銀行大堂經(jīng)理 r


大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目

一、 項(xiàng)目需求分析

項(xiàng)目背景分析
我司針對(duì)全國(guó)各地市商業(yè)大堂經(jīng)理及副理的充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合商業(yè)銀行大堂經(jīng)理
服務(wù)營(yíng)銷工作的具體內(nèi)容和需求分析，撰寫了項(xiàng)目規(guī)劃建議書。

大堂經(jīng)理現(xiàn)狀分析
經(jīng)過對(duì)全國(guó)各地市大堂經(jīng)理的多次調(diào)研和培訓(xùn)，我們認(rèn)為大堂經(jīng)理可能面臨如下問題：


1）
不完全理解大堂經(jīng)理的深刻內(nèi)涵：大堂經(jīng)理毫無(wú)疑問是營(yíng)銷崗，但在其營(yíng)銷崗的基礎(chǔ)上
，
更重要的他還是一個(gè)管理崗。而目前大堂經(jīng)理的定位不清，更多是作為一個(gè)營(yíng)銷崗來使
用，導(dǎo)致其不能真正發(fā)揮作用。

2）不愿廳堂管理、不敢廳堂管理、不擅長(zhǎng)廳堂管理：大堂經(jīng)理定位的缺失，權(quán)責(zé)定義
不清、
利益分配不細(xì)化導(dǎo)致其不愿進(jìn)行廳堂管理；在營(yíng)銷上的諸多限制、得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明
確支持又導(dǎo)致了其不敢廳堂管理；而自身認(rèn)識(shí)的缺失、個(gè)體能力的欠缺、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的一知
半解更是導(dǎo)致了其不會(huì)做廳堂管理。

3）
自身素質(zhì)、個(gè)體營(yíng)銷能力有限：大堂經(jīng)理作為客戶服務(wù)感知的第一站，其自身素質(zhì)、精
神面貌尤為重要，但很多大堂經(jīng)理自身的精、氣、神不足，服務(wù)技能、服務(wù)技巧、服務(wù)
心態(tài)未能提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶感知。同時(shí)作為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵崗位，不管是產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷
技巧還是最為關(guān)鍵的營(yíng)銷的主動(dòng)性，都未能完全適應(yīng)大堂經(jīng)理的要求
二、 我們的項(xiàng)目建議

A、 深刻內(nèi)涵，更正其對(duì)于大堂經(jīng)理崗位的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，并強(qiáng)調(diào)其崗

位的重要性；

通過三天的培訓(xùn)，不僅讓大堂經(jīng)理掌握大堂“舞臺(tái)搭建”的基礎(chǔ)崗位認(rèn)知，更從實(shí)戰(zhàn)角度
，對(duì)大堂管理模式，現(xiàn)場(chǎng)管理方式，溝通技巧，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，抱怨處理等進(jìn)行有點(diǎn)有面的
“精彩呈現(xiàn)”，實(shí)地案例，工具使用，現(xiàn)場(chǎng)操作，一都不能少！

以往大量的培訓(xùn)證明，單純的培訓(xùn)往往是“一聽培訓(xùn)熱情高、回去工作經(jīng)驗(yàn)少”，如何將
培訓(xùn)內(nèi)容真正確保學(xué)員去使用，使得培訓(xùn)內(nèi)容落地直接關(guān)系到了最終培訓(xùn)效果的取得。
為此，在培訓(xùn)結(jié)束后可選擇重要支行和重要網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)，幫助其將培
訓(xùn)內(nèi)容落到實(shí)處；

營(yíng)銷能力的提升需要從實(shí)踐中不斷提煉總結(jié)，建議可常態(tài)化的進(jìn)行“全員營(yíng)銷大舞臺(tái)”的
活動(dòng)，通過此交流平臺(tái)促進(jìn)大堂經(jīng)理總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)分行整體營(yíng)銷水平提升，并將
大堂經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)匯編制作成營(yíng)銷學(xué)習(xí)手冊(cè)。



三、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)

1. 項(xiàng)目形式及名稱 我們建議采取調(diào)研座談、集中培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)輔

導(dǎo)等形式，通過思想轉(zhuǎn)型、授課演練、學(xué)習(xí)研討、實(shí)地指導(dǎo)、后續(xù)督

導(dǎo)等多種方式，建立可循環(huán)的營(yíng)銷技能提升模式，營(yíng)造良好的管理環(huán)

境，強(qiáng)化營(yíng)銷技能，最終實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理營(yíng)銷效能的持續(xù)提升。
2、環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練模式、訓(xùn)練模塊 、實(shí)施方式 、實(shí)施時(shí)間 、目的

Ⅰ 集中訓(xùn)練：

大堂經(jīng)理“超級(jí)明星”3 日特訓(xùn)每期 30-40 人， 集中訓(xùn)練使學(xué)員

全面掌握崗位服 務(wù)、營(yíng)銷、管理技能，提升綜合服務(wù)能力。

Ⅱ 糾偏提升：

對(duì)部分大堂經(jīng)理進(jìn)行集中訪談溝通，對(duì)部分柜員的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)

場(chǎng)督察。集中訓(xùn)練一周后，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握和應(yīng)用情況，

對(duì)共性問題進(jìn)行原因分析，總結(jié)梳理。

Ⅲ 座談總結(jié)：

召集部分學(xué)員座談會(huì)，反饋糾偏提 升階段的問題，并提出系統(tǒng)解

決建議。集中訓(xùn)練兩周后 鞏固提升，使學(xué)員形成習(xí)慣，超越創(chuàng)新。

Ⅳ 評(píng)估匯總：

撰寫《項(xiàng)目總結(jié)評(píng)估報(bào)告》提交分行，集中訓(xùn)練三周后對(duì)培訓(xùn)、糾

偏和座談情況進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)并提出后期培訓(xùn)和提升的建議。

3、課程設(shè)計(jì)與固化方案

I、大堂經(jīng)理 3 天集中培訓(xùn)課程 大綱

第一天 我是明星

上 午 9:00-12:00 我愛明星

一、開營(yíng)儀式 團(tuán)隊(duì)起航

二、誰(shuí)是明星？

? 大堂副理如何對(duì)自己進(jìn)行定位？


? 崗位認(rèn)知及崗位職責(zé)闡述。

優(yōu)秀大堂經(jīng)理成長(zhǎng)案例分享。


3. 職業(yè)化精神打造


? 大堂經(jīng)理職業(yè)化的工作

形象、態(tài)度、技能及素養(yǎng)闡述。


下 午 13:00-16:00 現(xiàn)場(chǎng)管理 之舞動(dòng)大 堂（上）

一、舞臺(tái)在哪里？
? 渠道設(shè)置—功能區(qū)優(yōu)化與動(dòng)線調(diào)整；

網(wǎng)點(diǎn)日常維護(hù)—設(shè)施設(shè)備 6S 管理。

明星在哪里？

? 現(xiàn)場(chǎng)管理的工具及運(yùn)用方法—巡檢及利用；

? 走動(dòng)式管理運(yùn)用。

第二天我的舞臺(tái)

上 午 9:00—12:00

現(xiàn)場(chǎng)管理 之舞動(dòng)大 堂（下）

舞臺(tái)如何布置？

? 視覺營(yíng)銷氛圍布置—渠道布置及氛圍打造；

? 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷物料利用—營(yíng)銷工具制作及利用。


四、我的舞臺(tái)如何表演？

? 廳堂管理模式之一二三；

? 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷組織方法及策略。


下 午 13:00-16:00 明星舞曲

一、迎賓曲（咨詢引導(dǎo)與分流）
? 如何跳出令人心動(dòng)的客戶“迎賓曲”？

? 實(shí)施有效的客戶識(shí)別及咨詢引導(dǎo)。


2. 交響曲（投訴抱怨的預(yù)防與處理）


? 認(rèn)識(shí)投訴；

? 客戶情緒疏導(dǎo)與投訴規(guī)避；

? 投訴處理方法。

第三天 我最閃亮

上 午 9:00—12:00 明星舞曲

三、協(xié)奏曲（現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷與組織）
? 如何俘獲客戶？

? 客戶識(shí)別與推薦；

? 現(xiàn)場(chǎng)顧問式營(yíng)銷及一句話推薦；

? 具體產(chǎn)品的專業(yè)化銷售流程。下午 13:00-16:00 明星舞曲

四、留戀曲（客戶挽留與關(guān)系管理）
? 客戶的檔案管理；

? 客戶關(guān)系管理的手段及方法；

? 客戶挽留的方式方法。

16:00-16:30 總結(jié)表彰

大堂經(jīng)理培訓(xùn)固化方案

結(jié)合我司在其他商業(yè)銀行培訓(xùn)固化中的經(jīng)驗(yàn)，我們建議培訓(xùn)固化考核采取末尾淘汰原則
，并通過以下三種途徑：

1） 培訓(xùn)期間的考核。
? 主要采用筆試+面試的形式，

? 對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容及典型場(chǎng)景進(jìn)行考核測(cè)試。

? 考 核成績(jī)作為排名的因素之一。

2） 培訓(xùn)后受訓(xùn)學(xué)員分成若干小組（小組人員 5 人以內(nèi)），選取重點(diǎn)支行每組用 3
天的時(shí)間，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)崗位輔導(dǎo)，加深對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的落地執(zhí)行，同時(shí)也可有效檢測(cè)學(xué)員的
綜合素養(yǎng)。其現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)評(píng)分也作為排名的因素之一。

3）
培訓(xùn)輔導(dǎo)之后，受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)入各支行從事相應(yīng)崗位工作，一個(gè)月內(nèi)由支行進(jìn)行崗位工作
評(píng)定，我司在一個(gè)月結(jié)束之后進(jìn)行評(píng)估糾偏總結(jié)（主要通過神秘顧客暗訪、視頻抽調(diào)等
進(jìn)行數(shù)據(jù)采集）。其日常工作表現(xiàn)作為排名因素之后。

通過以上三種途徑，促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容落地，并且相對(duì)客觀的得出受訓(xùn)學(xué)員的綜合排名以作
為分行考核依據(jù)。



四、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃

1. 項(xiàng)目操作規(guī)劃 1. 本項(xiàng)目具體執(zhí)行計(jì)劃 按照培訓(xùn)分行協(xié)商結(jié)果進(jìn)行；

2. 培訓(xùn)采用封閉集中進(jìn)行；

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