《關(guān)鍵時(shí)刻MOT—服務(wù)營銷能力提升》

  培訓(xùn)講師：羅銘

講師背景：
羅銘管理、資深培訓(xùn)師國家人力資源與社會(huì)保障部注冊(cè)培訓(xùn)師、注冊(cè)高級(jí)人力資源經(jīng)理國家職業(yè)資格認(rèn)證中心注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師中國體驗(yàn)式培訓(xùn)研究院高級(jí)拓展培訓(xùn)教練2014青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)第二屆青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)特邀培訓(xùn)顧問江蘇省人力資源協(xié)會(huì)培訓(xùn)專家組評(píng)委 詳細(xì)>>

羅銘
    課程咨詢電話：

《關(guān)鍵時(shí)刻MOT—服務(wù)營銷能力提升》詳細(xì)內(nèi)容

《關(guān)鍵時(shí)刻MOT—服務(wù)營銷能力提升》

課程大綱：


**部分：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨

1： 工業(yè)時(shí)代1.0-4.0時(shí)代的區(qū)別；

2： 服務(wù)（體驗(yàn)）經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

   海底撈賣的是火鍋？ 星巴克賣的是咖啡？

3： 服務(wù)（體驗(yàn)）經(jīng)濟(jì)時(shí)代的三角系統(tǒng)建設(shè)


第二部分：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

1： 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）誕生過程與基礎(chǔ)理念

2： 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的三大原則

A:  客戶感知度不僅僅是產(chǎn)品滿意度，更在于**后一次接觸；

B： 客戶只會(huì)記得一次次MOT，決定是否繼續(xù)互動(dòng)下去；

C： 企業(yè)（企業(yè)員工）必須創(chuàng)造客戶難忘的時(shí)刻

3： 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的行為模式

A:  與客戶奠定溝通基調(diào)；

B： 診斷客戶的實(shí)際問題；

C:  解決客戶兩大需求 （產(chǎn)品和情緒需求）

D：與客戶互動(dòng)，進(jìn)行總結(jié)回顧

E：內(nèi)部進(jìn)一步跟進(jìn)完善


第三部分    服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下營銷技能改變與提升

1： 服務(wù)營銷理念改變

    求婚信中的重心詞是“我”還是“你”

    理念：從推銷（產(chǎn)品）改變?yōu)闋I銷（需求）

2:  服務(wù)營銷技能的四個(gè)步驟

  A：客戶需求的“探索”

　      傾聽客戶，為客戶著想與客戶利益分析

　      尋找及建立客戶期望，理解客戶價(jià)值鏈及為客戶創(chuàng)造價(jià)值

B： 針對(duì)客戶需求的“提議”

　      正確理解客戶的需求

　      客戶需求分析與公司支持能力分析，雙贏策略              

C：按照與客戶協(xié)商一致提議“行動(dòng)”

　       5C法則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

臨門一腳的處理方式

　  D： 行動(dòng)評(píng)估-“確認(rèn)“是否滿足了顧客的期望

客戶有效跟進(jìn)和確認(rèn)用語

確定客戶滿意后導(dǎo)入二次營銷  

3： 服務(wù)營銷過程的溝通模型與話術(shù)  


第四部分    服務(wù)營銷與既往營銷的核心區(qū)別

1： 讓客戶覺得所有行為是自我行為 ，我們只是協(xié)助者

2： 解決客戶的情緒需求比產(chǎn)品更重要；

3： 一線員工是服務(wù)營銷的核心                



以上培訓(xùn)內(nèi)容將采用視頻教學(xué)、案例分析、小組討論等教學(xué)方式進(jìn)行。





 

羅銘老師的其它課程

《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程大綱》課程介紹（Introduction）團(tuán)隊(duì)素質(zhì)訓(xùn)練營起源于英國，最早是英國海軍部用于培訓(xùn)海員的一套訓(xùn)練體制，如今在西方已成為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行員工團(tuán)隊(duì)整合訓(xùn)練最有效方式。面對(duì)日趨激烈的市場競爭，如何建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？如何讓團(tuán)隊(duì)發(fā)揮更重要的功能？如何提升應(yīng)對(duì)變革需要的企業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、凝聚力、執(zhí)行力？這些已成為當(dāng)前各企業(yè)持續(xù)發(fā)展的迫切問題。企業(yè)像艘

 講師：羅銘詳情

形象與商務(wù)禮儀課程大綱目錄一．課程背景.................................................................................................................................................................

 講師：羅銘詳情

服務(wù)接待禮儀課程大綱培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)接待工作人員培訓(xùn)時(shí)長6小時(shí)課程大綱一）暖場開篇通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的案例，解析接待禮儀的核心二）禮儀的核心思想A:安全感B：專業(yè)感三）商務(wù)接待禮儀中的基本形象禮儀1：接待商務(wù)中服飾禮儀基本要求A:接待工作中男士基本服飾禮儀介紹B：接待工作中女士基本服飾禮儀介紹四）接待商務(wù)禮儀中交際禮儀1：接待工作的見面禮儀要求A：接待工作的問候禮儀B

 講師：羅銘詳情

營銷客戶經(jīng)理禮儀課程大綱課程指引框架根據(jù)大量的調(diào)研、觀察以及工作經(jīng)驗(yàn)，識(shí)別出客戶經(jīng)理營銷行為中重復(fù)頻率高，客戶感知度強(qiáng)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，以此展開指引的內(nèi)容供客戶經(jīng)理參考培訓(xùn)對(duì)象營銷客戶經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)長6H課程大綱一）暖場開篇通過銀行柜臺(tái)的案例，解析接待禮儀的核心二）營銷商務(wù)禮儀的核心思想A:安全感B：專業(yè)感三）客戶經(jīng)理在營銷過程角色定位和職業(yè)禮儀配合1：客戶經(jīng)理在營銷

 講師：羅銘詳情

高效會(huì)議管理技巧課程大綱課程目標(biāo)?了解會(huì)議的目的、種類和體系?了解會(huì)議效率不高的原因及對(duì)策?掌握有效為會(huì)議做準(zhǔn)備的要領(lǐng)?掌握會(huì)議中的溝通和反饋技巧?掌握會(huì)議主持人的會(huì)議管理技巧?學(xué)會(huì)提高會(huì)議效率和質(zhì)量的技巧課程對(duì)象：公司管理部門和會(huì)議參與員工課程時(shí)長一天6H課程大綱第一章當(dāng)今會(huì)議面面觀一：會(huì)議的意義、目的、種類A:會(huì)議的意義?會(huì)議是一個(gè)集思廣益的渠道?會(huì)議顯

 講師：羅銘詳情

杰出班組長管理技能提升課時(shí):2天課程特色【課程背景】“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖?！卑嘟M是企業(yè)的細(xì)胞，班組長戰(zhàn)斗在企業(yè)管理的第一陣線，是“兵頭將尾”的角色，班組長八小時(shí)的戰(zhàn)斗在現(xiàn)場，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題，第一個(gè)解決問題，“管職”雖小，責(zé)任不小。因而班組長管理管理素質(zhì)的高低，直接影響企業(yè)管理的質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)與員工士氣，直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。由于班組建

 講師：羅銘詳情

《通服公司中基層管理干部綜合能力培訓(xùn)課程方案》【說明：執(zhí)行過程中，將根據(jù)培訓(xùn)實(shí)施情況，可能做局部調(diào)整。】管理干部基礎(chǔ)管理技巧培訓(xùn)一、課程背景你是否曾有這樣的感覺：我要做的事情太多，但是感覺成效不大；我每天都會(huì)下達(dá)很多任務(wù)指令，但是下屬的理解總是有偏差；85/90后下屬越來越多，溝通上存在太多困難，總覺得他們不夠積極，主動(dòng)，工作上拖延現(xiàn)象嚴(yán)重，責(zé)任心不強(qiáng)……對(duì)

 講師：羅銘詳情

《塑造優(yōu)秀高效的管理者》----蕪湖聯(lián)通管理人員之管理技能提升實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)目錄一．培訓(xùn)背景...3二．培訓(xùn)方案收益...3三．培訓(xùn)對(duì)象和時(shí)間...4四．培訓(xùn)課程大綱...4一．培訓(xùn)背景在國家十八大提出的深化改革的大背景下，國內(nèi)的市場環(huán)境，稅收上的營改增等制度的改革使的國企在擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)上更加注重利潤，互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)不斷產(chǎn)生對(duì)管理者面對(duì)更多的管理方式和手段，90

 講師：羅銘詳情

《一頁紙項(xiàng)目管理》課程大綱課程收益將復(fù)雜的項(xiàng)目管理濃縮到一頁紙上，使其變得簡單易行。學(xué)員掌握該工具后，能有效的理解項(xiàng)目管理的精髓，有效的利用項(xiàng)目管理原則進(jìn)行交流，提升項(xiàng)目管理人員的實(shí)際工作能力。課程對(duì)象和時(shí)間學(xué)員對(duì)象：項(xiàng)目管理人員學(xué)習(xí)時(shí)間：6H課程大綱一：什么是一頁紙項(xiàng)目管理1：一頁紙項(xiàng)目管理的創(chuàng)建者2：一頁紙項(xiàng)目管理的對(duì)象3：一頁紙項(xiàng)目管理的提升效果二：一

 講師：羅銘詳情

《客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》大綱--浙江報(bào)喜鳥客服員工培訓(xùn)一．培訓(xùn)背景核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。一一海爾張瑞敏任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之前建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對(duì)于企業(yè)而言，無論是前臺(tái)，銷售，客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客

 講師：羅銘詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有