職場辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱


職場辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時(shí)）
|編號(hào)|項(xiàng) 目 |內(nèi) 容 |培訓(xùn)方式 |
|1 |職業(yè)素養(yǎng) |一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 |分析、講 |
| |& |1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng) |解 |
| |職業(yè)心態(tài) |2、人才與人材 |案例、互 |
| | |二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài) |動(dòng) |
| | |1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）| |
| | |2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1> 2 | |
| | |3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求 | |
| | |4、企業(yè)需要什么樣的員工 | |
| | |5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力| |
| | |三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率； | |
| | |內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象； | |
| | |現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑。 | |
|2 |員工職場必備|一、快樂工作 |分析、講 |
| | |1、工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂的心態(tài) |解 |
| | |2、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短 |案例、互 |
| | |3、工作是幸福的基礎(chǔ) |動(dòng) |
| | |二、你的價(jià)值幾何 | |
| | |1、我會(huì)干什么 | |
| | |2、我能干什么 | |
| | |3、我干的怎么樣 | |
| | |4、我給企業(yè)帶來的是什么 | |
| | |三、職場中的尊嚴(yán) | |
| | |1、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高 | |
| | |2、用90%的時(shí)間想自己該做的事，10%的時(shí)間 | |
| | |想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事 | |
| | |四、與團(tuán)隊(duì)共成長 | |
| | |1、成功20%靠自己，80%靠別人 | |
| | |2、團(tuán)隊(duì)的品牌越好、個(gè)人的身價(jià)越高 | |
| | |3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條| |
| | |件 | |
| | |4、用脖子以上創(chuàng)造財(cái)富 | |
|3 |職場明禮要學(xué)|1、責(zé)任勝于能力 |講解、分 |
| |會(huì)承擔(dān) |2、 人要學(xué)會(huì)反省自己 |析 |
| | |3、 知恥近乎勇 | |
| | |4、 難就難在理智不能戰(zhàn)勝情感欲望. | |
| | |5、 員工如何提高責(zé)任意識(shí) | |
|4 |職業(yè)化形象塑|一、職業(yè)化形象塑造---儀容禮儀 |講解、演 |
| |造 |須發(fā)修飾 |示、參與 |
| | |淡妝規(guī)范 |、展示 |
| | |個(gè)人衛(wèi)生 | |
| | |三勤五忌 | |
| | |二、職業(yè)化形象塑造---儀表禮儀 | |
| | |1、著裝的TPO 原則 | |
| | |2、男士西裝著裝 | |
| | |3、女士正裝著裝 | |
| | |4、首飾與配飾 | |
| | |5、鞋襪規(guī)范 | |
| | |三、工作人員自我形象檢查（配圖） | |
|5 |職場儀態(tài)禮儀|一、基本儀態(tài)訓(xùn)練 |講解、示 |
| | |1、站姿要求及禁忌 |范、練習(xí) |
| | |2、工作走姿禁忌及特例 | |
| | |3、工作蹲姿規(guī)范 | |
| | |二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮 | |
| | |1、點(diǎn)頭致意 | |
| | |2、鞠躬致意 | |
| | |3、招手致意 | |
| | |4、欠身致意 | |
| | |5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事 | |
| | |三、打造親和力的表情 | |
| | |1、親和微笑訓(xùn)練 | |
| | |2、親和微笑“三結(jié)合” | |
| | |“眼形笑”和“眼神笑” | |
| | |3、職場眼神的得體運(yùn)用及其禁忌 | |
|6 |基本交往禮儀|迎客禮儀 |講解、示 |
| | |稱呼禮儀 |范、練習(xí) |
| | |介紹禮儀 | |
| | |引導(dǎo)禮儀 | |
| | |敬茶禮儀 | |
| | |電梯禮儀 | |
| | |名片禮儀 | |
| | |送客禮儀 | |
|7 |職場禮貌用語|一、開口三法則 |講解、示 |
| | |1、尊稱+禮貌用語+敬語 |范、練習(xí) |
| | |2、尊稱表敬意 |、案例 |
| | |3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼 | |
| | |二、敬而不失的語言習(xí)慣 | |
| | |與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 | |
| | |三、規(guī)范用語展示 | |
| | |1、問候語： | |
| | |2、請求語： | |
| | |3、致謝語： | |
| | |4、致歉語： | |
| | |5、道別語： | |
| | |四、不經(jīng)意的語言傷害 | |
| | |1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言 | |
| | |2、稱呼禁忌：親屬性稱呼 | |
| | |3、替代性稱呼 | |
| | |4、無稱呼 | |
| | |5、格調(diào)不高的稱呼 | |
|8 |職場電話禮儀|一、電話禮儀的基本要求 |分析、講 |
| | |重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的 |解、示范 |
| | |聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌 | |
| | |二、電話的5W1H原則 | |
| | |1、5W內(nèi)容 | |
| | |2、1H內(nèi)容 | |
| | |三、接聽電話的技巧 | |
| | |1、準(zhǔn)備工作 | |
| | |2、開場白 | |
| | |3、問候 | |
| | |4、記錄 | |
| | |5、禮貌的結(jié)束通話 | |
| | |四、使用電話的基本禮節(jié) | |
|9 |職場基本規(guī)則|做一個(gè)職場溝通達(dá)人 |講解、分 |
| | |一、上下班禮儀-不要吝嗇一句問候 |析、案例 |
| | |二、電話禮儀--看得見的態(tài)度 | |
| | |1)電話對(duì)應(yīng)的要點(diǎn) | |
| | |2)接聽電話的禮儀 | |
| | |3)撥打電話的禮儀 | |
| | |4)代為轉(zhuǎn)接電話的禮儀 | |
| | |三、同事間相處禮儀-了解同頻共振原理 | |
| | |1、 接受對(duì)方原則 | |
| | |2、 重視對(duì)方原則 | |
| | |3、 己所不欲勿施與人 | |
| | |4、 寬容的前提是你比對(duì)方心更寬 | |
| | |四、過道內(nèi)的禮儀-低頭不見抬頭見 | |
| | |五、上司與下屬的相處規(guī)則 | |
| | |1、 德治與法制 | |
| | |2、 人所重，非貌高；人所服，非言大 | |
| | |3、 君使臣以禮，臣事君以忠 | |
| | |六、進(jìn)入上司辦公室禮儀--不探頭探腦 | |
| | |七、接受上司指示的禮儀 | |
| | |1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是” | |
| | |2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽完 | |
| | |3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容 | |
| | |4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn) | |
| | |5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認(rèn) | |
| | |6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容 | |
| | |7、確實(shí)不能勝任，誠實(shí)講明理由，不找借口 | |
| | |8、工作完成，完整匯報(bào) | |
| | |八、向上司匯報(bào)工作禮儀--掌握好時(shí)機(jī) | |
| | |1、對(duì)直接做出指示的上司匯報(bào) | |
| | |2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過 | |
| | |3、把事實(shí)、推測、意見分開匯報(bào) | |
| | |4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報(bào) | |
| | |5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào) | |
| | |九、和上司有異議時(shí)的禮儀-控制好情緒 | |
| | |尊重上司是天職 | |
| | |1、不亂傳話 | |
| | |2、不越職權(quán) | |
| | |3、維護(hù)尊嚴(yán) | |
| | |4、應(yīng)對(duì)批評(píng) | |
| | |怎樣維護(hù)上司權(quán)威 | |
| | |1、上司理虧時(shí)，給他臺(tái)階下 | |
| | |2、上司有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正 | |
| | |3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場合 | |
| | |4、不推卸責(zé)任 | |
| | |5、適時(shí)匯報(bào)工作 | |
| | |6、維護(hù)上司的核心印象 | |
| | |十、公共區(qū)域的儀態(tài)-再放松也是在公司 | |
|10 |辦公室接待 |一、接待的規(guī)范 |講解、示 |
| |流程演練 |1、 迎三送七 |范、練習(xí) |
| | |2、“三到”和“三聲” | |
| | |二、接待流程 | |
| | |1、 具體而完善的準(zhǔn)備 | |
| | |2、 主動(dòng)招呼來訪者：“三S原則” | |
| | |3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò) | |
| | |4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出的手勢與位置 | |
| | |（1）常規(guī)引領(lǐng) | |
| | |（2）進(jìn)出房門 | |
| | |（3）上下樓梯 | |
| | |（4）進(jìn)出電梯 | |
| | |5、 入座、備茶的注意事項(xiàng) | |
| | |6、 訪客離開、送客 | |
|11 |職場電話禮儀|一、電話禮儀的基本要求 |分析、講 |
| | |重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的 |解、示范 |
| | |聲音； | |
| | |迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌 | |
| | |二、接聽撥打電話的5W1H原則 | |
| | |1、5W內(nèi)容 | |
| | |2、1H內(nèi)容 | |
| | |三、呼入電話處理流程 | |
| | |準(zhǔn)備工作----接聽電話的心理準(zhǔn)備 | |
| | |對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備——問候、開場白 | |
| | |關(guān)鍵時(shí)刻：建立相互信任的關(guān)系 | |
| | |探尋并響應(yīng)客戶需求——記錄 | |
| | |提供解決方案 | |
| | |通話引導(dǎo)和通話控制 | |
| | |結(jié)束電話的技巧 | |
| | |四、電話回訪 | |
| | |禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力 | |
| | |注重回訪內(nèi)容，精心編排的回訪問題 | |
| | |有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間 | |
| | |把握客戶需求，征求客戶意見 | |
| | |確定合適的回訪方式 | |
| | |定期回訪 | |
| | |回訪之后的回訪 | |
| | |節(jié)日回訪 | |
| | |五、電話禮儀之其他 | |
| | |1、關(guān)鍵信息要確認(rèn) | |
| | |2、做好充足的事前準(zhǔn)備,確認(rèn)確認(rèn),再確認(rèn) | |

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