《客戶溝通及營(yíng)銷技能提升2021》

《客戶溝通及營(yíng)銷技能提升》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《客戶溝通及營(yíng)銷技能提升》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)數(shù)：6小時(shí)（一天）
課程收益：微念作為新型的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司，以全新的模式為各種食品企業(yè)提供服務(wù)。公
司的“產(chǎn)品”是創(chuàng)新的、多元的，在與客戶的溝通中如何塑造公司形象，體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，這就
要求營(yíng)銷人員熟練的掌握全方位的溝通技巧，洞察客戶心理，抓住客戶的痛點(diǎn)、挖掘客
戶的需求；具備產(chǎn)品的銷講能力，產(chǎn)品價(jià)值的塑造能力，打消客戶的種種顧慮，創(chuàng)造更
多商機(jī)，提高業(yè)績(jī)。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實(shí)用性。
教學(xué)綱要：
第一章：客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見(jiàn)的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
第二章：客戶溝通心理學(xué)
一、不同層級(jí)的溝通方式
1. 總裁命運(yùn)共同體
2. 高層精神共同體
3. 中層事業(yè)共同體
4. 基礎(chǔ)利益共同體
二、高級(jí)溝通在“魂”魂
1. 相同的價(jià)值觀
2. 相近的處事方法
3. 學(xué)會(huì)贊美
4. 走心的溝通-唱和術(shù)
5. 關(guān)鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言有溫度
1. 視頻、圖片、文字、語(yǔ)音之間的關(guān)系
2. 背景音效處理
3. 用文字和聲音創(chuàng)造語(yǔ)境
4. 傾聽(tīng)的技巧
5. 表情包的運(yùn)用。
6. 標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的運(yùn)用
7. 聲音的運(yùn)用
8. 視頻的運(yùn)用
第三章：溝通技能與方法
一、溝通的常用的技能
1. 營(yíng)銷溝通的實(shí)質(zhì)
2. 營(yíng)銷溝通的九個(gè)要素
3. 營(yíng)銷溝通的八大特性
4. 營(yíng)銷溝通的有效空間距離
5. 營(yíng)銷溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效營(yíng)銷溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽(tīng)的重要性
10. 有效傾聽(tīng)技巧
11. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12. 傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13. “說(shuō)”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16. 溝通沖突處理
二、不同類型客戶的溝通的方法
1. 猶豫不決型客戶——— 代替決策
2. 脾氣暴躁型的客戶—— 說(shuō)話和氣/不觸怒
3. 沉默寡言型的客戶——引導(dǎo)式洽談
4. 節(jié)約儉樸型的客戶 ——算賬要細(xì)
5. 虛榮心強(qiáng)型的客戶——多奉承恭維
6. 貪小便宜型的客戶 —— 贈(zèng)品/傭金/禮物
7. 滔滔不絕型客戶 ———抓住重點(diǎn)
8. 理智好辯型客戶———不抬杠/長(zhǎng)話短說(shuō)
三、思維導(dǎo)圖的邏輯結(jié)構(gòu)
1. 時(shí)間結(jié)構(gòu)
2. 比較結(jié)構(gòu)
3. 線性結(jié)構(gòu)
4. 因果結(jié)構(gòu)
5. 范疇結(jié)構(gòu)
6. 評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)
四、金字塔思維特點(diǎn)
1. 結(jié)論先行，中心思想在最開(kāi)頭
2. 以下統(tǒng)上，上層思想是下層的概況
3. 歸納分組，每一組思想屬于一個(gè)統(tǒng)一的范疇
4. 邏輯遞進(jìn)，每一組思想有一定的邏輯順序
5. 完全窮盡、相互獨(dú)立
五、金字塔思維的幾個(gè)步驟
1. 了解問(wèn)題的背景
2. 提出中心思想
3. 講中心思想進(jìn)行分解
繼續(xù)對(duì)分論點(diǎn)進(jìn)行分解，直到把問(wèn)題解釋清
第四章：如何破解客戶的抗拒感
1. 巧說(shuō)反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)滦偷目蛻粲绊懝ぷ髟趺崔k
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
第五章：客戶的成交
1. 客戶行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3. 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4. 客戶需求挖掘
? 賣點(diǎn)與買點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
? 物質(zhì)需求與精神需求
? 短期尋求與長(zhǎng)期需求
? 方法運(yùn)用：望聞問(wèn)切
? 激活需求的方法
1.
2.
3.
4.
5. 如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 客戶痛點(diǎn)形成
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
1)
2)
3)
4)
5)
6)
6. 購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
8. 案例：如何增加客戶體驗(yàn)感
案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
二、客戶的成交方法
1. 搞定客戶的四項(xiàng)基本原則
2. 客戶成交預(yù)測(cè)五步法
3. 客戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號(hào)
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機(jī)會(huì)成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6. 工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
第六章：營(yíng)銷人員的心態(tài)管理
一、營(yíng)銷人員最求成功的心態(tài)
1. 追求目標(biāo)
1) 目標(biāo)的價(jià)值
2) 工作為什么累？
3) 學(xué)會(huì)“投降”
4) 突破與冒險(xiǎn)
5) 同步就是快樂(lè)
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
1) 追求結(jié)果
2) 尊重結(jié)果
3) 改變結(jié)果
4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1) 責(zé)任者和受害者
2) 機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
3) 我是一切的根源
二、銷講的專業(yè)技能
1. 銷講在成交過(guò)程中的重要性

2. 銷講的三個(gè)步驟

3. 銷講的設(shè)計(jì)思路

4. 銷講前的準(zhǔn)備

5. 銷講的演練與PK

6. 產(chǎn)品銷講技能

7. 客戶聽(tīng)眾分析

8. 如何提高演說(shuō)能力

9. 如何控制緊張情緒

10. 如何建立王者氣場(chǎng)

11. 現(xiàn)場(chǎng)演練環(huán)節(jié)

? 口頭語(yǔ)言技巧練習(xí)

? 肢體語(yǔ)言技巧練習(xí)

? 眼神的運(yùn)用及練習(xí)

? 常用手勢(shì)及練習(xí)

? 提高感染力的練習(xí)

12. 案例：小賈如何克服演講技巧

13. 工具：設(shè)計(jì)話術(shù)的FABE模式

第七章：電話與銷售技巧
一、客戶為什么不樂(lè)意接你的電話？
1. 無(wú)法激起客戶的興趣，
2. 給客戶帶來(lái)的壓力和煩惱，
3. 沒(méi)有給客戶帶來(lái)實(shí)際利益，
4. 打電話的時(shí)間不對(duì)，
5. 你的電話沒(méi)有創(chuàng)意，
二、電話銷售技巧
1. 電話的目的要明確，
2. 語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，
3. 必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的，
4. 在一分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚，
5. 做好電話登記工作，及時(shí)跟進(jìn)。為下一次聯(lián)系埋下伏筆，
6. 先取得客戶通的通話許可，
7. 在適合的時(shí)間打電話，先給客戶發(fā)一條短信，
8. 電話的內(nèi)容出乎客戶的意料之外。
第八章：微信30個(gè)營(yíng)銷技巧
1. 微信里面有分組
2. 發(fā)朋友圈每天3-5條比較適中，生活和產(chǎn)品推廣穿插發(fā)
3. 圖片隨意，但是要有亮點(diǎn)，要有底蘊(yùn)，不要刷屏，讓別人反感。
4. 用提問(wèn)的方式發(fā)朋友圈，每個(gè)人都需要存在感，互評(píng)就拉近了關(guān)系。
5. 結(jié)合熱點(diǎn)事件去發(fā)朋友圈等，
6. 多發(fā)真實(shí)的客戶送貨效果圖，客戶見(jiàn)證比什么都管用，
7. 在要突出你重點(diǎn)的地方加上一些常用的符號(hào)和表情，
8. 朋友圈的文案最好是原創(chuàng)，
9. 必須要有噱頭，最好是能真誠(chéng)一點(diǎn)，關(guān)注送禮品
10. 內(nèi)容要多樣化，不能太單一，盡量做到真實(shí)，貼近你的圈子。
11. 朋友圈配圖數(shù)量和技巧
12. 多手動(dòng)去給別人點(diǎn)贊，拉近關(guān)系。
13. 。。。。。。
第九章：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1. 應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象
2. 禮儀的核心和內(nèi)涵
3. 禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
? 你就是企業(yè)的“金字招牌”
? 你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
4、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
5、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范
1)著裝TOP原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場(chǎng)合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮
第十章：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運(yùn)用
5、電梯與乘車禮儀
6、座次禮儀、會(huì)議禮儀
7、問(wèn)候的藝術(shù)
8、得體的稱呼
9、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
10、情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）
11、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)
第十一章：客戶接待的技巧
1. 如何送禮、送禮送到心坎上
? 送禮的注意事項(xiàng)
2. 客戶接待中餐飲的注意事項(xiàng)
3. 商務(wù)用餐的分類
? 西餐禮儀
? 中餐禮儀
4. 中餐餐具使用禁忌
5. 商務(wù)人員如何點(diǎn)菜
6. 菜式的選擇與搭配
? 什么人什么菜、什么人什么待
7. 招待人切記冷場(chǎng)
8. 如何敬酒、頭三尾四
9. 要有高潮、比如高看一眼。
10. 注意性別比列找女同事幫忙
11. 酒量小如何招待客人
12. 選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）
13. 選擇地點(diǎn)更重要
14. 不熟悉飯店不進(jìn)、自帶酒水
15. 在團(tuán)建活動(dòng)中的注意事項(xiàng)
? 競(jìng)技活動(dòng)要輸贏適度
? 唱歌不能搶了客人風(fēng)頭
案例：巧用招待費(fèi)用獲得客戶好感








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