餐廳迎高級酒店賓接服待務(wù)TOP培訓

編號項     目內(nèi)        容培訓方式1餐飲業(yè)職業(yè)化形象塑造一一、餐飲業(yè)儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容

要求：整潔、大方

內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等

2、儀容的中心——頭發(fā)

女士：長發(fā)全部束起（劉海），統(tǒng)一發(fā)夾、發(fā)套、位置

男士：短發(fā)為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)

2、儀容的重點——美容化妝

3、面部的修飾

男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）

4、肢體修飾（手部、指甲等）

⑴干凈的手臂

⑵指甲：長度、顏色、忌彩甲

5、個人衛(wèi)生

得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣

二、餐飲業(yè)服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 工裝、襯衣、絲巾、禮結(jié)、皮帶、鞋襪的穿著禮儀

4. 絲巾、禮結(jié)的打法

5. 飾物選擇與佩戴的禮儀

⑴工號牌或胸牌佩戴位置

⑵首飾佩帶的原則講解

分析

案例

示范

分組練習2餐飲業(yè)職業(yè)化形象塑造二

打造親和力的妝容要求：清新淡雅打造親和力的妝容要求：清新淡雅

? 觀察三庭五眼

? 化妝品的選擇：啞光色系

? 粉底：比自己膚色亮一度

? 調(diào)整眉型

? 眼線、眼睫毛膏的要求:只畫上眼瞼

? 眼影的選擇：啞光色系--棕色系

? 腮紅的選擇：腮紅不可強過于口紅

? 口紅的選擇：啞光色系

選擇接近或比自己唇色略深的色澤，如豆沙紅或西瓜紅等

? 搭配方案：啞光色系

⑴膚色較白皙者：紫色系眼影 粉色系腮紅、口紅

               棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

⑵膚色較黑黃者：棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

學員自帶：化妝品1、粉底2、眉筆3、眼線筆4、眼影5、

          腮紅6、睫毛膏7、口紅8、潤唇膏9、散粉

   化妝工具：化妝鏡、化妝棉簽、眼影刷、曬紅

   刷、睫毛夾、梳子、黑色橡皮筋、黑色小發(fā)夾。講解、示范3餐飲服務(wù)舉止儀態(tài)訓練一、打造親和力的餐飲接待服務(wù)表情

 1、親和微笑訓練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、眼神的得體運用及其禁忌（配圖）

二、餐飲接待基本儀態(tài)訓練  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿規(guī)范

三、餐飲接待過程向客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

四、餐飲接待過程行為規(guī)范

1、 站立迎賓禮儀

2、 客到引導禮儀

3、 接掛衣帽話術(shù)細節(jié)

4、 引客入座禮儀

5、 遞巾問茶

6、 斟茶禮儀

7、 添撤餐具

8、 上涼菜

9、 點菜，點酒水（菜品酒水介紹、推薦）

10、 看單備料

11、 添撤杯具

12、 鋪席巾、撤筷套

13、 斟酒水

14、 上熱菜

15、 巡臺禮儀

16、 撤臺禮儀

17、 上水果禮儀

18、 拉椅送客禮儀講解、示范、練習4餐飲服務(wù)流程規(guī)范一、 引領(lǐng)服務(wù)流程

1. 定位微笑迎客

2. 引位禮儀

3. 接掛衣帽

4. 拉椅讓座

5. 送上菜譜、酒水單

6. 服務(wù)交接

二、 餐前服務(wù)準備

1. 鋪口布

2. 詢問茶水

3. 遞送香巾

4. 上茶禮儀

三、 點菜服務(wù)

1. 點菜（菜品介紹、推薦）

2. 點酒水（酒水介紹、推薦）

3. 復述確認

4. 下菜單，服務(wù)傳達

四、 傳菜服務(wù)

1. 準備

2. 分派單

3. 出菜

4. 清理

五、 上菜服務(wù)

1. 核對

2. 上菜

3. 分菜

4. 劃單

六、 巡臺服務(wù)

1. 整理臺面

2. 續(xù)添酒水

3. 甜品及餐后飲品服務(wù)

4. 征詢意見

七、 結(jié)賬服務(wù)

1. 準備

2. 查單

3. 結(jié)賬

八、送客服務(wù)

1. 拉椅

2. 送客

編號項     目內(nèi)        容培訓方式1餐廳員工職業(yè)素養(yǎng)

&

服務(wù)理念課程導入泰國頂級高級餐廳接待服務(wù)TOP

1、什么是高級餐廳頂級服務(wù)、管家式服務(wù)和服務(wù)營銷

2、餐廳客戶滿意的真正含義和兩重性

3、禮儀在提升客戶對感知的重要作用

4、服務(wù)人員在和客戶接觸時如何提高客戶的感知度講解、分析、2餐廳服務(wù)工作的兩重性一、接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、賓客對接待服務(wù)的期望

1、賓客需要快捷、便利、準確和視覺上有美感的的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過程中體驗受尊重、受重視和滿意的感覺

三、滿足賓客情感服務(wù)的方法

1、運用TOP接待禮儀讓賓客感受到尊重和關(guān)注

2、運用TOP接待禮儀讓賓客感受快樂和滿意

3、始終以賓客為中心，**團隊在TOP關(guān)鍵點營造使賓客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)賓客的要求，幫助賓客解決問題講解、演示、參與

觀看短視頻感受服務(wù)對客戶帶來的愉快體驗和對銷售的作用3打造空乘服務(wù)形象(一)一、儀表禮儀的構(gòu)成

   1、儀表的概念

   2、儀表禮儀的構(gòu)成

   3、儀表美

二、儀容禮儀

   1、儀容的含義及內(nèi)容

   2、儀容的中心——頭發(fā)（盤發(fā)）

   3、面部的修飾

4、肢體修飾

三、餐廳服飾著裝禮儀

1、餐廳接待應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范                      

2、高級餐廳服裝的穿著禮儀

   3、套裝的穿著禮儀

4、飾物選擇與佩戴的禮儀  講解、分析、  

示范、指導

達標4打造空乘服務(wù)形象(二)一、儀容的美容化妝（空姐妝）

1、認識化妝工具及化妝用品

2、化妝品的選擇

3、認識各種臉型；

4、觀察三庭五眼

5、粉底的選擇

6、調(diào)整眉型、訓練

7、眼線、眼睫毛膏的要求及畫法

8、眼影的選擇

9、腮紅的選擇

10、口紅的選擇

11、化妝步驟與流程（講解、實操訓練）講解、示范、互動參與5微笑表情訓練一、面部表情  眼神的運用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧

   4、注視的時間

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領(lǐng)

   3、笑容是服務(wù)接待的**項工作

4、在疲憊時接待眾多賓客時保持微笑

三、 微笑訓練  

1、親和微笑訓練

      拇指法、食指法

 2、親和微笑“三結(jié)合”

  微笑與眼神的結(jié)合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時間）

  微笑與體態(tài)的結(jié)合

  微笑與神情的結(jié)合                     講解、分析、示范、練習

                                     6基本形體訓練

打造高雅的氣質(zhì)一、形體基礎(chǔ)訓練（挺拔脊椎）

1. 腿型矯正（x 、0矯正）

2. 頸部拉長訓練

3. 肩部形態(tài)塑造（拉肩、牛面式、合十）

4. 美胸（合十、仰天）

5. 腰部訓練（前伸、后仰）

6. 手腕

7. S塑造

8. 平衡感、力量練習

9. 趴墻、貼墻示范、訓練

7打造空乘式的優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)

（一）一、站姿和坐姿變化

1、基本站姿

      ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

   2、變化站姿

   3、不同場合的站姿

   4、應(yīng)避免的不良站姿

   5、站姿訓練

二、基本坐姿與坐姿變化

   1、標準坐姿

   2、變化坐姿

   3、服務(wù)接待的坐姿要求

4、優(yōu)雅坐姿的訓練與注意事項

三、走姿與蹲姿

1、基本走姿

2、優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平

◎ 雙目平視

◎ 方向明確

◎ 步幅適度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均勻

◎ 重心平穩(wěn)

◎ 協(xié)調(diào)平衡

   3、蹲姿訓練——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千

◇ 彎下膝蓋合并起來

◇ 臀部向下

◇ 上體保持直線示范、練習

8打造空乘式的服務(wù)舉止一、手勢

   1、接待中的各種規(guī)范手勢的標準

   2、使用手勢的要求

3、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢

4、手勢與目光情景語速的協(xié)調(diào)

二、向客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、招手致意

 3、欠身致意

   4、禮遇、禮讓客戶

三、鞠躬禮儀及應(yīng)用場合

   1、15度鞠躬禮儀及應(yīng)用場合

   2、30度鞠躬禮儀及應(yīng)用場合            

   3、60度鞠躬禮儀及應(yīng)用場合

4、90度鞠躬禮儀及應(yīng)用場合

四、陪同行引導行進禮儀

1、陪同引導

2、上下樓梯

3、進出電梯

4、出入房間

五、各種禮儀

1、迎客禮儀

   2、稱呼禮儀

   3、介紹禮儀

   4、敬茶禮儀

   5、遞接物品                    

   6、引導禮儀

   7、指引禮儀

   8、避讓禮儀

9、送客禮儀講解、示范、練習

9                                              如沐春風的語言一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

   與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼講解、示范、練習

10迎賓人員行為規(guī)范一、迎賓人員服務(wù)行為、服務(wù)語言現(xiàn)場指導考核

1、迎賓問候

客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。

2、微笑回答客人問訊

3、引導加手勢

4、送客

與客人道別時應(yīng)面帶微笑，使用禮貌敬語同客人道別；目送客人離去，以示禮貌尊重。

二、結(jié)合迎賓實際崗位流程優(yōu)化、指導、考核檢查、指導、記錄11前臺接待服務(wù)行為規(guī)范1、餐廳前臺崗位恭候（開始迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、前臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待手勢

5、請客戶出示證件禮儀

6、怎樣向客戶詢問

7、遞送票據(jù)、相關(guān)資料禮儀

8、請客戶簽名禮儀

9、遞送筆禮儀

10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唱收唱付

11、電腦故障溝通禮儀

12、前臺人員自己出現(xiàn)失誤時

13、客戶出現(xiàn)失誤時

14、餐廳前臺服務(wù)接待結(jié)束的致意

15、餐廳前臺交接班禮儀檢查、指導、記錄12餐飲接待服務(wù)行為現(xiàn)場一、餐前

1、熟悉餐廳的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）

2、了解基本座次禮儀（配圖）  

二、餐中——行為協(xié)助

1、上下樓梯、進出餐座

2、來賓引領(lǐng)、指引與方位

 3、拉椅讓座

三、餐中——禮貌用語 ——言為心聲，語為人鏡

1、 溝通六道

2、 文明用語

a) 問候、問答

b) 致謝、道歉

3、 工作忌語

四、餐中——現(xiàn)場服務(wù)接待

1、來賓接待中的黃金距離

2、引導服務(wù)、上下樓梯

3、就餐服務(wù)巡視，隨時提供來賓服務(wù)

4、茶水服務(wù)

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

5、 客人問的菜式，服務(wù)員不懂時

6、 客人把食物吃完后才投訴

7、 餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時

8、 用餐時客人發(fā)生爭吵或打架

9、 餐飲服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上

10、 兩臺客人同時需要你服務(wù)時

11、 客人喝醉酒時

12、 開餐時，小孩在餐廳亂跑

13、 在餐飲服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時

14、 客人發(fā)脾氣罵你時

15、 遇到刁難的客人

16、 客人向我們投訴時

四、餐后——送客禮儀分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲

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