學(xué)員接待禮儀培訓(xùn)方案

1禮儀在接待活動(dòng)中的運(yùn)用一、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

二、外塑學(xué)校形象

三、促進(jìn)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行

接觸之前：  ①學(xué)員初步接觸我們     （形象禮儀）

           ②學(xué)員愿意了解我們     （舉止禮儀）

交往之初：  ③學(xué)員逐步認(rèn)可我們     （交談禮儀）

交往之中：  ④學(xué)員相信我們         （溝通禮儀）

長(zhǎng)期交往：  ⑤學(xué)員喜歡信賴(lài)我們     （待人接物）講解、演示、參與、展示2學(xué)員接待工作

的兩重性一、學(xué)員接待工作的雙重性

   1、功能性(結(jié)果滿意)

2、情感滿足(過(guò)程體驗(yàn)愉快)

二、學(xué)員對(duì)接待的期望

1、學(xué)員需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、學(xué)員需要在接待過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的

感覺(jué)

三、滿足學(xué)員情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用禮儀讓學(xué)員感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用禮儀讓學(xué)員感受快樂(lè)和滿意

3、始終以學(xué)員為中心，**團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使學(xué)員受重視

的整體接待氛圍

4、迅速響應(yīng)學(xué)員的要求，幫助學(xué)員解決問(wèn)題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3學(xué)員接待所必備

的基本技能一、 禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

二、 掌握基本接待禮節(jié)

三、 管理好自己的形象

**眼印象=**印象=首輪效應(yīng)

    30秒決定學(xué)員對(duì)你的印象?。?/p>

四、 引導(dǎo)禮儀

    ★ 言語(yǔ)

★ 態(tài)度

★ 問(wèn)候

五、 接待技巧

接待賓客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）

六、 任何時(shí)候都要面帶微笑

◎ 微笑是提升好感度的捷徑

◎ 沒(méi)有微笑就沒(méi)有好的人際關(guān)系 分析、講解、案例4接待服務(wù)過(guò)程之 職業(yè)化形象一、儀表禮儀的構(gòu)成

   1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、儀表美

二、儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

4、面部的修飾

三、服飾禮儀

1、應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)工裝的穿著禮儀

3、著裝TPO原則

4、飾物選擇與佩戴的禮儀講解、點(diǎn)評(píng)5接待服務(wù)過(guò)程之 舉止儀態(tài)訓(xùn)練一、打造親和力的服務(wù)表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、眼神的得體運(yùn)用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿規(guī)范

三、向?qū)W員致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓學(xué)員講解、示范、練習(xí)6接待服務(wù)過(guò)程之基本接待禮儀1. 迎客禮儀

2. 稱(chēng)呼禮儀

3. 介紹禮儀

4. 名片禮儀

5. 敬茶禮儀

6. 遞接物品                    

7. 引導(dǎo)禮儀

8. 指引禮儀

9. 避讓禮儀

10. 送客禮儀  示范、練習(xí)7接待服務(wù)過(guò)程之 禮貌用語(yǔ)一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

1、開(kāi)口三法則

（1）、尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

（2）、尊稱(chēng)表敬意

（3）、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

5、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

6、稱(chēng)呼禁忌：親屬性稱(chēng)呼

7、替代性稱(chēng)呼

8、無(wú)稱(chēng)呼

9、格調(diào)不高的稱(chēng)呼

五、電話禮儀

 1、電話形象與兩個(gè)“三原則”

 2、電話的接與掛

 3、電話記錄和轉(zhuǎn)接

 4、怎樣結(jié)束通話  

5、電話回訪的原則和技巧講解、分析聽(tīng)電話錄音比較、感受、示范、練習(xí)

8促單之有效溝通技巧一、寒暄的藝術(shù)

(1)、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白

  問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

(2)、話提選擇

  多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

(3)、打開(kāi)學(xué)員心扉

  如何贊美學(xué)員

  如何回應(yīng)學(xué)員

二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言

 (1)、傾聽(tīng)的定義

 (2)、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

 (3)、聽(tīng)懂需求

 (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位置，主角

      還是陪襯

 (5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)

 (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

 (7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

 (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

 (9)、避免虛假的反應(yīng)

(10)、不能只是傾聽(tīng)

三、問(wèn)的技巧

1、問(wèn)的目的

2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

四、“說(shuō)”的技巧----用學(xué)員喜歡的方式交談

1、以同學(xué)員一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話

2、與學(xué)員眼神交流禮儀

3、如何與學(xué)員寒暄              　

4、如何贊美學(xué)員

5、如何回應(yīng)學(xué)員

6、應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型學(xué)員分析、講解、示范9學(xué)員關(guān)系的建立    留住學(xué)員的步驟

1、檢查學(xué)員的滿意度

2、表示感謝

3、與建立學(xué)員聯(lián)系的技巧

4、與學(xué)員保持聯(lián)系的技巧分析、案例、講解10咨詢(xún)顧問(wèn)接待流程規(guī)范訓(xùn)練一、迎接學(xué)員

1、侯客禮儀

2、迎客禮儀

3、幫助學(xué)員禮儀

4、自我介紹禮儀

5、接遞禮儀

二、課程介紹

1、引領(lǐng)禮儀

2、指示禮儀

3、介紹課程禮儀

三、幫助學(xué)員填寫(xiě)資料禮儀

  1、請(qǐng)學(xué)員入坐禮儀

  2、遞送資料禮儀

  3、遞送筆禮儀

  4、簽字禮儀

  5、送客禮儀

四、送客禮儀

1、征詢(xún)學(xué)員的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

   4、送客的末輪效應(yīng)情境講解、練習(xí)

11學(xué)校前臺(tái)接待流程演練一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)學(xué)員進(jìn)出的手勢(shì)與位置

（1）常規(guī)引領(lǐng)      

（2）進(jìn)出房門(mén)

（3）上下樓梯      

（4）進(jìn)出電梯

5、 入座、備茶的注意事項(xiàng)

6、 學(xué)員離開(kāi)、送客講解、示范、練習(xí)

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