《化訴為金——修煉七十二變、應(yīng)對(duì)八十一難》

課程名稱： 《化訴為金——修煉七十二變、應(yīng)對(duì)八十一難》

主講： 崔思誠老師 6課時(shí)
不謀全局者不足謀一隅，不謀萬世者不足謀一時(shí)！站在投訴之外看投訴，站在未來發(fā)
展看現(xiàn)在——服務(wù)能力更新升級(jí)，服務(wù)心態(tài)回歸堅(jiān)守

【課程收益】：
追根溯源了解投訴產(chǎn)生的根本原因，做到眼中有投訴，心中有客戶
從心轉(zhuǎn)變對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)，把投訴變?yōu)榉?wù)提升，人員進(jìn)步的戰(zhàn)略資源
通過了解不同客戶的不同決策模型，因人施策事半功倍處理投訴
掌握投訴核心處理流程及相關(guān)技巧，做客戶的貼心之人與專業(yè)顧問
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種投訴溝通話術(shù)和處理辦法
【課程對(duì)象】支行行長、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、銀行柜員等中基層銀行人
【授課方式】
講師講述、行動(dòng)學(xué)習(xí)、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游
戲

【課程大綱】
一、踐行服務(wù)的真諦——追根溯源了解投訴之因
1、富裕的中國夢(mèng)必然要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級(jí)換代
? 銀行人的危機(jī)意識(shí)
? 如何避免銀行成為21世紀(jì)的恐龍？
? 銀行人的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2、正本清源深挖原因——服務(wù)質(zhì)量差距模型
? 銀行了解的客戶期望與客戶真實(shí)感知之間的差距
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解客戶期望之間的差距
? 服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距
? 服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距
? 顧客對(duì)服務(wù)期望與客戶服務(wù)感知之間的差距
3、自行車的兩個(gè)輪子——服務(wù)者與被服務(wù)者同等重要
? 四個(gè)維度思考我們的服務(wù)者
? 先經(jīng)營員工，再經(jīng)營客戶——服務(wù)者的服務(wù)與被服務(wù)
? 理解不同的客戶，理解客戶的不同
二、投訴是金——你會(huì)拒絕客戶主動(dòng)幫銀行升級(jí)服務(wù)嗎？
1、正確看待客戶投訴
? 投訴是金
← 了解客戶的需求和真實(shí)想法
← 改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平
← 維護(hù)客戶良好關(guān)系
← 提升企業(yè)形象
? 客戶投訴三個(gè)認(rèn)知誤區(qū)
← 視無客戶投訴為無過失服務(wù)
← 視客戶投訴為找茬
← 視客戶投訴為利潤損失
2、投訴處理中的原則、原因
? 黃金法則——先處理心情，后處理事情
? 投訴中的用心傾聽和有溫度的表達(dá)
? 精確判斷客戶投訴需求
? 投訴產(chǎn)生的原因
? 避免客戶投訴升級(jí)的方法
三、了解客戶決策模型——投訴處理事半功倍
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統(tǒng)的復(fù)雜程度
4、經(jīng)濟(jì)——購買力與需求能力
5、地域——追求方向
四、說對(duì)話——客戶投訴需求探尋及需求滿足策略
1、SPIN——客戶投訴需求探尋
? 現(xiàn)狀問題——耐心傾聽挖掘
? 難點(diǎn)問題——找準(zhǔn)真實(shí)原因
? 暗示問題——取得客戶共鳴
? 需求回報(bào)——真心幫助客戶
2、客戶投訴需求處理
? 客戶投訴需求匯總及排序
? 對(duì)我們產(chǎn)品服務(wù)利弊了如指掌
? 合適的才是完美的
? 從說不停的灌輸?shù)接眯穆牭闹?br /> 五、解碼性格——服務(wù)以人為本，解訴從人出發(fā)
1、現(xiàn)實(shí)主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和平主義——考拉型性格透析
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