銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓內(nèi)容大綱（一天）

  培訓講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學管理學院特聘講師湖南大學特聘講師中國形象設計協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓工作 詳細>>

楊蕊萍
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銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓內(nèi)容大綱（一天）詳細內(nèi)容

銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓內(nèi)容大綱（一天）

序列項 目內(nèi)        容培訓方式1客戶服務接待接待工作的雙重性一、客戶服務接待接待工作的雙重性

   1、功能服務(結(jié)果)

2、情感服務(過程)

二、客戶對服務接待交往中的期望

1、客戶在客戶服務接待接待中希望感受到接待人員專業(yè)的形象和舉止

2、客戶期望在被接待過程中體驗受重視、被關注、快樂、滿意、的感覺

三、滿足客戶情感服務的方法

1、運用禮儀讓客戶感受到尊重和關注

2、運用禮儀讓客戶感受快樂和滿意講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論2金融行業(yè)專業(yè)形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象著裝中的敬人之道

1．金融形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2．完美儀容的構(gòu)成

3．著裝 TPO 原則

4．金融著裝誤區(qū)與六大禁忌

5．女性工作淡妝的要求

6．佩飾禮儀

我就是銀行，員工形象代表企業(yè)形象講解、分析、點評

（簡單）3客戶服務接待得體

舉止儀態(tài)一、 客戶服務接待交往中的面部表情

1. 《水知道答案》的啟示

2. 為什么面由心生，一切行為的基礎都是心的力量

3. 怎樣露出發(fā)乎于心的真誠笑容

4. 笑是陽光，是拉近與客戶距離的捷徑

5. 控制住長相先得控制住脾氣

二、 在客戶服務接待活動中要注重體態(tài)與風度

1. 把握好客戶服務接待交往的空間距離

2. 對客戶表達友好與尊重眼神與微笑

3. 客戶服務接待接待活動得體地手勢及肢體動作

4. 客戶服務接待接待活動中的站姿、坐姿與走姿

5. 客戶服務接待交往中的禁忌儀態(tài)講解、演示、參與、點評

（簡單）4禮儀在客戶服務接待

交往中的具體運用三、客戶服務接待會面---介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱呼的藝術

四、客戶服務接待會面---握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領

4、牢記握手的禁忌

五、客戶服務接待會面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

六、客戶服務接待交往---位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/

  越野車)

 2、進出乘電梯

   3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）

七、客戶服務接待交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

八、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

4、送客的末輪效應講解、分析、參與、互動5客戶服務接待交往語言之道一、語言背后的禮儀基礎

1、言為心聲

2、音由心起

二、敬語和禮貌用語（開口三法則）

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

4、敬而不失的語言習慣

5、與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、寒暄的藝術

(1)、說好開場白

  問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

  多說您，少說我，不說他

(3)、打開客戶心扉

  如何贊美客戶

  如何回應客戶

四、交談禮儀

1、傻瓜才會滔滔不絕

 2、耳朵和眼睛的妙用

 3、學會給予對方精神滿足感

 4、用提問法控制住談話場面

 5、如何選擇寒暄時話題：亮點、明點和熱點

 6、如何選擇話題能走進他的內(nèi)心講解、演示、參與、展示6禮儀在客戶服務接待溝通中的運用一、傾聽的技巧—配合肢體語言

 (1)、傾聽的定義

 (2)、聽清事實----聽出關聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

 (3)、聽懂需求

 (4)、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角

      還是陪襯

 (5)、清楚地聽出對方的談話重點

 (6)、適時表達自己的意見

 (7)、肯定對方的談話價值

 (8)、配合表情和適當?shù)闹w語言

 (9)、避免虛假的反應

   (10)、不能只是傾聽

二、換位思考---站在對方的角度上思考

   己所欲者，易施與人; 己所不欲，勿施于人講解、演示、訓練7客戶經(jīng)理留住客戶

的三大服務法寶一、把份內(nèi)的服務做精

1、從內(nèi)心里尊重和關注客戶

2、不問責任，先幫助客戶解決問題

3、始終以客戶為中心

4、迅速響應客戶的要求

   5、為客戶提供“時刻準備著”的服務

二、把額外的服務做足

1、“定制”服務

2、個性化服務

3、讓客戶產(chǎn)生受到“特別關照”

三、把超乎想象的服務做好

1、挖掘客戶潛意識里的需求

2、注意每一個服務細節(jié)

3、為客戶提供“不言至自明，心領神會”的服務講解、分析、案例

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