《酒店服務(wù)文化推動品牌創(chuàng)新》


課程名稱：《酒店服務(wù)文化推動品牌創(chuàng)新》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時數(shù)：學(xué)時12小時（兩天）
課程簡介：培訓(xùn)收益：借助網(wǎng)絡(luò)，酒店業(yè)天然的耦合關(guān)系．使酒店由傳統(tǒng)的主動
強勢營銷轉(zhuǎn)為顧客主動尋找灑店產(chǎn)品的“軟營銷”模式。 培訓(xùn)內(nèi)容：一講 酒店
服務(wù)營銷品牌策略要素組合
教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)掌握精準(zhǔn)開發(fā)商戶的技巧、提升員工的綜合素質(zhì)，掌握商戶的資信，減少公司的投入，增加商戶滿意度，提高成交率。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，運用大量案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，要求講師運用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為教學(xué)輔助工具，同時配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場互動以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動參與。采用“行動學(xué)習(xí)法”，針對工作中存在的問題，采?。豪碚撝v解、提出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點評-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實操工具或流程。
③整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、角色扮演、影視片段、情境模擬、團隊競爭等形式，讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國慶 老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，有豐富的商戶開發(fā)與維護的實操經(jīng)驗、喻國慶老師還有多年的營銷咨詢師的積累，有較高的理論素養(yǎng)，專注營銷領(lǐng)域，其課程實戰(zhàn)落地，往往是投資培訓(xùn)的費用，達到營銷咨詢的效果。本課程內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課常見的教學(xué)內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一講：酒店服務(wù)營銷品牌策略要素組合
市場營銷概念
市場營銷研究內(nèi)容
市場營銷基本流程
市場營銷觀念
酒店市場營銷
酒店產(chǎn)品與酒店用品的區(qū)別
酒店營銷的核心內(nèi)容
酒店產(chǎn)品的特性
酒店營銷傳統(tǒng)理念
酒店營銷新理念
品牌才是競爭力
品牌定位要準(zhǔn)確
品牌設(shè)計——打造屬于自己的IP
善于進行品牌管理
第二講：產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別
一、產(chǎn)品營銷6P
產(chǎn)品
價格
渠道
促銷
權(quán)利
公共關(guān)系
二、服務(wù)營銷
酒店價格
關(guān)聯(lián)渠道
客戶滿意度度
客戶體驗感
客戶回頭率
客戶轉(zhuǎn)介紹
第三講 建立營銷建設(shè)要素組合的步驟
酒店市場規(guī)化
市場細(xì)分及其作用
確定目標(biāo)市場
第二節(jié) 競爭對手勿忽視
了解對手的信息
重視對手創(chuàng)新能力
學(xué)習(xí)并超越對手領(lǐng)導(dǎo)人
第三節(jié) 酒店營銷策略
量身定制
強化營銷渠道
營銷渠道選擇
聯(lián)合營銷是營銷渠道的發(fā)展趨勢
酒店營銷存在的問題
簡單微調(diào)，提升銷售戰(zhàn)斗力
開展新型銷售模式
第四節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提升服務(wù)質(zhì)量
酒店品牌服務(wù)
第六節(jié) 提高賓客滿意度
賓客滿意度概述
影響賓客滿意度的因素
顧客超期望體驗
提升賓客滿意度的策略
第七節(jié) 不一視同仁的定價方法
影響酒店產(chǎn)品價格的因素
縱觀市場，巧定價格
第四講：酒店營銷策略模式創(chuàng)新
第一節(jié) 廣告，營銷之第一大手段
廣告營銷
巧定廣告方案
電視廣告的威力
電臺廣告營銷
雜志廣告營銷
巧借戶外媒體進行營銷
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)，強有力的營銷
酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的障礙有哪些
克服網(wǎng)絡(luò)營銷障礙
細(xì)數(shù)網(wǎng)絡(luò)宣傳技巧
酒店APP營銷
微信營銷
第三節(jié) 電話，最直接的營銷手段
接聽客人的電話問詢
主動出擊，進行電話推銷
避免電話推銷中的不禮貌現(xiàn)象
第四節(jié) 打好情感牌，營銷成功一大步
情感營銷要走“心”
用品牌“俘獲”消費者
酒店產(chǎn)品的情感策劃
第四節(jié) 打破傳統(tǒng)手段，跨界營銷
跨界營銷
酒店跨界營銷原則
贊助，也是一種營銷
旅行社，跨界營銷首選伙伴
第五節(jié) 會員制度，俱樂部營銷
會員價值不容小覷
會員制營銷的優(yōu)勢
確定積分制
第五講：酒店產(chǎn)品營銷組合策略
酒店產(chǎn)品組合
酒店整體產(chǎn)品設(shè)計
酒店產(chǎn)品生命周期
積極研發(fā)新產(chǎn)品
新產(chǎn)品開發(fā)策略
用特色文化豐富酒店
打造個性的服務(wù)
酒店的“主題營銷”
第六講客戶的數(shù)據(jù)化管理 一、鎖定用戶、提升用戶體驗
1、大數(shù)據(jù)運用進行用戶細(xì)分
用戶屬性
用戶興趣
用戶行為：瀏覽習(xí)慣與社交購物
用戶狀態(tài)
2、提升用戶體驗：注重用戶留存、促活、轉(zhuǎn)化
二、客戶分類精準(zhǔn)營銷
客戶畫像的方法
購買金額
購買頻次
購買價位
購買習(xí)慣
年齡
性別
身份
客戶畫像后的RFM分析法
客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表
建立客戶連接點
線下-到店/周邊：WIFI、智能POS、二維碼、停車場、
實體會員卡、優(yōu)惠券、電子貨幣
線上引入線下活動：
團購、熱門活動、限時折扣、兌換禮物
品牌互動、消費返利、主題促銷 會員生日/紀(jì)念日營銷
客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。
通過微信與微博做營銷平臺，通過APP來做粘度。
強化社交與體驗，淡化硬性促銷。
第七講：營銷管理與企業(yè)管理的關(guān)系
營銷是龍頭，頭動身隨 頭動尾擺
營銷管理注重客戶及產(chǎn)品
企業(yè)管理注重人才物、責(zé)權(quán)利
企業(yè)管理：計劃、成本、組織、品質(zhì)、文化
營銷倒逼管理成長、管理優(yōu)化促進業(yè)績增長
第八講：旅行社與酒店如何實現(xiàn)雙贏
第一節(jié) 酒店與旅游息息相關(guān)
客源收入比重大
打造游客的“專屬服務(wù)”
有針對性地進行服務(wù)宣傳
第二節(jié) 旅游客源對酒店的重要性
客源大且穩(wěn)定
客源素質(zhì)高，有助于提高酒店的綜合效益
第三節(jié) 做合格的“旅游地圖”
對酒店周邊著名景點一清二楚
在營銷中高度重視并突出顯示旅游景點
景點處進行營銷推廣
第九講：質(zhì)量是品牌建設(shè)與營銷策略的創(chuàng)新保障第一節(jié) 贏得消費者
確定消費目標(biāo)
正確分析消費行為
緊扣消費者心理
第二節(jié)，語言技巧
微笑的聲音
營銷語言的加減乘除
巧借他人之口
言必中心，把話說到心坎上
幽默風(fēng)趣
把握時機，進退自如
第三節(jié)，營銷禁忌
實事求是，切勿夸大其詞
營銷人員禁忌“七嘴”
遠離批評性語言
注意禮貌用語，遠離粗俗不雅
專業(yè)術(shù)語不可取
戒“直白獨白”
冷淡生硬，嚇跑顧客

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