《跨部門(mén)溝通與協(xié)作藝術(shù) 》- 1天

跨部門(mén)溝通與協(xié)作藝術(shù)
【課程背景】
溝通是一門(mén)技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)！
哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示：500名被解職的職場(chǎng)人，因人際溝通不良而導(dǎo)
致工作不稱(chēng)職者占82％！溝通的“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時(shí)間用于溝通，組
織中70%的矛盾因溝通不暢引起！
在企業(yè)中，因組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、組織權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程等諸多客觀因素存在，跨部
門(mén)溝通的障礙更甚。因組織權(quán)責(zé)、流程加之溝通不暢形成的看不見(jiàn)的“厚重部門(mén)墻”成為
組織效能日益低下的最大障礙。說(shuō)對(duì)話(huà)才能做對(duì)事，無(wú)論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)
談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通是前提。
良好的溝通從心開(kāi)始！要想拆掉部門(mén)墻，需要先打破人與人之間的“心墻”?！靶膲Α?br /> 更難破除，正如王陽(yáng)明所言：“破山中賊易，破心中賊難”。破除“心墻”需要職場(chǎng)人自己
從內(nèi)打破，先學(xué)會(huì)與自己溝通，有了自察覺(jué)意識(shí)，才能中正、坦誠(chéng)、友善地與他人進(jìn)行
溝通協(xié)作。

【課程收益】
? 幫助員工深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握跨部門(mén)溝通的藝術(shù)
? 破除個(gè)人“心墻”，樹(shù)立正確價(jià)值觀，建立正確溝通理念
? 通過(guò)演練培養(yǎng)學(xué)員的親和力與溝通技巧
? 正確認(rèn)識(shí)部門(mén)沖突，快速化解部門(mén)間的沖突，達(dá)到雙贏的效果
? 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，部門(mén)間融洽協(xié)作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人價(jià)值最大化
? 建立良好的企業(yè)溝通文化，降低溝通成本，減少無(wú)形內(nèi)耗
【授課時(shí)間】 1天，6小時(shí)/天
【授課對(duì)象】 中高層管理者、全體員工
【課程邏輯】


【課程大綱】
導(dǎo)論：認(rèn)識(shí)溝通——?jiǎng)e讓溝通成為你前進(jìn)的障礙
一、溝通真的很難？（課前思考）
談?wù)勀愕臏贤ɡЩ螅ɑ?dòng)研討）
二、工作與溝通的關(guān)系
溝通的70/70定律
有效溝通7要素（模型解析）
全員手工“做名牌”（體驗(yàn)游戲）

第一講：跨部門(mén)溝通障礙——打破壁壘除“心賊”
一、跨部門(mén)協(xié)作障礙
1. 心理障礙與客觀障礙
2. 地產(chǎn)公司跨部門(mén)協(xié)作中常見(jiàn)困惑
3. 為何其他部門(mén)不愿意配合我的工作（互動(dòng)研討）
二、突破跨部門(mén)協(xié)作心理障礙
1. 四個(gè)問(wèn)題+兩個(gè)反轉(zhuǎn)
2. 走出跨部門(mén)協(xié)作的心智模式誤區(qū)
2.1 其他部門(mén)應(yīng)該體量我的難處
2.2 其他部門(mén)應(yīng)該無(wú)條件配合我的工作
2.3 其他部門(mén)對(duì)我們部門(mén)提出要求，就是給我們添麻煩
2.4 我們只有先完成自己工作，才能配合其他人工作（案例解析）
2.5 其他部門(mén)應(yīng)該先實(shí)現(xiàn)他們的承諾，我們才兌現(xiàn)承諾
三、突破“困境”的跨部門(mén)協(xié)作原則
1． 站在客戶(hù)和公司角度思考
2． 尊重和理解對(duì)方
3． 尋求共贏：你好、我好、大家（公司、客戶(hù)、行業(yè)）好
復(fù)盤(pán)對(duì)標(biāo)+改進(jìn)計(jì)劃：跨部門(mén)溝通時(shí)，你有哪些心理障礙，如何克服？

第二講：跨部門(mén)溝通與協(xié)作藝術(shù)——扶上馬送一程
一、如何推倒部門(mén)墻
1. 常見(jiàn)跨部門(mén)協(xié)作陷阱
主觀臆斷
違背承諾
推卸責(zé)任
散布流言
忽略他人
地產(chǎn)經(jīng)理人跨部門(mén)溝通的雷區(qū)（案例研討）
2. 跨部門(mén)溝通關(guān)鍵要素
2.1 先處理心情，再處理事情
2.2 善用流程、工具、表單
2.3 了解個(gè)性，因人而異
DISC在跨部門(mén)溝通中的運(yùn)用（測(cè)評(píng)解析）
二、跨部門(mén)溝通協(xié)作藝術(shù)
1. 就事論事
1.1 分清事實(shí)、演繹、感受與意圖
1.2 拋開(kāi)假設(shè)用事實(shí)說(shuō)話(huà)
地產(chǎn)關(guān)鍵對(duì)話(huà)情景演練（現(xiàn)場(chǎng)演練）
1.3 坦誠(chéng)溝通三方式
欣賞感謝 、表達(dá)不滿(mǎn) 、提出建議
2. 共情傾聽(tīng)
2.1 同理心=體會(huì)對(duì)方的感受+把體會(huì)的感受表達(dá)出來(lái)
2.2 識(shí)別并快速安撫對(duì)方情緒（現(xiàn)場(chǎng)演練）
2.3 客服部與營(yíng)銷(xiāo)部溝通——置業(yè)顧問(wèn)隨意承諾客戶(hù)，造成投訴（角色扮演）
3. 集思廣益
3.1 詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)——提問(wèn)漏斗法則
開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題相結(jié)合
項(xiàng)目部與營(yíng)銷(xiāo)部溝通——政府部門(mén)有人購(gòu)房索要折扣（現(xiàn)場(chǎng)演練）
3.2 自我表達(dá)——適當(dāng)分享法則
行為、影響、感受、期望（模型解析）
3.3 雙向溝通
開(kāi)發(fā)部與設(shè)計(jì)部溝通——規(guī)劃局要求改圖（角色扮演）
4. 積極協(xié)助
樂(lè)于支持，同時(shí)避免替代行動(dòng)
營(yíng)銷(xiāo)部與項(xiàng)目部溝通——入伙前工程返修（現(xiàn)場(chǎng)演練）
復(fù)盤(pán)對(duì)標(biāo)+改進(jìn)計(jì)劃：跨部門(mén)溝通你曾有的錯(cuò)誤行為，如何改善突破

第三講：直面沖突，有效化解——求同存異明邊界
一、如何看待部門(mén)間沖突
鱷魚(yú)河故事，理解立場(chǎng)與價(jià)值觀不同（角色扮演）
二、跨部門(mén)沖突處理藝術(shù)
1. 倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突
聚焦矛盾，控制情緒
一個(gè)電話(huà)引發(fā)的血案（案例研討）
2. 跨部門(mén)沖突處理5方法
這事我處理不了！（案例研討）
3. 跨部門(mén)沖突處理流程
3.1 奠定基調(diào)：闡述溝通目的和重要性
3.2 診斷問(wèn)題：交流雙方各自的背景信息
3.3 尋求方案：共同探討可行的解決措施
3.4 建立共識(shí)：明確行動(dòng)步驟、跟進(jìn)方案
3.5 跟進(jìn)完善：鼓勵(lì)信心，贏得對(duì)方的承諾
唐經(jīng)理和老周的沖突（案例研討）

課程總結(jié)+提問(wèn)答疑
最后說(shuō)明：
為確保課堂最佳體驗(yàn)，課后最佳實(shí)踐！
本方案將在培訓(xùn)前1-
2周與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整為最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案
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改進(jìn)輔導(dǎo)


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