《客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》
《客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》
培訓(xùn)課程大綱
導(dǎo)言: 破冰熱場(chǎng),讓學(xué)員融入培訓(xùn)中,方式:培訓(xùn)小組組建
**部分 客戶服務(wù)的含義與特點(diǎn)
一: 現(xiàn)代客戶服務(wù)的含義與現(xiàn)狀
1: 現(xiàn)代客服服務(wù)的含義
2:現(xiàn)在客戶服務(wù)的現(xiàn)狀
3:現(xiàn)代客服服務(wù)的重要性
二: 現(xiàn)代客服的三大特點(diǎn)
1: 客戶服務(wù)的有形和無形結(jié)合性
2: 客戶服務(wù)的針對(duì)和廣泛結(jié)合性
3：客戶服務(wù)的易變性和易失性
三： 服裝制造行業(yè)的客戶服務(wù)特殊性
第二部分 客戶服務(wù)的溝通技巧
一：職場(chǎng)溝通基本概念
1：職場(chǎng)溝通基本含義
2：溝通中的誤區(qū)呈現(xiàn)
生活案例演示：如何陪女朋友買衣服
二：職場(chǎng)溝通的六個(gè)步驟
1：事前準(zhǔn)備
2：確認(rèn)需求
3：闡述觀點(diǎn)
4：處理異議
5：達(dá)成協(xié)議
6：共同實(shí)施
視頻教學(xué)： 荀彧與曹操的對(duì)話
三：客服電話溝通的要素
1： 鈴聲一響 ，我不是我
2： 電話溝通中情緒、語速、音量等要素
3： 電話溝通中停頓和重復(fù)的妙用
4： 電話溝通的模型和程序
l 奠定基調(diào)
l 診斷問題
l 解決問題
l 總結(jié)回顧
l 完善跟進(jìn)
視頻教學(xué)： 10000號(hào)的客服電話溝通
第三部分 客服人員的壓力紓解與情緒管理
一： 情緒的認(rèn)知
1： 人類情緒的基本認(rèn)知
2： 五大情緒的表現(xiàn)
3：情緒管理的要素
二：情緒與壓力關(guān)系
1：壓力產(chǎn)生后身心反應(yīng)
2：客服人員壓力來源與后果
3：客服人員壓力應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵要素
4：情緒與壓力關(guān)系
（四）情緒（壓力）紓解方法
1：三項(xiàng)基礎(chǔ)修煉：性格修煉，樂觀思維，價(jià)值觀
2：三個(gè)應(yīng)對(duì)方法：認(rèn)知重構(gòu)，支持系統(tǒng)，健康療法:
教學(xué)方式
1：《霍美斯生活事件表》測(cè)定個(gè)人壓力值
2：發(fā)給學(xué)員電子版本的《擁有好睡眠》音樂，用于日后工作中自我進(jìn)行調(diào)節(jié)。
第四部分 兼職人員的時(shí)間管理
一： 時(shí)間管理的概念與誤區(qū)
1：時(shí)間管理的概念
2：時(shí)間管理誤區(qū)
誤區(qū)1：工作管理上無計(jì)劃
誤區(qū)2： 個(gè)人組織工作不當(dāng)
誤區(qū)3： 時(shí)間控制能力不足
誤區(qū)4： 整理整頓不足
誤區(qū)5： 個(gè)人進(jìn)取意識(shí)不足
二： 時(shí)間管理的六大原則
原則1：明確目標(biāo)
原則2：有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行工作
原則3：分清工作的輕重緩急
原則4：合理地分配時(shí)間
原則5：與別人的時(shí)間取得協(xié)作
原則6：制定規(guī)則、遵守紀(jì)律
三：現(xiàn)代時(shí)間管理的四象限方法 （重點(diǎn)）
1： 四象限管理方法的原則
2：四象限方法的運(yùn)用與案例介紹
3：四象限管理方法的實(shí)際練習(xí)
案例聯(lián)系：現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，進(jìn)行1周的時(shí)間計(jì)劃安排訓(xùn)練
當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行講解，調(diào)整不足的地方。
第四章： 現(xiàn)代時(shí)間管理的其他方法
1：5W2H控制法與甘特圖運(yùn)用
2： 目標(biāo)定位儀方法是用
3：工作魔盒與互賴模式使用
4：時(shí)間管理運(yùn)用的總結(jié)
教學(xué)方式：
學(xué)員《時(shí)間管理練習(xí)》實(shí)踐操作
或者是沙盤模擬課程
羅銘老師的其它課程
《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程大綱》課程介紹（Introduction）團(tuán)隊(duì)素質(zhì)訓(xùn)練營(yíng)起源于英國(guó)，最早是英國(guó)海軍部用于培訓(xùn)海員的一套訓(xùn)練體制，如今在西方已成為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行員工團(tuán)隊(duì)整合訓(xùn)練最有效方式。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？如何讓團(tuán)隊(duì)發(fā)揮更重要的功能？如何提升應(yīng)對(duì)變革需要的企業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、凝聚力、執(zhí)行力？這些已成為當(dāng)前各企業(yè)持續(xù)發(fā)展的迫切問題。企業(yè)像艘
講師：羅銘詳情
形象與商務(wù)禮儀課程大綱 07.10
形象與商務(wù)禮儀課程大綱目錄一．課程背景.................................................................................................................................................................
講師：羅銘詳情
服務(wù)接待禮儀課程大綱 07.10
服務(wù)接待禮儀課程大綱培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)接待工作人員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)6小時(shí)課程大綱一）暖場(chǎng)開篇通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的案例，解析接待禮儀的核心二）禮儀的核心思想A:安全感B：專業(yè)感三）商務(wù)接待禮儀中的基本形象禮儀1：接待商務(wù)中服飾禮儀基本要求A:接待工作中男士基本服飾禮儀介紹B：接待工作中女士基本服飾禮儀介紹四）接待商務(wù)禮儀中交際禮儀1：接待工作的見面禮儀要求A：接待工作的問候禮儀B
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營(yíng)銷客戶經(jīng)理禮儀課程大綱 07.10
營(yíng)銷客戶經(jīng)理禮儀課程大綱課程指引框架根據(jù)大量的調(diào)研、觀察以及工作經(jīng)驗(yàn)，識(shí)別出客戶經(jīng)理營(yíng)銷行為中重復(fù)頻率高，客戶感知度強(qiáng)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，以此展開指引的內(nèi)容供客戶經(jīng)理參考培訓(xùn)對(duì)象營(yíng)銷客戶經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)6H課程大綱一）暖場(chǎng)開篇通過銀行柜臺(tái)的案例，解析接待禮儀的核心二）營(yíng)銷商務(wù)禮儀的核心思想A:安全感B：專業(yè)感三）客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過程角色定位和職業(yè)禮儀配合1：客戶經(jīng)理在營(yíng)銷
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高效會(huì)議管理技巧課程大綱 07.10
高效會(huì)議管理技巧課程大綱課程目標(biāo)?了解會(huì)議的目的、種類和體系?了解會(huì)議效率不高的原因及對(duì)策?掌握有效為會(huì)議做準(zhǔn)備的要領(lǐng)?掌握會(huì)議中的溝通和反饋技巧?掌握會(huì)議主持人的會(huì)議管理技巧?學(xué)會(huì)提高會(huì)議效率和質(zhì)量的技巧課程對(duì)象：公司管理部門和會(huì)議參與員工課程時(shí)長(zhǎng)一天6H課程大綱第一章當(dāng)今會(huì)議面面觀一：會(huì)議的意義、目的、種類A:會(huì)議的意義?會(huì)議是一個(gè)集思廣益的渠道?會(huì)議顯
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杰出班組長(zhǎng)管理技能提升 07.10
杰出班組長(zhǎng)管理技能提升課時(shí):2天課程特色【課程背景】“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。”班組是企業(yè)的細(xì)胞，班組長(zhǎng)戰(zhàn)斗在企業(yè)管理的第一陣線，是“兵頭將尾”的角色，班組長(zhǎng)八小時(shí)的戰(zhàn)斗在現(xiàn)場(chǎng)，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題，第一個(gè)解決問題，“管職”雖小，責(zé)任不小。因而班組長(zhǎng)管理管理素質(zhì)的高低，直接影響企業(yè)管理的質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)與員工士氣，直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。由于班組建
講師：羅銘詳情
《通服公司中基層管理干部綜合能力培訓(xùn)課程方案》【說明：執(zhí)行過程中，將根據(jù)培訓(xùn)實(shí)施情況，可能做局部調(diào)整?！抗芾砀刹炕A(chǔ)管理技巧培訓(xùn)一、課程背景你是否曾有這樣的感覺：我要做的事情太多，但是感覺成效不大；我每天都會(huì)下達(dá)很多任務(wù)指令，但是下屬的理解總是有偏差；85/90后下屬越來越多，溝通上存在太多困難，總覺得他們不夠積極，主動(dòng)，工作上拖延現(xiàn)象嚴(yán)重，責(zé)任心不強(qiáng)……對(duì)
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《塑造優(yōu)秀高效的管理者》----蕪湖聯(lián)通管理人員之管理技能提升實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)目錄一．培訓(xùn)背景...3二．培訓(xùn)方案收益...3三．培訓(xùn)對(duì)象和時(shí)間...4四．培訓(xùn)課程大綱...4一．培訓(xùn)背景在國(guó)家十八大提出的深化改革的大背景下，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境，稅收上的營(yíng)改增等制度的改革使的國(guó)企在擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)上更加注重利潤(rùn)，互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)不斷產(chǎn)生對(duì)管理者面對(duì)更多的管理方式和手段，90
講師：羅銘詳情
《一頁(yè)紙項(xiàng)目管理》課程大綱 07.10
《一頁(yè)紙項(xiàng)目管理》課程大綱課程收益將復(fù)雜的項(xiàng)目管理濃縮到一頁(yè)紙上，使其變得簡(jiǎn)單易行。學(xué)員掌握該工具后，能有效的理解項(xiàng)目管理的精髓，有效的利用項(xiàng)目管理原則進(jìn)行交流，提升項(xiàng)目管理人員的實(shí)際工作能力。課程對(duì)象和時(shí)間學(xué)員對(duì)象：項(xiàng)目管理人員學(xué)習(xí)時(shí)間：6H課程大綱一：什么是一頁(yè)紙項(xiàng)目管理1：一頁(yè)紙項(xiàng)目管理的創(chuàng)建者2：一頁(yè)紙項(xiàng)目管理的對(duì)象3：一頁(yè)紙項(xiàng)目管理的提升效果二：一
講師：羅銘詳情
《客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》大綱--浙江報(bào)喜鳥客服員工培訓(xùn)一．培訓(xùn)背景核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。一一海爾張瑞敏任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之前建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對(duì)于企業(yè)而言，無論是前臺(tái)，銷售，客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客
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