政務窗口服務推薦禮儀培訓方案

政務窗口服務推薦禮儀培訓方案（6-12小時）
|編號|項 目 |內(nèi) 容 |培訓方式|
|1 |政務窗口服務 |一、政務窗口服務意識 |觀看接待|
| |意識 & |1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務 |服務視頻|
| |服務理念 |禮儀 |講解、分|
| | |2、訪客滿意的真正含義 |析、 |
| | |3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要 | |
| | |作用 | |
| | |4、如何通過接待服務的關(guān)鍵處提高訪客的感知 | |
| | |度 | |
| | |二、窗口工作人員具備素養(yǎng) | |
| | |1、專業(yè)的服務形象是贏得訪客信賴的前提 | |
| | |2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得訪客尊重 | |
| | |的方法 | |
| | |3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客 | |
| | |投訴 | |
| | |的基礎 | |
| | |4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決 | |
| | |訪客投訴的條件 | |
|2 |政務窗口服務 |一、窗口接待服務工作的雙重性 |講解、分|
| |工作的兩重性 |1、功能服務(結(jié)果滿意) |析、案例|
| | |2、情感服務(過程愉快) |觀看短視|
| | |二、訪客對接待服務的期望 |頻 |
| | |1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務 |分組討論|
| | |2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受 | |
| | |重視的感覺 | |
| | |三、滿足訪客情感服務的方法 | |
| | |1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注 | |
| | |2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意 | |
| | |3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務關(guān)鍵點 | |
| | |營造使訪客受重視的整體服務氛圍 | |
| | |4、迅速響應訪客的要求，幫助訪客解決問題 | |
|3 |政務窗口服務 |專業(yè)形象的6622111法則 |講解 |
| |之 |一、儀容禮儀 |分析 |
| |專業(yè)形象塑造 |1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容 |案例 |
| | |2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生 |示范 |
| | |等 |分組達標|
| | |二、統(tǒng)一服飾禮儀 |45分鐘 |
| | |著裝的原則 | |
| | |統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損 | |
| | |工裝、鞋襪的穿著禮儀 | |
| | |飾物選擇與佩戴的禮儀 | |
| | |（1）號牌或胸牌佩戴位置 | |
| | |（2） 飾物佩帶的原則 | |
| | |三、現(xiàn)場指導及檢查 | |
| | |頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾| |
| | |、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手| |
| | |指甲、口氣等。 | |
| | |妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等） | |
| | |四、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容| |
| | |（配圖） | |
|4 |政務窗口服務 |一、基本儀態(tài)訓練 |講解 |
| |之 |1、窗口站姿要求及禁忌 |示范 |
| |親和儀態(tài)訓練 |2、工作走姿禁忌及特例 |訓練 |
| | |二、向訪客致意禮 |參與 |
| | |1、點頭致意 | |
| | |2、鞠躬致意 | |
| | |3、招手致意 | |
| | |4、欠身致意 | |
| | |5、禮遇、禮讓訪客 | |
| | |三、工作手勢 | |
| | |1、指引、指點、指示展示 | |
| | |2、遞物、接物 | |
| | |3、其他手位與手勢 | |
| | |4、手勢禁忌 | |
| | |四、打造親和力的政務窗口服務表情 | |
| | |1、微笑訓練 | |
| | |2、窗口眼神的得體運用及其禁忌 | |
| | |五、窗口崗位禁忌儀態(tài) | |
|5 |政務窗口服務 |一、如沐春風的服務語言 |講解、分|
| |之 |開口三法則 |析、感受|
| |語言禮儀 |1、尊稱+禮貌用語+敬語 |、示范、|
| | |2、尊稱表敬意 |練習 |
| | |3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼 |45分鐘 |
| | |二、敬而不失的語言習慣 | |
| | |與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 | |
| | |三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別 | |
| | |四、服務規(guī)范用語具體應用情境示范 | |
| | |1、問候語：見到訪客 | |
| | |2、告知語：中途離開 | |
| | |3、致謝語：訪客配合、訪客提意見 | |
| | |4、致歉語：麻煩訪客 | |
| | |5、道別語：訪客離開時 | |
| | |6、提醒語：關(guān)鍵時刻 | |
|6 |政務窗口服務 |基本服務規(guī)范 |講解、示|
| |之 |1、崗位恭候（迎客禮儀） |范、參與|
| |基本接待與溝 |2、“三聲”、“三到” |、情景模|
| |通 |和致意（迎接訪客及問候禮儀） |擬、練習|
| | |3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣” | |
| | |4、接一顧二照顧三 | |
| | |5、服務接待手勢 | |
| | |6、政務窗口服務的唱收唱付 | |
| | |7、訪客權(quán)限之外要求的應對 | |
| | |8、如何請訪客配合 | |
| | |9、怎樣向訪客詢問 | |
| | |10、接待過程中的積極傾聽 | |
| | |11、自己出現(xiàn)失誤時 | |
| | |12、訪客出現(xiàn)失誤時 | |
| | |13、訪客問題票據(jù)的溝通 | |
| | |14、服務中途暫離的溝通 | |
| | |15、服務結(jié)束的致意 | |
|7 |政務窗口現(xiàn)場 |一、與訪客打招呼 |講解、示|
| |服務 |二、詢問訪客需求 |范 |
| |五步法模擬訓 |三、為訪客辦理業(yè)務 |模擬 |
| |練 |四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客 | |
| | |五、感謝訪客光臨 | |


|稅務大廳服務提升現(xiàn)場輔導工作計劃表 |
|白天現(xiàn)場輔導的作用：實踐證明，學員盡管培訓掌握了一些服務意識和服務技巧 |
|，但大多數(shù)的學員并不能自覺地將這些意識和技能很好地運用到日常工作中，這 |
|樣可能會出現(xiàn)培訓時激動，培訓后不動的怪圈導致培訓效果打折扣情況。因此在 |
|培訓后立即在日常工作中幫助和督導學員迅速將培訓內(nèi)容落地，并檢驗各崗位服 |
|務標準的有效性和及時調(diào)整和完善。同時培養(yǎng)主要責任人日常的服務管理，保證 |
|服務水平的穩(wěn)定性和長期性。這種現(xiàn)場體驗式輔導保證學員正常工作，工作人員 |
|可在正常工作時間內(nèi)接受輔導，無須調(diào)班，無須增加工作量，每位學員都能享受 |
|到專業(yè)的咨詢培訓。 |
|1 |管理者輔導與 |輔導作用：幫助政務窗口服務現(xiàn)場服務管理體系和管理工|
| |培訓 |具的使用。輔導老師通過對政務大廳窗口服務現(xiàn)場走動管|
| | |理的要點和管理工具的使用來對管理者進行管理方法和管|
| | |理理念的輔導，有效保證政務大廳現(xiàn)場管理理念和管理工|
| | |具落地。 |
| | |內(nèi)容包括：服務巡檢表的使用、學員觀測表的使用、環(huán)境|
| | |診斷的標準、班會組織管理、學員及時督導與激勵技巧等|
| | |內(nèi)容 |
| |政務窗口服務 |輔導重點：主動服務意識的培養(yǎng)、服務流程的演練 |
| |督導的內(nèi)容和 |記錄、觀察、輔導學員行為規(guī)范、 |
| |方法 |發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和輔導 |
| | |對服務問題較多的學員進行一對一輔導、 |
| | |問題總結(jié) |
| | |管理層面：此階段情況匯總落實，與項目對接人、現(xiàn)場管|
| | |理者交流整改內(nèi)容未完成事項、就現(xiàn)場輔導階段存在問題|
| | |做溝通，由管理者接替輔導后效果鞏固與持續(xù)保持 |

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