服務禮儀培訓

編號項     目內        容培訓方式1服務人員職業(yè)素養(yǎng)

&

服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務的三重境界）

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務效率；

   內強個人素質、外塑企業(yè)象；

       現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。分析、講解

案例、互動

2高品質的服務對

自身的價值一、能讓自己獲得更多的尊重

1. 業(yè)主的尊重

2. 同事的認可

3、專業(yè)能力有多強，尊嚴就有多高

二、能讓自己獲得更多的快樂

1、業(yè)主的感謝和贊美

2、領導的表揚、同事的羨慕

3、家人的驕傲和自豪

三、能讓自己獲得更多的發(fā)展空間

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、機遇的獲得分析、講解、案例

3“誠于心形于外”禮文化在物業(yè)服務中的應用一、從根本上解決物業(yè)服務態(tài)度

   1、物業(yè)服務態(tài)度就是物業(yè)服務人員做人處事的態(tài)度。

   2、物業(yè)服務態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

二、物業(yè)服務態(tài)度的體現

1、 相由心生(對待業(yè)主的面部表情)

內有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、 音由心起(和業(yè)主說話的語氣、語調)

內有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、 言為心聲（和業(yè)主說話的內容）

       內有恭敬心: 敬語和禮貌用語

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

三、物業(yè)服務禮儀中的微笑之道

1、面由心生

2、孝養(yǎng)父母之“色難”

3、由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴而充之到愛業(yè)主，愛他人  

4、笑是陽光，照到哪里哪里亮。

心語：一個人的服務態(tài)度就是一個人做人做事的態(tài)度。

做人處事的態(tài)度正確，服務的態(tài)度也一定正確。分析、講解、案例4物業(yè)服務工作

的兩重性一、物業(yè)服務工作的雙重性

   1、功能服務(結果)

2、情感服務(過程)

二、業(yè)主對服務的期望

1、業(yè)主需要快捷、便利、準確的功能服務

2、業(yè)主需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足業(yè)主情感服務的方法

1、運用禮儀讓業(yè)主感受到尊重和關注

2、運用禮儀讓業(yè)主感受快樂和滿意

3、始終以業(yè)主為中心，**團隊營造使業(yè)主受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應業(yè)主的要求，幫助業(yè)主解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論5物業(yè)服務接待形象塑造職業(yè)化的**印象

1、物業(yè)服務人員應遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、著裝TPO原則

3、飾物選擇與佩戴的禮儀

4、日常工作的職業(yè)妝

5、物業(yè)服務人員儀容、儀表的指導、檢查和提升講解、點評、指導6物業(yè)服務舉止儀態(tài)一、基本儀態(tài)訓練  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領導、同事、業(yè)主致意禮  

 1、點頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓領導、同事

三、打造親和力的表情

 1、親和微笑訓練

 2、親和微笑“三結合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、物業(yè)職場眼神的得體運用及其禁忌講解、示范、練習7物業(yè)服務

基本接待禮儀    1、迎客禮儀

   2、稱呼禮儀

   3、介紹禮儀

   4、敬茶禮儀

   5、遞接物品                    

   6、引導禮儀

   7、指引禮儀

   8、避讓禮儀

9、送客禮儀  示范、練習8物業(yè)服務

電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

   1、5W內容            2、1H內容

三、接聽電話的技巧

   1、準備工作           2、開場白

   3、問候               4、記錄

   5、禮貌的結束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)講解、聽電話錄音、案例講解9物業(yè)服務禮貌用語一、如沐春風的物業(yè)服務語言 開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對業(yè)主尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、物業(yè)服務規(guī)范用語展示

1、問候語：         2、請求語：

3、致謝語：         4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼講解、分析、感受、示范、練習10物業(yè)服務

異議處理一、異議和投訴的正確認識

1、物業(yè)異議、糾紛產生的9個方面

2、異議、糾紛的產生過程

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細地聽取別人的意見

   3、對客人的意見表示回饋和贊同

   4、千萬別和客人爭論，即使他錯了

   5、不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤

   6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

7、學會說“是，”并逐步引導對方接受你的建議

8、向對方表示感謝講解、分析、模擬、案例額分析

演練

觀看短視頻

編號項     目內        容培訓方式1參與班前會議

班前服務意識和工作情緒的調整規(guī)范班前會義流程：

一、總結昨天工作內容

二、安排布置今天工作內容，主管傳達本司文件精神或重要通知等

三、員工儀容儀表檢查

四、士氣調整：十八字禮儀操演練檢查、指導、記錄2客服接待服務行為現場規(guī)范指導一、服務接待人員服務行為、服務語言現場指導考核

1、崗位恭候（開始迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、優(yōu)質服務接待手勢

5、請客戶出示證件禮儀

6、怎樣向客戶詢問

7、遞送票據、相關文件資料禮儀

8、請客戶簽名禮儀

9、遞送筆禮儀

10、優(yōu)質服務的唱收唱付

11、電腦故障溝通禮儀

12、自己出現失誤時

13、客戶出現失誤時

14、服務結束的致意

15、交接班禮儀

二、結合實際崗位流程優(yōu)化、指導、考核檢查、指導、記錄3崗位服務規(guī)范

之

會所服務人員一、會所服務員上崗必須統(tǒng)一著公司工作服，配戴好工

作牌。

二、總臺服務員應保持站位姿態(tài)，接待顧客須笑臉相迎

和問好。

三、服務員在接待顧客時，應使用以下文明語言

“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡迎光臨XXXX會所”、“請問您需要……”、“請上……樓”、“這邊請”、“請收好”、“謝謝光臨”、“歡迎再來”等。

四、健身房、游泳池、棋牌球類等各項目服務流程訓練

1. 迎客問好

2. 引領介紹

3. 記錄時間

4. 示范

5. 提醒并維持正常秩序

6. 代客服務。

7. 清場、送客及其禮貌用語

8. 清潔、準備，準備迎接下位顧客?，F場模擬訓練

講解、示范、練習時間180分鐘

主講老師：楊蕊萍4安防人員服務行為現場規(guī)范指導一、安防人員服務行為、服務語言現場指導考核

1、行人出入答詢禮儀

a) 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

b) 貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入，敬禮致候。

c) 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；

d) 與詢問者交談禮儀，

2、崗務交接禮儀

3、進入車輛指揮禮儀

二、結合實際崗位流程優(yōu)化、指導、考核檢查、指導、記錄5上門維修服務行為規(guī)范指導演練一、維修服務行為、服務語言指導考核

1、電話預約禮儀

2、敲門禮儀

3、問候禮儀

4、環(huán)鏡衛(wèi)生禮儀

5、禮貌用語

6、應對業(yè)主異議的技巧

7、告別禮儀    

二、結合實際崗位流程優(yōu)化、指導、考核                                                      檢查、指導、記錄6基層管理人員的檢查考核方法指導一、對員工檢查的幾個關鍵時間點

二、對員工檢查、考核辦法

三、對員工檢查、指導的手語管理檢查、指導、記錄

楊蕊萍老師的其它課程