《酒店服務(wù)文化推動(dòng)品牌創(chuàng)新》


課程名稱(chēng)：《酒店服務(wù)文化推動(dòng)品牌創(chuàng)新》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)12小時(shí)（兩天）
課程簡(jiǎn)介：培訓(xùn)收益：借助網(wǎng)絡(luò)，酒店業(yè)天然的耦合關(guān)系．使酒店由傳統(tǒng)的主動(dòng)
強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)為顧客主動(dòng)尋找灑店產(chǎn)品的“軟營(yíng)銷(xiāo)”模式。 培訓(xùn)內(nèi)容：一講 酒店
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略要素組合
教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)掌握精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)商戶的技巧、提升員工的綜合素質(zhì)，掌握商戶的資信，減少公司的投入，增加商戶滿意度，提高成交率。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師運(yùn)用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為教學(xué)輔助工具，同時(shí)配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配：
理論講解30% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動(dòng)參與。采用“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，采?。豪碚撝v解、提出問(wèn)題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實(shí)操工具或流程。
③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、角色扮演、影視片段、情境模擬、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)等形式，讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國(guó)慶 老師有多年的營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)高管，有豐富的商戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、喻國(guó)慶老師還有多年的營(yíng)銷(xiāo)咨詢師的積累，有較高的理論素養(yǎng)，專(zhuān)注營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，其課程實(shí)戰(zhàn)落地，往往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)咨詢的效果。本課程內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課常見(jiàn)的教學(xué)內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一講：酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略要素組合
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究?jī)?nèi)容
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本流程
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念
酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
酒店產(chǎn)品與酒店用品的區(qū)別
酒店?duì)I銷(xiāo)的核心內(nèi)容
酒店產(chǎn)品的特性
酒店?duì)I銷(xiāo)傳統(tǒng)理念
酒店?duì)I銷(xiāo)新理念
品牌才是競(jìng)爭(zhēng)力
品牌定位要準(zhǔn)確
品牌設(shè)計(jì)——打造屬于自己的IP
善于進(jìn)行品牌管理
第二講：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
一、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)6P
產(chǎn)品
價(jià)格
渠道
促銷(xiāo)
權(quán)利
公共關(guān)系
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
酒店價(jià)格
關(guān)聯(lián)渠道
客戶滿意度度
客戶體驗(yàn)感
客戶回頭率
客戶轉(zhuǎn)介紹
第三講 建立營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)要素組合的步驟
酒店市場(chǎng)規(guī)化
市場(chǎng)細(xì)分及其作用
確定目標(biāo)市場(chǎng)
第二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勿忽視
了解對(duì)手的信息
重視對(duì)手創(chuàng)新能力
學(xué)習(xí)并超越對(duì)手領(lǐng)導(dǎo)人
第三節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)策略
量身定制
強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)渠道
營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇
聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨勢(shì)
酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題
簡(jiǎn)單微調(diào)，提升銷(xiāo)售戰(zhàn)斗力
開(kāi)展新型銷(xiāo)售模式
第四節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提升服務(wù)質(zhì)量
酒店品牌服務(wù)
第六節(jié) 提高賓客滿意度
賓客滿意度概述
影響賓客滿意度的因素
顧客超期望體驗(yàn)
提升賓客滿意度的策略
第七節(jié) 不一視同仁的定價(jià)方法
影響酒店產(chǎn)品價(jià)格的因素
縱觀市場(chǎng)，巧定價(jià)格
第四講：酒店?duì)I銷(xiāo)策略模式創(chuàng)新
第一節(jié) 廣告，營(yíng)銷(xiāo)之第一大手段
廣告營(yíng)銷(xiāo)
巧定廣告方案
電視廣告的威力
電臺(tái)廣告營(yíng)銷(xiāo)
雜志廣告營(yíng)銷(xiāo)
巧借戶外媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)
酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的障礙有哪些
克服網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)障礙
細(xì)數(shù)網(wǎng)絡(luò)宣傳技巧
酒店APP營(yíng)銷(xiāo)
微信營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 電話，最直接的營(yíng)銷(xiāo)手段
接聽(tīng)客人的電話問(wèn)詢
主動(dòng)出擊，進(jìn)行電話推銷(xiāo)
避免電話推銷(xiāo)中的不禮貌現(xiàn)象
第四節(jié) 打好情感牌，營(yíng)銷(xiāo)成功一大步
情感營(yíng)銷(xiāo)要走“心”
用品牌“俘獲”消費(fèi)者
酒店產(chǎn)品的情感策劃
第四節(jié) 打破傳統(tǒng)手段，跨界營(yíng)銷(xiāo)
跨界營(yíng)銷(xiāo)
酒店跨界營(yíng)銷(xiāo)原則
贊助，也是一種營(yíng)銷(xiāo)
旅行社，跨界營(yíng)銷(xiāo)首選伙伴
第五節(jié) 會(huì)員制度，俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)
會(huì)員價(jià)值不容小覷
會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
確定積分制
第五講：酒店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合策略
酒店產(chǎn)品組合
酒店整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)
酒店產(chǎn)品生命周期
積極研發(fā)新產(chǎn)品
新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略
用特色文化豐富酒店
打造個(gè)性的服務(wù)
酒店的“主題營(yíng)銷(xiāo)”
第六講客戶的數(shù)據(jù)化管理 一、鎖定用戶、提升用戶體驗(yàn)
1、大數(shù)據(jù)運(yùn)用進(jìn)行用戶細(xì)分
用戶屬性
用戶興趣
用戶行為：瀏覽習(xí)慣與社交購(gòu)物
用戶狀態(tài)
2、提升用戶體驗(yàn)：注重用戶留存、促活、轉(zhuǎn)化
二、客戶分類(lèi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
客戶畫(huà)像的方法
購(gòu)買(mǎi)金額
購(gòu)買(mǎi)頻次
購(gòu)買(mǎi)價(jià)位
購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
年齡
性別
身份
客戶畫(huà)像后的RFM分析法
客戶畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析圖表
建立客戶連接點(diǎn)
線下-到店/周邊：WIFI、智能POS、二維碼、停車(chē)場(chǎng)、
實(shí)體會(huì)員卡、優(yōu)惠券、電子貨幣
線上引入線下活動(dòng)：
團(tuán)購(gòu)、熱門(mén)活動(dòng)、限時(shí)折扣、兌換禮物
品牌互動(dòng)、消費(fèi)返利、主題促銷(xiāo) 會(huì)員生日/紀(jì)念日營(yíng)銷(xiāo)
客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。
通過(guò)微信與微博做營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，通過(guò)APP來(lái)做粘度。
強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷(xiāo)。
第七講：營(yíng)銷(xiāo)管理與企業(yè)管理的關(guān)系
營(yíng)銷(xiāo)是龍頭，頭動(dòng)身隨 頭動(dòng)尾擺
營(yíng)銷(xiāo)管理注重客戶及產(chǎn)品
企業(yè)管理注重人才物、責(zé)權(quán)利
企業(yè)管理：計(jì)劃、成本、組織、品質(zhì)、文化
營(yíng)銷(xiāo)倒逼管理成長(zhǎng)、管理優(yōu)化促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
第八講：旅行社與酒店如何實(shí)現(xiàn)雙贏
第一節(jié) 酒店與旅游息息相關(guān)
客源收入比重大
打造游客的“專(zhuān)屬服務(wù)”
有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)宣傳
第二節(jié) 旅游客源對(duì)酒店的重要性
客源大且穩(wěn)定
客源素質(zhì)高，有助于提高酒店的綜合效益
第三節(jié) 做合格的“旅游地圖”
對(duì)酒店周邊著名景點(diǎn)一清二楚
在營(yíng)銷(xiāo)中高度重視并突出顯示旅游景點(diǎn)
景點(diǎn)處進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣
第九講：質(zhì)量是品牌建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新保障第一節(jié) 贏得消費(fèi)者
確定消費(fèi)目標(biāo)
正確分析消費(fèi)行為
緊扣消費(fèi)者心理
第二節(jié)，語(yǔ)言技巧
微笑的聲音
營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的加減乘除
巧借他人之口
言必中心，把話說(shuō)到心坎上
幽默風(fēng)趣
把握時(shí)機(jī)，進(jìn)退自如
第三節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)禁忌
實(shí)事求是，切勿夸大其詞
營(yíng)銷(xiāo)人員禁忌“七嘴”
遠(yuǎn)離批評(píng)性語(yǔ)言
注意禮貌用語(yǔ)，遠(yuǎn)離粗俗不雅
專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不可取
戒“直白獨(dú)白”
冷淡生硬，嚇跑顧客

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