2） 陌生客戶拜訪預約

①　電話預約

②　上門預約

③　第三方轉介紹

3）拜訪時你必須專業(yè)

4）拜訪時的注意事項

5）給客戶留下好印象的要點

第三講：電話維護客戶技巧

1、 銀行客戶經理電話錄音解析

2、 聯(lián)系客戶時常見的錯誤分析

3、 電話預約客戶的五步流程

4、 電話銷售時產品介紹如何做到“短、平、快”

工具：產品介紹實操應用“三句半“話術模板

5、 如何處理電話預約時的客戶異議

6、 銷售人員放下電話以后要做的三件事

7、 四種電話前的預熱，提升電話成功率

1)    情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產品；

2)    情境二：向信用卡客戶推薦分期付款業(yè)務；

3)    情境三：向貸款客戶催收并推薦適合的產品；

4)    練習：學員分三種情境進行演練，講師點評

第四講：網點客戶面談技巧

1、 客戶經理對陌生客戶親和力的塑造

2、 網點陌生客戶的需求挖掘技巧-F.O.C

3、 客戶經理推動客戶做購買決定

1)    講解原則

①　 有條理——循序漸進

②　 容易懂——深入淺出

產品講解練習：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產品

2)    輔助手段

①　信息圖示化

②　比喻和類比

【案例分析】銀行產品漢堡式推動方案設計

第五講：客戶異議的有效處理

1、 客戶七種最常見的抗拒種類；

2、 客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；

3、 解除抗拒點的成交話術設計思路；

4、 解除抗拒點原則；

5、 解除客戶抗拒的技巧；

6、 處理抗拒點（異議）的步驟；

7、 如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

8、 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

第六講：客戶關系管理與后期跟進

1、營建客戶關系的4種技巧

1)    全員服務客戶

2)    現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧

3)    溝通頻率與如何溝通；

4)    敢于表達意愿；

2、如何提高客戶服務的滿意度？

1)    客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2)    客戶滿意否由何決定?

3)    提高客戶滿意度的關鍵

4)    提高客戶滿意度的技巧

5)    客戶滿意VS 客戶忠誠

第七講：銀行銷售案例全情境演練（第三天）

第三天將以情境演練的方式來檢驗客戶經理兩天以來所學習的內容，以下為案例范本。

范例：網點公司聯(lián)動營銷

背景：一位年約30歲左右的客戶接到客戶經理的電話后至網點來了解貴金屬，請通過與客戶的交談，挖掘到客戶的其它信息，并推薦適合的對公與對私產品給客戶。

客戶需求：想了解貴金屬，并且有個人房貸與公司貸款需求。

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