品牌：《廳堂制勝-大堂經(jīng)理綜合能力提升》

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)與營銷培訓輔導；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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品牌：《廳堂制勝-大堂經(jīng)理綜合能力提升》詳細內(nèi)容

品牌：《廳堂制勝-大堂經(jīng)理綜合能力提升》

廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升
課時設(shè)計：4天
課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶
滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升銀行競爭力之關(guān)鍵所在，《廳堂制勝--
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》課程應(yīng)此而設(shè)。
解決實際大堂管理工作4大問題：
有點無崗（認為沒必要）
有崗無人（或虛設(shè)或打雜或挪用）
有人無責（權(quán)、責、利、助不清）
有責無能（G-KASH勝任力不足）
培訓項目開展4大特點：
針對性---
聚焦銀行網(wǎng)點大堂服務(wù)營銷管理過程中遭遇的4種典型客戶、14種典型情景及流程、10種
典型疑難、5種典型任務(wù)，針對性設(shè)計課程、案例、通關(guān)及輔助工具；
實戰(zhàn)性---
本課程是標桿網(wǎng)點廳堂建設(shè)現(xiàn)場項目的精華提升版，所有理念、方法、工具、技巧、案
例、錄像均經(jīng)過實際（50項目399網(wǎng)點標桿實踐）的檢驗提煉；
實用性---
100%貼合網(wǎng)點的工作實際任務(wù)，為網(wǎng)點大堂制勝能力提升量身定制，課程給出的方法、
工具（手冊）、話術(shù)，學員不需要轉(zhuǎn)化就能直接應(yīng)用到工作中；
有效性---
強調(diào)“提問、講授、演練、研討、通關(guān)、考試、比賽、實戰(zhàn)”混成行動學習，運用S-
OJT技巧、通關(guān)技巧、教練技術(shù)等，課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈
，促使“大堂制勝”實施落地，促成網(wǎng)點大堂制勝“能力+績效”大幅雙提升，能力提升可量
化可考核。
課程目標：幫助學員1領(lǐng)悟5掌握
領(lǐng)悟銀行“廳堂制勝”理念，認識大堂經(jīng)理隊伍建立的必要性重要性。
掌握銀行大堂現(xiàn)場7S管理方法、技巧、工具；
掌握大堂專業(yè)形象及接待禮儀呈現(xiàn)技巧；
掌握銀行大堂服務(wù)一日（14個）流程、大堂常見（10大）典型事件處理以及大堂卓越3A
服務(wù)提升管理技巧；
掌握投訴抱怨（8類15種）及危機（12種）處理技巧；
掌握大堂客戶識別接觸（4種）方法及聯(lián)動營銷“6多5步”方法。
課程大綱：
大堂崗位角色認知團隊建設(shè)
銀行網(wǎng)點“大堂制勝”綜述。
大堂經(jīng)理工作任務(wù)及能力要求。
討論：大堂管理、服務(wù)、營銷中碰到到的具體困惑、問題、挑戰(zhàn)
大堂服務(wù)營銷原則
一個中心：價值服務(wù)，贏得忠誠客戶
討論：認識大堂經(jīng)理的工作重心
三大紀律
先服務(wù)再營銷！
第一次就把服務(wù)做好做對！
多做一點，主動服務(wù)，達到超越期望，贏得忠誠客戶！
討論：農(nóng)商行（聯(lián)社）可以提供哪些附加值、差別化服務(wù)，來贏得忠誠客戶
五項注意
積極正面的服務(wù)體驗；
持續(xù)的客戶教育與指導；
提供客觀的意見；
一致的服務(wù)感受；
服務(wù)不能達到預期，主動承擔應(yīng)該承擔的責任
大堂服務(wù)維護技巧
大堂現(xiàn)場7S管理技巧
7S環(huán)境標桿細化標準；
營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析；
網(wǎng)點門口管理；
大廳管理；
客戶等候區(qū)管理 ；
營銷主題管理；
高低柜區(qū)管理；
7S精細管理推進方法及工具。
通關(guān)考核1：網(wǎng)點現(xiàn)場管理若有條件安排實地
大堂客戶服務(wù)技巧
大堂專業(yè)形象呈現(xiàn)；
工前職業(yè)形象檢查
大堂接待禮儀訓練
大堂語言規(guī)范情景練習
通關(guān)考核2：大堂接待禮儀
大堂14項工作流程演練；
工前準備及結(jié)束；
迎接、分流、引導客戶；
指導填單；
自助服務(wù)區(qū)管理；
引領(lǐng)VIP流程；
咨詢、客戶告別流程；
通關(guān)考核3：大堂一日全流程若有條件安排實地
大堂溝通協(xié)調(diào)技巧及典型錯誤；
大堂常見問題及典型事件處理；
客戶要求代為填單；
下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)；
換零錢的他行客戶；
吞卡要求馬上拿卡；
客戶要求護送現(xiàn)金；
一定要在在柜面繳費的客戶；
被客戶誤解時；
卡消磁了；
ATM機出鈔慢，經(jīng)常出錯；
客戶的假鈔；
大堂卓越3A服務(wù)提升技巧；
ACCEPT同理度訓練；
APPRECIATE重視訓練；
ADMIRE贊美訓練
客戶關(guān)系維護與挽留技巧 ；
客戶排隊6大對策；
投訴客戶回訪技巧；
投訴抱怨處理7步法及4大原則；
媒體曝光等危機處理。
通關(guān)考核4：投訴抱怨處理若有條件安排實地
大堂聯(lián)動營銷方法
客戶識別接觸技巧
客戶識別MAN原則；
客戶識別四步；
望----眼神表情、穿衣打扮、著裝首飾、動作性格識別；
聞----傾聽技巧；
問----詢問技巧；
切----業(yè)務(wù)需求探尋技巧；
客戶性格心理分析及應(yīng)對方法；
如何聯(lián)動營銷客戶。
通關(guān)考核5：廳堂聯(lián)動營銷
大堂綜合通關(guān)演練
【知識點筆試】【補通關(guān)考核】
學員代表學習體會發(fā)言
大堂技能匯報演練
表彰及領(lǐng)導總結(jié)
講師助理：

 

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高效客我溝通與傾聽技巧課時設(shè)計：2天培訓對象：理財經(jīng)理培訓收益：1、增強積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通一、21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

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利箭行動-客戶經(jīng)理情境銷售訓練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識；3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。…….客戶

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銀行內(nèi)訓師TTT初級培訓課程課程收獲：1、淡定從容的面對學員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風生的危機處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓效果，建議每個班學員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

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“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉課時設(shè)計：2天培訓對象：銀行大堂經(jīng)理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務(wù)網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時，隨著金

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銀行大客戶營銷實戰(zhàn)訓練營培訓對象：理財客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認知給自己照個鏡子某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財經(jīng)理：每天有很多事情

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銀行全員營銷技能提升培訓課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開展網(wǎng)點四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團隊協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動營銷：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時設(shè)計：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

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