業(yè)務(wù)技巧工作坊
培訓(xùn)講師:潘山
講師背景:
行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家—潘山老師【背景介紹】北京大學(xué)MBA北京郵電大學(xué)通信工程學(xué)士通信工程高級(jí)工程師863計(jì)劃國(guó)產(chǎn)移動(dòng)智能終端嵌入式軟件平臺(tái)專家組成員創(chuàng)新、行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家20年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中國(guó)聯(lián)通學(xué)院特聘講師SPOTWIALCALF行動(dòng)學(xué)習(xí) 詳細(xì)>>
業(yè)務(wù)技巧工作坊詳細(xì)內(nèi)容
業(yè)務(wù)技巧工作坊
-行動(dòng)學(xué)習(xí)-
《業(yè)務(wù)技巧工作坊》
一、課程目標(biāo)
針對(duì)特殊客戶、疑難用戶訴求,如何溝通協(xié)調(diào)?員工普遍比較怵,有畏難情緒怎么辦?
本課程的目標(biāo)是,列舉實(shí)際遇到的案例,通過(guò)內(nèi)部互動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力方式,引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制作一套有效的應(yīng)對(duì)方法并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練,從而提升員工應(yīng)對(duì)特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。
參訓(xùn)學(xué)員自覺(jué)創(chuàng)造,內(nèi)心認(rèn)可,不但讓學(xué)員充滿堅(jiān)定的信念,也使得方案在執(zhí)行階段更富有成效。
二、總體思路
在課堂過(guò)程強(qiáng)調(diào)“開(kāi)放心態(tài),坦誠(chéng)表達(dá)、實(shí)事求是、反思自我、集思廣益”。
培訓(xùn)師將引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員描繪用戶畫像,回顧以往方法或?qū)?biāo)行業(yè)優(yōu)秀方法,分析成功的地方和不成功的地方,共同找出關(guān)鍵問(wèn)題。以課題組為單位,幾項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行深入的探討,挖掘參訓(xùn)人員中的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)場(chǎng)演練,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整,形成一套全班共識(shí)的方法集。通過(guò)該過(guò)程,讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì),學(xué)習(xí)同事優(yōu)秀做法,形成互幫互助,用于攻堅(jiān)克難的思想意識(shí)。
三、課程收益
課堂中獲得一套方案;
推動(dòng)個(gè)人成:通過(guò)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),將經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn),將經(jīng)驗(yàn)升華為知識(shí),讓知識(shí)增強(qiáng)信心
改進(jìn)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn):通過(guò)反思,讓團(tuán)隊(duì)獲得成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
四、課程人數(shù)
10-30人效果最佳
五、培訓(xùn)天數(shù)
2天
六、課程大綱
第一天
模塊一、需求分析
目標(biāo):分析目標(biāo)特殊用戶群的基本需求,指導(dǎo)方案設(shè)計(jì)
獲得需求:訪談、角色扮演或案例故事
用戶畫像:描述特殊客戶的日常工作,痛點(diǎn),收益點(diǎn)
價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì):針對(duì)用戶畫像,描述我們提供的緩釋方案,解決方案,產(chǎn)品與服務(wù)
模塊二、方案分析
目標(biāo):收集信息和數(shù)據(jù),分析前一個(gè)方案或行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的方案,找到一個(gè)成功方案所具備的要素
成立學(xué)習(xí)小組
列舉典型遇到的用戶訴求
列舉工作方法
列舉行業(yè)成功案例
對(duì)標(biāo)分析
同類整理,找到成功要素
模塊三、選擇策略
目標(biāo):設(shè)計(jì)一個(gè)本次方案SMART目標(biāo),頭腦風(fēng)暴,找到完成目標(biāo)所需要的方法和策略。
成立工作小組
根據(jù)上一模塊的結(jié)果,為每一類問(wèn)題設(shè)定SMART目標(biāo);
書寫式頭腦風(fēng)暴的方法
以小組創(chuàng)造的解決方案為基礎(chǔ),展開(kāi)集體創(chuàng)造獲得:世界咖啡
收斂:2X2矩陣
第二天
模塊四、制定方案
目標(biāo):根據(jù)目標(biāo)和方法,編寫方案
細(xì)化方案
制作工作表
模塊五、模擬演練
目標(biāo):優(yōu)化方案,演練細(xì)節(jié),形成習(xí)慣,呈現(xiàn)信心
成立角色扮演小組
根據(jù)方案,編寫案例
根據(jù)案例,形成劇本
場(chǎng)景模擬,角色扮演:四幕話劇
參訓(xùn)人員評(píng)分,點(diǎn)評(píng):質(zhì)疑和鼓勵(lì)
根據(jù)評(píng)分結(jié)果和點(diǎn)評(píng),優(yōu)化方案
模塊六、總結(jié)與反思
呈現(xiàn)課堂成果
反思過(guò)程
兩天課程的總結(jié)
要帶走的精華
要行動(dòng)的要領(lǐng)
潘山老師的其它課程
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講師:潘山詳情
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講師:潘山詳情
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-行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊-《制定工作方案》【課程背景】成熟組織在運(yùn)行過(guò)程中往往遇到以下問(wèn)題:1.上級(jí)制定的戰(zhàn)略或計(jì)劃,不能得到下級(jí)的充分理解,導(dǎo)致下級(jí)執(zhí)行效率低,執(zhí)行效果差;2.部門或分支機(jī)構(gòu)之間橫向交流不充分,溝通效果不好。在工作中導(dǎo)致資源不能共享,好經(jīng)驗(yàn)不能共享,可以協(xié)同的時(shí)候,卻不能形成合力,效率低;3.下級(jí)面臨的問(wèn)題得不到上級(jí)的理解和重視,好的解決方案也得不
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講師:潘山詳情
-行動(dòng)學(xué)習(xí)-《流量?jī)r(jià)值運(yùn)營(yíng)能力提升與案例剖析》【課程目標(biāo)】本課程的目的是,讓學(xué)員有信心,有能力和方法解決日常流量經(jīng)驗(yàn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。思路如下:第一天,引導(dǎo)剖析以往案例整理,識(shí)別成功和失敗的關(guān)鍵要素,選擇課題。第二天,運(yùn)用分析的成果制作一套解決方案。為了讓方案的執(zhí)行階段具有執(zhí)行力以及富有成效,在課堂中,培訓(xùn)師將引導(dǎo)參與者充分參與,積極貢獻(xiàn),最大程度的達(dá)成共識(shí)
講師:潘山詳情
提升工作執(zhí)行力 06.10
《提升工作執(zhí)行力》一、課程目標(biāo)成熟組織在運(yùn)行過(guò)程中往往遇到以下問(wèn)題:上級(jí)制定的戰(zhàn)略或計(jì)劃,不能得到下級(jí)的充分理解,導(dǎo)致下級(jí)執(zhí)行效率低,執(zhí)行效果差;執(zhí)行層對(duì)于執(zhí)行的意義或目的不明晰,缺乏執(zhí)行的熱情下級(jí)面臨的問(wèn)題得不到上級(jí)的理解和重視,好的解決方案也得不到上級(jí)的支持而無(wú)法實(shí)施,不但問(wèn)題無(wú)法解決而且打擊了下級(jí)士氣。執(zhí)行過(guò)程中,執(zhí)行不到位,缺少監(jiān)督和激勵(lì)措施,導(dǎo)致項(xiàng)
講師:潘山詳情
圍繞用戶需求,開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的技巧一、課程目標(biāo)產(chǎn)品,滿足用戶需求的解決措施的統(tǒng)稱。它可能是一個(gè)實(shí)際的東西,也可能是服務(wù)。在實(shí)際工作中,花了太多的時(shí)間、金錢,開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品用戶卻不滿意。為什么?要么脫離了用戶的實(shí)際需求,要么沒(méi)有擊中用戶痛點(diǎn)。為什么會(huì)發(fā)生這樣的事情呢?原因可能是:不清楚創(chuàng)新的流程是什么樣的,不能進(jìn)行有組織的創(chuàng)新活動(dòng);不知道如何獲得用戶的真實(shí)需求;不能
講師:潘山詳情
戰(zhàn)略復(fù)盤 06.10
-行動(dòng)學(xué)習(xí)-《戰(zhàn)略復(fù)盤工作坊》執(zhí)行方案一、課程目標(biāo)制定戰(zhàn)略是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程,并不是制定好就結(jié)束了,而要在執(zhí)行中不斷調(diào)整和優(yōu)化。因此,再好的戰(zhàn)略在執(zhí)行過(guò)程中都要及時(shí)復(fù)盤,來(lái)校驗(yàn)和修正。本次戰(zhàn)略復(fù)盤目的是,檢驗(yàn)和校正目標(biāo),分析過(guò)程中的得失,便于改進(jìn)和深化認(rèn)識(shí)和總結(jié)規(guī)律,最終推動(dòng)公司戰(zhàn)略發(fā)展?;玖鞒淌?,從梳理最初的目標(biāo)開(kāi)始,一路刨根問(wèn)底,探究導(dǎo)致結(jié)果與目標(biāo)之間差
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