金融服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)（2天12小時）

編號項     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響

   1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋

   2、客戶消費心理解讀

二、客戶買的是感覺

   1、賣產(chǎn)品不如賣自己

2、客人在自己喜歡的人手里買東西

3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行

三、如何**服務(wù)促進銷售

1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶

2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益

3、從客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例

體會禮儀對銷售的作用2金融服務(wù)工作的兩重性一、金融接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、客戶對接待服務(wù)的期望

1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注

2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、始終以客戶為中心，**團隊在服務(wù)關(guān)鍵點營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)客戶的要求，幫助客戶解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3金融行業(yè)

專業(yè)形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象著裝中的敬人之道

1．金融形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2．完美儀容的構(gòu)成

3．著裝 TPO 原則

4．金融著裝誤區(qū)與六大禁忌

5．女性工作淡妝的要求

6．佩飾禮儀

我就是銀行，員工形象代表企業(yè)形象講解、分析、點評4客戶服務(wù)接待

得體舉止儀態(tài)一、 客戶服務(wù)接待交往中的面部表情

1．《水知道答案》的啟示

2．為什么面由心生，一切行為的基礎(chǔ)都是心的力量

3．怎樣露出發(fā)乎于心的真誠笑容

4．笑是陽光，是拉近與客戶距離的捷徑

5．控制住長相先得控制住脾氣

二、 在客戶服務(wù)接待活動中要注重體態(tài)與風(fēng)度

1. 把握好客戶服務(wù)接待交往的空間距離

2. 對客戶表達友好與尊重眼神與微笑

3. 客戶服務(wù)接待接待活動得體地手勢及肢體動作

4. 客戶服務(wù)接待接待活動中的站姿、坐姿與走姿

5. 客戶服務(wù)接待交往中的禁忌儀態(tài)講解、演示、參與、點評5金融服務(wù)禮貌用語一、金融服務(wù)用語和禮貌用語

1、問候語

 2、迎送語

 3、請托語

 4、致謝語

 5、詢證語

 6、應(yīng)答語

 7、道歉語

8、稱呼恰當(dāng)

 9、口齒清晰

 10、用詞文雅

二、金融服務(wù)語言訓(xùn)練

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、敬而不失的語言習(xí)慣

4、規(guī)范用語展示：

5、不經(jīng)意的語言傷害:

6、不尊重不友好不耐煩的語言講解、案例、示范、參與、情景模擬

6金融服務(wù)電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；

    迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、接聽撥打電話的5W1H原則

    1、5W內(nèi)容

    2、1H內(nèi)容

三、呼入電話處理流程

準備工作----接聽電話的心理準備

對話腳本的使用與準備——問候、開場白

關(guān)鍵時刻：建立相互信任的關(guān)系

探尋并響應(yīng)客戶需求——記錄

提供解決方案

通話引導(dǎo)和通話控制

結(jié)束電話的技巧

四、電話禮儀之其他

1、關(guān)鍵信息要確認

2、做好充足的事前準備,確認確認,再確認分析、講解、示范

7金融客戶經(jīng)理服務(wù)接待

崗位規(guī)范一、客戶經(jīng)理接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、金融客戶經(jīng)理接待流程

1、具體而完善的準備

2、主動招呼來訪者：“三S原則”

3、自我介紹與名片禮儀

4、迅速、準確的傳達聯(lián)絡(luò)

5、引領(lǐng)來賓手勢與位置

6、入座、備茶的注意事項

7、茶水與茶歇服務(wù)

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

8、介紹產(chǎn)品禮儀

9、遞接物品禮儀

10、遇客避讓禮儀

三、幫助客人填寫資料禮儀

  1、請客人入坐禮儀

  2、遞送資料禮儀

  3、遞送筆禮儀

  4、簽字禮儀

四、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

   4、送客的末輪效應(yīng)示范、參與、模擬、訓(xùn)練8金融行業(yè)后期跟單服務(wù)

之

基本接待與溝通  1、崗位恭候（金融開門迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢  

6、柜面服務(wù)的唱收唱付

7、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對

8、如何請客戶配合

9、怎樣向客戶詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時

12、客戶出現(xiàn)失誤時

13、客戶問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意  講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)9金融行業(yè)后期跟單服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練一、與客戶打招呼

二、詢問客戶需求

三、為客戶辦理業(yè)務(wù)

四、將客戶的票據(jù)證件交給客戶

五、感謝客戶光臨講解、示范

模擬 電話服務(wù)禮儀規(guī)范一、 呼入電話禮儀

二、 呼出電話禮儀

三、 回訪的電話禮儀

四、  標準規(guī)范話術(shù)

1. 首問語與結(jié)束語的使用

2. 客戶信息收集階段

3. 咨詢、查詢或投訴問題核實階段

4. 信息回復(fù)階段

5. 意見或建議的提供階段

6. 騷擾電話的應(yīng)對

7. 個人與企業(yè)信息的保密

五、禮貌敬語的使用方式與頻率

1. 稱呼客戶的頻率

2. 千萬不要讓禮貌用語，聽不出禮貌的意味，說“對

不起”“不好意思”時又讓人感覺不到道歉的誠意。

六、服務(wù)忌語與語言地雷

七、給自己的服務(wù)打上美麗標簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”講解

示范

練習(xí)

10電話有效溝通技巧一、影響一通電話溝通效果的因素

二、與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通  

客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關(guān)心、三明治

1. 溝通的5個原則；        

2. 傾聽的重要性

3. 傾聽的技巧；            

4. 傾聽的藝術(shù)

5. 積極的語言表達方式；    

6. 有效的客戶提問技巧：征詢性問題；開放式問題；針對性問題；選擇性問題

7. 有效掌握通話的主動權(quán)

8. 贊美的技巧

四、深入客戶的情境

1. 深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心

2. 對方**關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點

3. 進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析講解11電話服務(wù)流程規(guī)范1. 電話記錄的5W1H原則

2. 撥打接聽電話的心理準備

3. 對話腳本的使用與準備

4. 重要的**聲

5. 自我介紹

6. 確認對方

7. 探尋并響應(yīng)客戶需求

8. 提供解決方案

9. 通話引導(dǎo)和通話控制

10. 禮貌結(jié)束通話場景模擬練習(xí)、指導(dǎo)

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