支行行長核心管理能力提升

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內大型銀行在網(wǎng)點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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支行行長核心管理能力提升詳細內容

支行行長核心管理能力提升

**章：銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析

二、銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

三、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析

四、銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構建問題呈現(xiàn)、剖析

第二章：銀行營業(yè)網(wǎng)點管理者的角色認知與職責

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)

二、網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位

三、網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉型中的四大障礙及其應對方法

四、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

五、團隊領導角色的調適：講師Vs管理者，優(yōu)秀領導Vs不合格領導

第三章：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導

一、銀行服務流程的標準化管理

1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的意義

2. 客戶服務的金三角

3. 優(yōu)質服務的各崗位操作規(guī)范

4. 優(yōu)質服務各崗位標準服務用語

5. 臨柜標準化服務運用案例

6. 銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務管理流程與方法

二、銀行營銷流程的標準化管理

1. 各崗位主動服務營銷流程圖說明

2. 各崗位主動服務營銷操作方式

3. 各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設

三、營業(yè)廳環(huán)境6S標準化管理

1. 6S管理的概念與規(guī)范

2. 營業(yè)大廳6S管理要點

3. 國內銀行6S管理案例分析與點評

四、現(xiàn)場管理標準化

1. 晨會組織與經(jīng)營

2. 每日巡檢制度

3. 神秘客戶制度

4. 內部巡視制度

第四章：網(wǎng)點營銷組織與營銷管理

一、員工激勵與士氣管理

1. 什么是激勵？

2. 員工激勵的誤區(qū)

1) 員工士氣低落的表現(xiàn)

2) 員工士氣為什么會低落

3) 員工激勵的常見錯誤觀念

3. 員工激勵的四個挑戰(zhàn)

4. 激發(fā)員工工作干勁的途徑：

1) 了解和滿足員工合理需求及人格特質分析

2) 推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）

3) 不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）

4) 設計激勵工作，豐富工作內容（設計激勵工作理論）

5) 不斷給予員工期許和信任（期望理論）

6) 消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

二、網(wǎng)點發(fā)展需要重點把握和關注的問題

1. 了解你的客戶

2. 了解你的產品

1) 資產業(yè)務的發(fā)展舉足輕重

2) 負債業(yè)務是銀行業(yè)務的基石

3) 中間業(yè)務是績效增長的希望所在

3. 了解你的競爭力

4. 了解你的核心能力

5. 了解你的核心人才

三、主動服務營銷概述

1. 營銷目標的設定

1) 市場定位

2) 稀缺資源

3) 服務分層

2. 單打獨斗的模式Vs團隊協(xié)作配合模式

3. 柜面如果實現(xiàn)服務與理財產品的交叉銷售，聯(lián)動營銷

4. 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

5. 四種客戶類型判斷方法與技巧

6. 四種不同類型的理財客戶心理分析

7. 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

8. 個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1) 投資理財產品的營銷賣點分析及目標客戶選擇

2) 銀行卡的營銷賣點分析

3) 網(wǎng)銀、短信產品的營銷賣點分析

4) 客戶開發(fā)與產品營銷流程

①　訪問準備

②　接觸客戶與客戶商談

③　推薦產品

④　處理異議

⑤　促成交易

⑥　售后服務

5）客戶維護與客戶關系管理

第五章：客戶投訴處理與危機管理

1. 認識客戶抱怨與投訴

2. 客戶投訴對我們的影響

3. 投訴處理流程、步驟、標準

1) 投訴處理流程

2) 投訴處理流程圖說明

3) 投訴處理場景情景化應答標準

4. 挽留客戶流程、步驟、標準

1) 挽留客戶流程

2) 挽留客戶流程圖說明

3) 挽留客戶場景情景化應答標準

4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------

5. 銀行公共危機事件剖析及預防

第六章：商業(yè)銀行風險管理理念——“十輕十重”

一、重業(yè)務發(fā)展、輕風險管理

二、重信用風險、輕操作風險

三、重條線檢查、輕全面監(jiān)測

四、重事后管理、輕事前防范

五、重政策制定、輕執(zhí)行評價

六、重審計稽核、輕系統(tǒng)管理

七、重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理

八、重階段排查整改、輕長效機制建設

九、重個案查處、輕系統(tǒng)總結

十、總行重視、基層輕視

第七章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

 

呂玥老師的其它課程

銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴感恩心態(tài)

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高效客我溝通與傾聽技巧課時設計：2天培訓對象：理財經(jīng)理培訓收益：1、增強積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關于溝通一、21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

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利箭行動-客戶經(jīng)理情境銷售訓練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產品分包的意識；3、客戶經(jīng)理對產品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產品，成交率偏低；4、處理客戶對產品產生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心?！?客戶

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銀行內訓師TTT初級培訓課程課程收獲：1、淡定從容的面對學員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風生的危機處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓效果，建議每個班學員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

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“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質修煉課時設計：2天培訓對象：銀行大堂經(jīng)理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業(yè)內部管理升級的需要，國內商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時，隨著金

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廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務營銷能力提升課時設計：4天課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點轉型升級，提升銀行競爭力之關鍵所在，《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》課程應此而設。解決實際大堂管理工作4大問題：有點無崗（認為沒必要）有崗無人（或虛設或打雜或挪用）有人無責（權、責、利、助不清）有責無能

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