高級酒店餐廳迎賓接待服務TOP培訓

餐飲會所星級服務標準禮儀培訓方案大綱全面版（供參考）編號項     目內        容培訓方式1餐廳員工職業(yè)素養(yǎng)

&

服務理念課程導入泰國頂級高級餐廳接待服務TOP

1、什么是高級餐廳頂級服務、管家式服務和服務營銷

2、餐廳客戶滿意的真正含義和兩重性

3、禮儀在提升客戶對感知的重要作用

4、服務人員在和客戶接觸時如何提高客戶的感知度講解、分析、2餐廳服務工作的兩重性一、接待服務工作的雙重性

   1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、賓客對接待服務的期望

1、賓客需要快捷、便利、準確和視覺上有美感的的功能服務

2、客戶需要在服務過程中體驗受尊重、受重視和滿意的感覺

三、滿足賓客情感服務的方法

1、運用TOP接待禮儀讓賓客感受到尊重和關注

2、運用TOP接待禮儀讓賓客感受快樂和滿意

3、始終以賓客為中心，**團隊在TOP關鍵點營造使賓客受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應賓客的要求，幫助賓客解決問題講解、演示、參與

觀看短視頻感受服務對客戶帶來的愉快體驗和對銷售的作用3打造空乘服務形象(一)一、儀表禮儀的構成

   1、儀表的概念

   2、儀表禮儀的構成

   3、儀表美

二、儀容禮儀

   1、儀容的含義及內容

   2、儀容的中心——頭發(fā)（盤發(fā)）

   3、面部的修飾

4、肢體修飾

三、餐廳服飾著裝禮儀

1、餐廳接待應遵循的服飾禮儀規(guī)范                      

2、高級餐廳服裝的穿著禮儀

   3、套裝的穿著禮儀

4、飾物選擇與佩戴的禮儀  講解、分析、  

示范、指導

達標4打造空乘服務形象(二)一、儀容的美容化妝（空姐妝）

1、認識化妝工具及化妝用品

2、化妝品的選擇

3、認識各種臉型；

4、觀察三庭五眼

5、粉底的選擇

6、調整眉型、訓練

7、眼線、眼睫毛膏的要求及畫法

8、眼影的選擇

9、腮紅的選擇

10、口紅的選擇

11、化妝步驟與流程（講解、實操訓練）講解、示范、互動參與5微笑表情訓練一、面部表情  眼神的運用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧

   4、注視的時間

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領

   3、笑容是服務接待的**項工作

4、在疲憊時接待眾多賓客時保持微笑

三、 微笑訓練  

1、親和微笑訓練

      拇指法、食指法

 2、親和微笑“三結合”

  微笑與眼神的結合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時間）

  微笑與體態(tài)的結合

  微笑與神情的結合                     講解、分析、示范、練習

                                     6基本形體訓練

打造高雅的氣質一、形體基礎訓練（挺拔脊椎）

1. 腿型矯正（x 、0矯正）

2. 頸部拉長訓練

3. 肩部形態(tài)塑造（拉肩、牛面式、合十）

4. 美胸（合十、仰天）

5. 腰部訓練（前伸、后仰）

6. 手腕

7. S塑造

8. 平衡感、力量練習

9. 趴墻、貼墻示范、訓練

7打造空乘式的優(yōu)雅服務儀態(tài)

（一）一、站姿和坐姿變化

1、基本站姿

      ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

   2、變化站姿

   3、不同場合的站姿

   4、應避免的不良站姿

   5、站姿訓練

二、基本坐姿與坐姿變化

   1、標準坐姿

   2、變化坐姿

   3、服務接待的坐姿要求

4、優(yōu)雅坐姿的訓練與注意事項

三、走姿與蹲姿

1、基本走姿

2、優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平

◎ 雙目平視

◎ 方向明確

◎ 步幅適度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均勻

◎ 重心平穩(wěn)

◎ 協(xié)調平衡

   3、蹲姿訓練——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千

◇ 彎下膝蓋合并起來

◇ 臀部向下

◇ 上體保持直線示范、練習

8打造空乘式的服務舉止一、手勢

   1、接待中的各種規(guī)范手勢的標準

   2、使用手勢的要求

3、應避免出現(xiàn)的手勢

4、手勢與目光情景語速的協(xié)調

二、向客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、招手致意

 3、欠身致意

   4、禮遇、禮讓客戶

三、鞠躬禮儀及應用場合

   1、15度鞠躬禮儀及應用場合

   2、30度鞠躬禮儀及應用場合            

   3、60度鞠躬禮儀及應用場合

4、90度鞠躬禮儀及應用場合

四、陪同行引導行進禮儀

1、陪同引導

2、上下樓梯

3、進出電梯

4、出入房間

五、各種禮儀

1、迎客禮儀

   2、稱呼禮儀

   3、介紹禮儀

   4、敬茶禮儀

   5、遞接物品                    

   6、引導禮儀

   7、指引禮儀

   8、避讓禮儀

9、送客禮儀講解、示范、練習

9                                              如沐春風的語言一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

   與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼講解、示范、練習

10迎賓人員行為規(guī)范一、迎賓人員服務行為、服務語言現(xiàn)場指導考核

1、迎賓問候

客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。

2、微笑回答客人問訊

3、引導加手勢

4、送客

與客人道別時應面帶微笑，使用禮貌敬語同客人道別；目送客人離去，以示禮貌尊重。

二、結合迎賓實際崗位流程優(yōu)化、指導、考核檢查、指導、記錄11前臺接待服務行為規(guī)范1、餐廳前臺崗位恭候（開始迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、前臺優(yōu)質服務接待手勢

5、請客戶出示證件禮儀

6、怎樣向客戶詢問

7、遞送票據(jù)、相關資料禮儀

8、請客戶簽名禮儀

9、遞送筆禮儀

10、優(yōu)質服務的唱收唱付

11、電腦故障溝通禮儀

12、前臺人員自己出現(xiàn)失誤時

13、客戶出現(xiàn)失誤時

14、餐廳前臺服務接待結束的致意

15、餐廳前臺交接班禮儀檢查、指導、記錄12餐飲接待服務行為現(xiàn)場一、餐前

1、熟悉餐廳的布置（含硬件設施的協(xié)助安排）

2、了解基本座次禮儀（配圖）  

二、餐中——行為協(xié)助

1、上下樓梯、進出餐座

2、來賓引領、指引與方位

 3、拉椅讓座

三、餐中——禮貌用語 ——言為心聲，語為人鏡

1、 溝通六道

2、 文明用語

a) 問候、問答

b) 致謝、道歉

3、 工作忌語

四、餐中——現(xiàn)場服務接待

1、來賓接待中的黃金距離

2、引導服務、上下樓梯

3、就餐服務巡視，隨時提供來賓服務

4、茶水服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

5、 客人問的菜式，服務員不懂時

6、 客人把食物吃完后才投訴

7、 餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時

8、 用餐時客人發(fā)生爭吵或打架

9、 餐飲服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上

10、 兩臺客人同時需要你服務時

11、 客人喝醉酒時

12、 開餐時，小孩在餐廳亂跑

13、 在餐飲服務工作中出現(xiàn)小差錯時

14、 客人發(fā)脾氣罵你時

15、 遇到刁難的客人

16、 客人向我們投訴時

四、餐后——送客禮儀分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲

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