《跨部門(mén)溝通技巧》

跨部門(mén)溝通技巧

前言：

溝通、對(duì)話(huà)是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場(chǎng)上的成功 85% 取決于溝通；美國(guó)企業(yè)經(jīng)理 94% 的時(shí)間在溝通；美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無(wú)論是解決部門(mén)間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

從企業(yè)經(jīng)營(yíng)持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力源來(lái)看，其動(dòng)力源于努力不懈的改善，改善的根基來(lái)自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過(guò)程中必會(huì)面臨各類(lèi)問(wèn)題，解決問(wèn)題的方式的探討與對(duì)策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因個(gè)人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。

從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，溝通不佳的企業(yè)，總是山頭林立，部門(mén)經(jīng)理之間面和心不和；兩個(gè)部門(mén)一起做一件事，常常吵架；業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的部門(mén)經(jīng)常會(huì)被其他同事排擠；部門(mén)與部門(mén)之間的交叉地帶無(wú)人能管，也無(wú)人敢管……這些現(xiàn)象無(wú)不與企業(yè)人用溝通解決沖突的能力，尤其是跨部門(mén)溝通與向上溝通之能力密切相關(guān)。不管是橫向也好，縱向也罷，企業(yè)人運(yùn)用溝通解決沖突之能力顯然決定了其自身是否可以工作起來(lái)左右逢源、游韌有余、獲得上司更多的支持與賞識(shí)！不能橫向跨部門(mén)溝通，您工作起來(lái)定感左碰右撞，絆手絆腳，能力不能很好發(fā)揮！不能向上很好溝通，您注定身感疲憊，常有懷才不遇之想！

人際間的溝通問(wèn)題并非無(wú)法可解，但需要成員彼此間共同去意識(shí)到?jīng)_突對(duì)完成組織任務(wù)所造成的無(wú)謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對(duì)沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的高效溝通環(huán)境

本課程講師將和我們一起分享如何認(rèn)識(shí)組織沖突，打破部門(mén)墻，完善跨部門(mén)溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升跨部門(mén)溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)：

ì  理解溝通對(duì)組織的重要性

ì  更清楚的知道部門(mén)主管溝通能力的重要性

ì  理解溝通的意義，學(xué)會(huì)清楚溝通障礙，讓組織發(fā)揮更大的功能

ì  學(xué)會(huì)橫向溝通的主要角色與方式

ì  加強(qiáng)跨部門(mén)溝通，掌握跨部門(mén)溝通的技巧，從強(qiáng)化全局視野出發(fā)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

ì  式運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯尊重他人的主導(dǎo)權(quán)，爭(zhēng)取高層的支持使之成為高效溝通

ì  溝通的五大能力：知道溝通渠道的能力、溝通結(jié)構(gòu)的能力、掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力、長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力

ì  通過(guò)跨部門(mén)的溝通解決組織中的問(wèn)題，使組織高速運(yùn)轉(zhuǎn)，為組織創(chuàng)造價(jià)

ì  認(rèn)識(shí)組織的沖突，最終解決跨部門(mén)溝通的問(wèn)題。

課程特色：

1.    透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。

2.    講師經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。

3.    授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。

4.    針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合。

授課時(shí)數(shù)：14小時(shí)

課程大綱：

課  程  大  綱

序

號(hào)

課程單元

課程內(nèi)容

時(shí)數(shù)

授課方式

一

溝通對(duì)組織的重要性

部門(mén)主管溝通能力的重要性

1.       組織運(yùn)作要義

2.       溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;

3.       成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力

l   溝通

l   協(xié)調(diào)

l     信任

4.       新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立

5.       改變的循環(huán)

6.       對(duì)溝通能力的正確觀(guān)念與心態(tài)

1hr

à  理論講授

二

溝通的意義，障礙和原則

認(rèn)識(shí)溝通

1.       人際溝通的真諦

2.       人際溝通的種類(lèi)

3.       溝通的目的

4.       溝通的基本程序

5.       溝通的障礙分析

6.       有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)

溝通的基本技巧

1.       傾聽(tīng)的藝術(shù)

2.       表達(dá)的技巧

l  語(yǔ)言表達(dá)的技巧

l  非語(yǔ)言表達(dá)的技巧

l  超語(yǔ)言表達(dá)的技巧

3.       回饋的方式

l  同理心的運(yùn)用

l  尊重的遣辭用語(yǔ)

4.       有效溝通的模式

l  理性溝通的習(xí)慣建立

l  非理性溝通的省思

l  客觀(guān)周延且正向思維的溝通習(xí)慣

溝通的角色與方式

1.       上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)

2.       下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧

l  陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng)

l  除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)

l  勿原封不動(dòng)呈送主管

l  將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要

l  分析問(wèn)題,思考解決之道

l  提出具體建議,非問(wèn)如何處理

3.       平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)

4.       對(duì)外的溝通

l  應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通

l  抱怨處理的藝術(shù)

l  建立雙贏(yíng)的互動(dòng)

2hr

à  理論講授

à  小組討論

à  案例演練

三

跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)

認(rèn)識(shí)跨部門(mén)溝通

1.       跨部門(mén)溝通的意義和方式

2.       跨部門(mén)溝通的方式，障礙和原則

尊重和欣賞

1.       自我與自我滿(mǎn)足；

2.       人希望透過(guò)別人的贊賞以滿(mǎn)足自己；

3.       尊重人，欣賞人是溝通的決竅

4.       正確評(píng)價(jià)自己和別人

5.       你能真心的欣賞其它部門(mén)的同仁嗎？

換位思考

1.       其實(shí)誰(shuí)都有理

2.       雙贏(yíng)思維

3.       換位思考是主管的主要能力之一

知己知彼

1.       經(jīng)理人看專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2.       經(jīng)理人看專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)以外的知識(shí)

3.       了解與你跨部門(mén)溝通部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要

4.     企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性

2.5hr

à  理論講授

à  小組討論

à  案例討論

四

跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧

跨部門(mén)溝通的問(wèn)題根源

1.       對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同

2.       被動(dòng)等待訊息

3.       相互排擠的工作要求

4.       上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)

5.       部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

有效的進(jìn)行跨部門(mén)溝通的五大重點(diǎn)

1.       強(qiáng)化全局視野

2.       選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

3.       運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯

4.       尊重他人的主導(dǎo)權(quán)

5.       爭(zhēng)取高層的支持

管理溝通的五大能力

1.       知道溝通渠道的能力

2.       知道溝通結(jié)構(gòu)的能力

3.       掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力

4.       長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力

5.       總體關(guān)系管理的能力

2.5hr

à  理論講授

à  小組討論

à  案例討論

à  案例演練

五

  跨部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題

從組織的原理來(lái)看

1.       導(dǎo)正因過(guò)度分工差異化、缺乏資源整合的良方

2.       如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力

3.       如何超越職能界線(xiàn)或部門(mén)界線(xiàn)來(lái)看問(wèn)題

4.       跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)的基本信念：公司內(nèi)部必需有辦法對(duì)付所有的疑難雜癥。

成功案例

跨功能小組（Cross   Functional Team）

2hr

à  理論講授

à  小組討論

à  案例研究

六

跨部門(mén)溝通中-沖突管理的策略與技巧

沖突管理的策略

1.      評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)

l  對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)

l  社會(huì)需要的滿(mǎn)足

l  組織成員的精神需要

2.      影響策略運(yùn)用的因素

l  沖突的起因   

l  相互依賴(lài)程度 

l  實(shí)力的對(duì)比   

l  問(wèn)題的復(fù)雜性 

l  雙方的交往關(guān)系

3.      處理沖突的5種行為風(fēng)格

l  競(jìng)爭(zhēng)

l  回避

l  遷就

l  合作

l  折衷

沖突解決的方法

1.      官方命令

2.      改變?nèi)说囊蛩?/p>

3.      改變結(jié)構(gòu)因素

4.      溝通

5.      談判

6.      第三方干預(yù)

7.      第三方顧問(wèn)

8.      成員輪換

9.      目標(biāo)與知識(shí)共享

10. 團(tuán)體間培訓(xùn)

4hr

à  理論講授

à  小組討論

à  案例討論

à  案例演練

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