金融行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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金融行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

金融行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

編號項(xiàng)     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1金融行業(yè)服務(wù)禮儀

&

服務(wù)理念服務(wù)提升競爭力 禮儀提升服務(wù)力

1、什么是服務(wù)

2、客戶滿意的真正含義

3、客戶的感知比事實(shí)的情況更有影響力

4、什么是優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)

5、禮儀提高客戶感知的有效方法分析

講解2金融服務(wù)工作

的兩重性一、服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果)

2、情感服務(wù)(過程)

二、客戶對服務(wù)的期望

1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、**團(tuán)隊(duì)營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、客戶經(jīng)理運(yùn)用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉(zhuǎn)變提升銷售力講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3客戶經(jīng)理留住客戶

的三大服務(wù)法寶一、把份內(nèi)的服務(wù)做精

二、把額外的服務(wù)做足

1、“定制”服務(wù)

2、個(gè)性化服務(wù)

3、讓客戶產(chǎn)生受到“特別關(guān)照”

三、把超乎想象的服務(wù)做好

1、挖掘客戶潛意識里的需求

2、注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

3、為客戶提供“不言至自明，心領(lǐng)神會”的服務(wù)講解、分析、案例4金融行業(yè)職員

專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領(lǐng)

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融職員自我形象檢查5金融行業(yè)具體

服務(wù)行為規(guī)范一、打造親和力的金融服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、金融服務(wù)中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

    問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、金融服務(wù)中的行為  

1、柜員點(diǎn)頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

5、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號引導(dǎo)

4、填單引導(dǎo)

5、遇忙時(shí)的處理講解、示范、練習(xí)、互動(dòng)6金融行業(yè)基本服務(wù)規(guī)范情景模擬一、崗位基本要求  

1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2、公共場所：愛護(hù)環(huán)境、控制音量、收斂舉止、客戶優(yōu)先

二、接待服務(wù)

1、常見金融客戶類型及基本應(yīng)對

2、崗位恭候

3、“三聲”、“三到” 和致意

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢

6、如何請客戶配合

7、怎樣向客戶詢問

8、接待過程中的積極傾聽  

9、服務(wù)中途暫離的溝通

10、服務(wù)結(jié)束的致意

三、與客戶溝通

1、溝通前的準(zhǔn)備

2、與客戶溝通的語氣語調(diào)

3、溝通的三A規(guī)則  

4、溝通的障礙

5、自身失誤立即道歉

6、用客戶的語言說話

7、了解客戶：提問的開放與封閉

8、受了委屈冷靜處理

9、柜員服務(wù)的“首問責(zé)任”

10、溝通的禁忌

11、怎樣表達(dá)積極傾聽

四、客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系維護(hù)

1、客戶的信息管理

2、客戶信息管理的工具

3、客戶關(guān)系維護(hù)的方法分析

講解

示范7現(xiàn)場服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練一、與客戶打招呼

二、詢問客戶需求

三、為客戶辦理業(yè)務(wù)

四、將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

五、感謝客戶光臨講解、示范

模擬

 

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、、、課程簡介課程背景：眾人皆知一句話：先做人，后做事。但若問到底怎么做人？也許就無人敢做正面回答了，或許是各憑感覺，各執(zhí)一詞，莫衷一是。要弄清到底怎么做人，有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條：一是自身對人生大道有著深邃的思考并且用終身來踐行驗(yàn)證；二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過后人持續(xù)的秉承和驗(yàn)證，也就是經(jīng)受過歷史的檢驗(yàn)。同時(shí)具備這兩條的，非孔子

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職場辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時(shí)）|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動(dòng)||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）|||||2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案（6-12小時(shí)）|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識|觀看接待|||意識|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱（6小時(shí)）|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

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第一部分新媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時(shí)）序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時(shí)代品牌傳播的特點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個(gè)個(gè)都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點(diǎn)時(shí)時(shí)都是品牌展示機(jī)會講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過程中宣傳

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