《客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》大綱--浙江報(bào)喜鳥客服員工培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：羅銘

講師背景：
羅銘管理、資深培訓(xùn)師國家人力資源與社會(huì)保障部注冊(cè)培訓(xùn)師、注冊(cè)高級(jí)人力資源經(jīng)理國家職業(yè)資格認(rèn)證中心注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師中國體驗(yàn)式培訓(xùn)研究院高級(jí)拓展培訓(xùn)教練2014青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)第二屆青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)特邀培訓(xùn)顧問江蘇省人力資源協(xié)會(huì)培訓(xùn)專家組評(píng)委 詳細(xì)>>

羅銘
    課程咨詢電話：

《客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》大綱--浙江報(bào)喜鳥客服員工培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》大綱--浙江報(bào)喜鳥客服員工培訓(xùn)
《客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》大綱

                --浙江報(bào)喜鳥客服員工培訓(xùn)

 

一．培訓(xùn)背景

核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。                                        一一海爾   張瑞敏    

任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之前建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對(duì)于企業(yè)而言，無論是前臺(tái)，銷售，客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)和合作或者購買。顧客通過客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)盈利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時(shí)還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個(gè)企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。

      所以客戶服務(wù)人員的工作中溝通技巧的熟練運(yùn)用/面對(duì)壓力的情況能自我調(diào)節(jié),梳理心緒,以良好的姿態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)面對(duì)客戶,對(duì)企業(yè)而言極為重要.

二．培訓(xùn)課程對(duì)象和課程時(shí)間

浙江報(bào)喜鳥客服工作人員

時(shí)間：2天（14H）

 

 

三．培訓(xùn)課程收益

結(jié)合浙江報(bào)喜鳥公司的實(shí)際需求，本次培訓(xùn)將給學(xué)員帶來以下收益

1：了解現(xiàn)代客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

2：了解并掌握客服溝通的中模型，電話溝通的流程

3：知曉壓力源泉，并進(jìn)行情緒的管理

4：初步掌握時(shí)間管理的方式，提高工作效率

 

 

四:培訓(xùn)課程大綱

 

導(dǎo)言: 破冰熱場,讓學(xué)員融入培訓(xùn)中,方式:培訓(xùn)小組組建

 

第一部分 客戶服務(wù)的含義與特點(diǎn)

 一: 現(xiàn)代客戶服務(wù)的含義與現(xiàn)狀

  1: 現(xiàn)代客服服務(wù)的含義

  2:現(xiàn)在客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

  3:現(xiàn)代客服服務(wù)的重要性

二: 現(xiàn)代客服的三大特點(diǎn)

  1: 客戶服務(wù)的有形和無形結(jié)合性

  2: 客戶服務(wù)的針對(duì)和廣泛結(jié)合性

  3：客戶服務(wù)的易變性和易失性

三： 服裝制造行業(yè)的客戶服務(wù)特殊性

 

第二部分   客戶服務(wù)的溝通技巧

一：職場溝通基本概念

1：職場溝通基本含義

2：溝通中的誤區(qū)呈現(xiàn)

生活案例演示：如何陪女朋友買衣服

二：職場溝通的六個(gè)步驟

1：事前準(zhǔn)備

2：確認(rèn)需求

  3：闡述觀點(diǎn)

  4：處理異議

  5：達(dá)成協(xié)議

  6：共同實(shí)施

視頻教學(xué)： 荀彧與曹操的對(duì)話

三：客服電話溝通的要素 

   1： 鈴聲一響 ，我不是我

   2： 電話溝通中情緒、語速、音量等要素

   3： 電話溝通中停頓和重復(fù)的妙用

   4： 電話溝通的模型和程序

l  奠定基調(diào)

l  診斷問題

l  解決問題

l  總結(jié)回顧

l  完善跟進(jìn)

視頻教學(xué)： 10000號(hào)的客服電話溝通

 

第三部分  客服人員的壓力紓解與情緒管理

一： 情緒的認(rèn)知

1： 人類情緒的基本認(rèn)知

2： 五大情緒的表現(xiàn)

3：情緒管理的要素

二：情緒與壓力關(guān)系

      1：壓力產(chǎn)生后身心反應(yīng)

      2：客服人員壓力來源與后果

      3：客服人員壓力應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵要素

      4：情緒與壓力關(guān)系

（四）情緒（壓力）紓解方法

 1：三項(xiàng)基礎(chǔ)修煉：性格修煉，樂觀思維，價(jià)值觀

2：三個(gè)應(yīng)對(duì)方法：認(rèn)知重構(gòu)，支持系統(tǒng)，健康療法:

教學(xué)方式

1：《霍美斯生活事件表》測定個(gè)人壓力值

2：發(fā)給學(xué)員電子版本的《擁有好睡眠》音樂，用于日后工作中自我進(jìn)行調(diào)節(jié)。

 

第四部分  兼職人員的時(shí)間管理

一： 時(shí)間管理的概念與誤區(qū)

1：時(shí)間管理的概念

2：時(shí)間管理誤區(qū)

   誤區(qū)1：工作管理上無計(jì)劃

   誤區(qū)2： 個(gè)人組織工作不當(dāng)

   誤區(qū)3： 時(shí)間控制能力不足

   誤區(qū)4： 整理整頓不足

   誤區(qū)5： 個(gè)人進(jìn)取意識(shí)不足

二： 時(shí)間管理的六大原則

原則1：明確目標(biāo)
　　原則2：有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行工作
　　原則3：分清工作的輕重緩急
　　原則4：合理地分配時(shí)間
　　原則5：與別人的時(shí)間取得協(xié)作
　　原則6：制定規(guī)則、遵守紀(jì)律


三：現(xiàn)代時(shí)間管理的四象限方法 （重點(diǎn)）

1： 四象限管理方法的原則

2：四象限方法的運(yùn)用與案例介紹

3：四象限管理方法的實(shí)際練習(xí)

案例聯(lián)系：現(xiàn)場根據(jù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，進(jìn)行1周的時(shí)間計(jì)劃安排訓(xùn)練

當(dāng)場進(jìn)行講解，調(diào)整不足的地方。

 

第四章： 現(xiàn)代時(shí)間管理的其他方法

1：5W2H控制法與甘特圖運(yùn)用

2： 目標(biāo)定位儀方法是用

 3：工作魔盒與互賴模式使用

4：時(shí)間管理運(yùn)用的總結(jié)

 

教學(xué)方式：

  學(xué)員《時(shí)間管理練習(xí)》實(shí)踐操作

或者是沙盤模擬課程

 

 

羅銘老師的其它課程

《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程大綱》課程介紹（Introduction）團(tuán)隊(duì)素質(zhì)訓(xùn)練營起源于英國，最早是英國海軍部用于培訓(xùn)海員的一套訓(xùn)練體制，如今在西方已成為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行員工團(tuán)隊(duì)整合訓(xùn)練最有效方式。面對(duì)日趨激烈的市場競爭，如何建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？如何讓團(tuán)隊(duì)發(fā)揮更重要的功能？如何提升應(yīng)對(duì)變革需要的企業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、凝聚力、執(zhí)行力？這些已成為當(dāng)前各企業(yè)持續(xù)發(fā)展的迫切問題。企業(yè)像艘

 講師：羅銘詳情

形象與商務(wù)禮儀課程大綱目錄一．課程背景.................................................................................................................................................................

 講師：羅銘詳情

服務(wù)接待禮儀課程大綱培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)接待工作人員培訓(xùn)時(shí)長6小時(shí)課程大綱一）暖場開篇通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的案例，解析接待禮儀的核心二）禮儀的核心思想A:安全感B：專業(yè)感三）商務(wù)接待禮儀中的基本形象禮儀1：接待商務(wù)中服飾禮儀基本要求A:接待工作中男士基本服飾禮儀介紹B：接待工作中女士基本服飾禮儀介紹四）接待商務(wù)禮儀中交際禮儀1：接待工作的見面禮儀要求A：接待工作的問候禮儀B

 講師：羅銘詳情

營銷客戶經(jīng)理禮儀課程大綱課程指引框架根據(jù)大量的調(diào)研、觀察以及工作經(jīng)驗(yàn)，識(shí)別出客戶經(jīng)理營銷行為中重復(fù)頻率高，客戶感知度強(qiáng)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，以此展開指引的內(nèi)容供客戶經(jīng)理參考培訓(xùn)對(duì)象營銷客戶經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)長6H課程大綱一）暖場開篇通過銀行柜臺(tái)的案例，解析接待禮儀的核心二）營銷商務(wù)禮儀的核心思想A:安全感B：專業(yè)感三）客戶經(jīng)理在營銷過程角色定位和職業(yè)禮儀配合1：客戶經(jīng)理在營銷

 講師：羅銘詳情

高效會(huì)議管理技巧課程大綱課程目標(biāo)?了解會(huì)議的目的、種類和體系?了解會(huì)議效率不高的原因及對(duì)策?掌握有效為會(huì)議做準(zhǔn)備的要領(lǐng)?掌握會(huì)議中的溝通和反饋技巧?掌握會(huì)議主持人的會(huì)議管理技巧?學(xué)會(huì)提高會(huì)議效率和質(zhì)量的技巧課程對(duì)象：公司管理部門和會(huì)議參與員工課程時(shí)長一天6H課程大綱第一章當(dāng)今會(huì)議面面觀一：會(huì)議的意義、目的、種類A:會(huì)議的意義?會(huì)議是一個(gè)集思廣益的渠道?會(huì)議顯

 講師：羅銘詳情

杰出班組長管理技能提升課時(shí):2天課程特色【課程背景】“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。”班組是企業(yè)的細(xì)胞，班組長戰(zhàn)斗在企業(yè)管理的第一陣線，是“兵頭將尾”的角色，班組長八小時(shí)的戰(zhàn)斗在現(xiàn)場，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題，第一個(gè)解決問題，“管職”雖小，責(zé)任不小。因而班組長管理管理素質(zhì)的高低，直接影響企業(yè)管理的質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)與員工士氣，直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。由于班組建

 講師：羅銘詳情

《通服公司中基層管理干部綜合能力培訓(xùn)課程方案》【說明：執(zhí)行過程中，將根據(jù)培訓(xùn)實(shí)施情況，可能做局部調(diào)整。】管理干部基礎(chǔ)管理技巧培訓(xùn)一、課程背景你是否曾有這樣的感覺：我要做的事情太多，但是感覺成效不大；我每天都會(huì)下達(dá)很多任務(wù)指令，但是下屬的理解總是有偏差；85/90后下屬越來越多，溝通上存在太多困難，總覺得他們不夠積極，主動(dòng)，工作上拖延現(xiàn)象嚴(yán)重，責(zé)任心不強(qiáng)……對(duì)

 講師：羅銘詳情

《塑造優(yōu)秀高效的管理者》----蕪湖聯(lián)通管理人員之管理技能提升實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)目錄一．培訓(xùn)背景...3二．培訓(xùn)方案收益...3三．培訓(xùn)對(duì)象和時(shí)間...4四．培訓(xùn)課程大綱...4一．培訓(xùn)背景在國家十八大提出的深化改革的大背景下，國內(nèi)的市場環(huán)境，稅收上的營改增等制度的改革使的國企在擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)上更加注重利潤，互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)不斷產(chǎn)生對(duì)管理者面對(duì)更多的管理方式和手段，90

 講師：羅銘詳情

《一頁紙項(xiàng)目管理》課程大綱課程收益將復(fù)雜的項(xiàng)目管理濃縮到一頁紙上，使其變得簡單易行。學(xué)員掌握該工具后，能有效的理解項(xiàng)目管理的精髓，有效的利用項(xiàng)目管理原則進(jìn)行交流，提升項(xiàng)目管理人員的實(shí)際工作能力。課程對(duì)象和時(shí)間學(xué)員對(duì)象：項(xiàng)目管理人員學(xué)習(xí)時(shí)間：6H課程大綱一：什么是一頁紙項(xiàng)目管理1：一頁紙項(xiàng)目管理的創(chuàng)建者2：一頁紙項(xiàng)目管理的對(duì)象3：一頁紙項(xiàng)目管理的提升效果二：一

 講師：羅銘詳情

《經(jīng)理人的四項(xiàng)修煉》———公司中高層管理干部培訓(xùn)方案目錄一．培訓(xùn)背景...3二．培訓(xùn)方案收益...3三．培訓(xùn)對(duì)象和時(shí)間...4四．培訓(xùn)課程大綱...4一．培訓(xùn)背景做為管理干部你是否曾有這樣的感覺：工作分工越來越詳細(xì)，管理事情變得瑣碎，日常工作陷入細(xì)節(jié)管理中，工作效率并沒有提到明顯提升每天要和很多85、90后員工進(jìn)行交流與溝通，但是感覺管理溝通總是不到位；他們

 講師：羅銘詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有