《2中層員工溝通》


《中層溝通方法與技巧》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《中層溝通方法與技巧》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)
教學(xué)時(shí)數(shù)：6學(xué)時(shí)(1天)
課程簡(jiǎn)介：企業(yè)中層起到承上啟下的作用，要有意識(shí)的去幫助領(lǐng)導(dǎo)融洽的的與客戶、供
應(yīng)商交流，同時(shí)影響到下屬一線員工如何去與客戶、供應(yīng)商打交道。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用
大量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)互
動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
課程收獲
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配：
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)20%
重點(diǎn)案例10% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動(dòng)參與，采用“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，采取
：提出問(wèn)題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評(píng)-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員
的實(shí)操工具或流程。
③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、角色扮演、影視片段、情境模擬、課堂游戲、
團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽等形式，讓學(xué)員處在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，老師講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用
，容易掌握、方便記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)“溝通”的理念、原則和方法，達(dá)到學(xué)完
就用，而且用之有效。
教學(xué)綱要：
第一章：客戶溝通的方法
1. 提問(wèn)的常見(jiàn)類(lèi)型
2. 客戶溝通的八項(xiàng)內(nèi)容
1) 暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題
2) 確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題
3) 信息類(lèi)問(wèn)題
4) 態(tài)度類(lèi)問(wèn)題
5) 承諾類(lèi)問(wèn)題
6) 顧慮類(lèi)問(wèn)題
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3. 我們會(huì)聽(tīng)嗎？
4. 我們會(huì)說(shuō)嗎?
5. 我們會(huì)問(wèn)嗎？
6. 客戶行為的心理分析
1) 眼神的分析與判斷
2) 面部表情的分析與判斷
3) 肢體語(yǔ)言的解讀
4) 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5) 客戶公司地位的判斷
6) 客戶辦公場(chǎng)景的解讀
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10. 不同類(lèi)型的客戶心理分析及對(duì)策
1) 猶豫不決型客戶
2) 脾氣暴躁型的客戶
3) 沉默寡言性的客戶
4) 節(jié)約儉樸型的客戶
5) 虛榮心強(qiáng)的客戶
6) 貪小便宜型的客戶
7) 滔滔不絕型客戶
8) 理智好辯型客戶
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11. 如何建立信任感
1) 營(yíng)銷(xiāo)人員的“精氣神”
2) 營(yíng)銷(xiāo)人員穿著與儀容
3) 營(yíng)銷(xiāo)人員表情與動(dòng)作
4) 語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
5) 守時(shí)守信信
6) 證人與證言
7) 專業(yè)性的體現(xiàn)
8) 輔助資料和工具
9) 信任感的具體體現(xiàn)
10) 提問(wèn)中遵循的FCOUS提問(wèn)法
11) 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
12) 工具：SPIN銷(xiāo)售法
案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
第二章：溝通說(shuō)服技巧
1. 銷(xiāo)售是感性與理性交替的過(guò)程

2. 說(shuō)服性溝通設(shè)計(jì)

3. 讓人順從的六大心理秘笈

4. 消除溝通障礙的方法

5. 掌握客戶的資訊

6. 掌握客戶購(gòu)買(mǎi)程序

7. 如何建立客戶信任

8. 產(chǎn)品展示技巧

9. 工具：產(chǎn)品介紹的FABE法

10. 案例：如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量

11. 案例：如何化解尷尬氣氛

第三章：銷(xiāo)講師的專業(yè)技能
1. 銷(xiāo)講在成交過(guò)程中的重要性

2. 銷(xiāo)講的三個(gè)步驟

3. 銷(xiāo)講的設(shè)計(jì)思路

4. 銷(xiāo)講前的準(zhǔn)備

5. 銷(xiāo)講的演練與PK

6. 產(chǎn)品銷(xiāo)講技能

7. 客戶聽(tīng)眾分析

8. 如何提高演說(shuō)能力

9. 如何控制緊張情緒

10. 如何建立王者氣場(chǎng)

11. 現(xiàn)場(chǎng)演練環(huán)節(jié)

1) 口頭語(yǔ)言技巧練習(xí)

2) 肢體語(yǔ)言技巧練習(xí)

3) 眼神的運(yùn)用及練習(xí)

4) 常用手勢(shì)及練習(xí)

5) 提高感染力的練習(xí)

12. 案例：小賈如何克服演講技巧

13. 工具：設(shè)計(jì)話術(shù)的技巧

第四章：如何破解VIP客戶的抗拒感
1. 巧說(shuō)反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使VIP客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5. 巧對(duì)VIP客戶的價(jià)格異議
6. 讓利改變VIP客戶的心理
7. 同理心使VIP客戶與你走的更近
8. 迎合VIP客戶的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起VIP客戶的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)滦偷腣IP客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的VIP客戶?
12. 工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用
第五章：VIP客戶的心理分析與需求挖掘
1. VIP客戶行為與心理
1. VIP客戶需求理論
2. 購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景與心理
3. VIP客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
4. VIP客戶需求挖掘
? 賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
? 物質(zhì)需求與精神需求
? 短期尋求與長(zhǎng)期需求
? 方法運(yùn)用：望聞問(wèn)切
? 激活需求的方法
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5. 如何抓住VIP客戶的痛點(diǎn)
? VIP客戶痛點(diǎn)形成
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
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6. 購(gòu)買(mǎi)決策動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 知覺(jué)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用
8. 案例：如何增加VIP客戶體驗(yàn)感
9. 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
2. VIP客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. VIP客戶公司地位的判斷
6. VIP客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：VIP客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
第六章：VIP客戶滿意度管理
1. 什么是VIP客戶滿意度
2. 重點(diǎn)VIP客戶的管理
3. 增加客戶粘性的方法
? 一起做事
? 包辦-產(chǎn)生依賴
? 有求于你
? 客戶感覺(jué)占了便宜
? 。。。
4. VIP客戶分類(lèi)的主要方法
5. VIP客戶管理的工具表單
6. VIP客戶信息管理
7. VIP客戶利潤(rùn)分析
8. VIP客戶需求分析
9. VIP客戶關(guān)系的八大輸出
10. VIP客戶的相處六大技巧
11. 如何處理VIP客戶投訴
講解：處理VIP客戶投訴、消除VIP客戶的誤解、化解VIP客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的
重點(diǎn)，在處理VIP客戶投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的
。

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