優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程


課程名稱： 《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》

主講: 崔思誠老師 6-12課時


服務(wù)是連接情感的過程，顧客的體驗(yàn)會轉(zhuǎn)為對品牌的記憶，我們必須準(zhǔn)備一個心
靈舞臺，像是表演般的展示，為服務(wù)者與被服務(wù)者，創(chuàng)造出倍感美好的幸福滋味
。

課程收益：


? 理解服務(wù)的真諦——服務(wù)即是客戶的全方位體驗(yàn)，客戶只為認(rèn)可的服務(wù)埋單
? 員工與客戶是自行車的兩個輪子，缺一不可，既經(jīng)營好客戶，更經(jīng)營好服務(wù)者
? 從實(shí)際行動踐行“服務(wù)就是營銷”，時時處處是服務(wù)，處處時時在營銷
? 收獲營銷正規(guī)作戰(zhàn)的戰(zhàn)略、策略及系列方法論和工具
? 學(xué)員從價值觀、意識和能力方面全面提升服務(wù)、營銷能力


授課方式：講師講述、行動學(xué)習(xí)、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、
團(tuán)隊(duì)游戲

課程對象：支行行長、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、銀行柜員等中基層銀行人

課程大綱/要點(diǎn):

課程大綱：
第一模塊：服務(wù)之心——服務(wù)理念規(guī)范
第二模塊：服務(wù)之責(zé)——崗位職責(zé)規(guī)范
第三模塊：服務(wù)之境——服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范
第四模塊：服務(wù)之形——服務(wù)禮儀規(guī)范
第五模塊：服務(wù)之脈——服務(wù)流程規(guī)范







第一模塊：服務(wù)之心——服務(wù)理念規(guī)范


? 富裕的中國夢必然要求服務(wù)的升級換代
? 銀行如何避免成為21世紀(jì)的恐龍？
? 銀行人賴以生存的核心競爭力是什么？
? 服務(wù)升級——銀行準(zhǔn)備好了嗎？
? 正本清源深挖原因——服務(wù)質(zhì)量差距模型
? 銀行了解的客戶期望與客戶真實(shí)感知之間的差距
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解客戶期望之間的差距
? 服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距
? 服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距
? 顧客對服務(wù)期望與客戶服務(wù)感知之間的差距
? 自行車的兩個輪子——服務(wù)者與被服務(wù)者同等重要
? 四個維度思考我們的服務(wù)者與被服務(wù)者
? 先經(jīng)營員工，再經(jīng)營客戶——服務(wù)者的服務(wù)與被服務(wù)
? 理解不同的客戶，理解客戶的不同


第二模塊：服務(wù)之責(zé)——崗位職責(zé)規(guī)范


? 總行部室人員服務(wù)職責(zé)
? 網(wǎng)點(diǎn)主任（支行行長）服務(wù)職責(zé)
? 會計(jì)主管服務(wù)職責(zé)
? 客戶經(jīng)理服務(wù)職責(zé)
? 大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)
? 柜員服務(wù)職責(zé)
? 保安服務(wù)職責(zé)

第三模塊：服務(wù)之境——服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范


? 網(wǎng)點(diǎn)6S環(huán)境管理
? 網(wǎng)點(diǎn)6S之魂
? 網(wǎng)點(diǎn)6S之道
? 網(wǎng)點(diǎn)6S之法
? 網(wǎng)點(diǎn)6S之術(shù)
? 網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境實(shí)例指導(dǎo)
? 廳堂外環(huán)境
? 廳堂內(nèi)環(huán)境
? 營業(yè)室內(nèi)環(huán)境
? 環(huán)境案例討論
? 浦發(fā)銀行環(huán)境打造
? 招商銀行環(huán)境案例
? 蘋果公司直營店案例




第四模塊：服務(wù)之形——服務(wù)禮儀規(guī)范



? 相對的長相&絕對的形象
? 見微知著的以貌取人
? 服務(wù)即表演，你的演技過關(guān)嗎？
? 營銷自己——你自己有賣點(diǎn)嗎？
? 服務(wù)禮儀規(guī)范
? 儀容儀表規(guī)范
? 表情神態(tài)規(guī)范
? 形體禮儀規(guī)范
? 接待禮儀規(guī)范
? 會議禮儀規(guī)范
? 服務(wù)語言規(guī)范
? 基本語言規(guī)范
? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語規(guī)范
? 銀行員工電話禮儀規(guī)范


第五模塊：服務(wù)之脈——服務(wù)流程規(guī)范


? 服務(wù)流程核心思想
? 從過程到流程的升華
? 海恩法則的啟示
? 十大服務(wù)流程之標(biāo)準(zhǔn)
? 網(wǎng)點(diǎn)晨會流程
? 班前準(zhǔn)備流程
? 開門迎客流程
? 引導(dǎo)分流流程
? 業(yè)務(wù)咨詢流程
? 業(yè)務(wù)辦理流程
? 投訴處理流程
? 主動營銷流程
? 營業(yè)現(xiàn)場管理流程
? 班后總結(jié)流程

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