《客戶(hù)全生命周期的管理》


《客戶(hù)全生命周期的管理》課程教學(xué)大綱

課程名稱(chēng)：《客戶(hù)全生命周期的管理》
課程性質(zhì)： 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)數(shù)：1-2天/6-12小時(shí)
課程收益：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)稀缺的年代，客戶(hù)的生命周期大于公司的產(chǎn)品生
命周期?？蛻?hù)的生命周期一般分為客戶(hù)的開(kāi)發(fā)期、成熟期、成長(zhǎng)期、提升期、
衰退期這五個(gè)階段，對(duì)應(yīng)的每個(gè)階段的工作重點(diǎn)和方式也有所側(cè)重。

客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶(hù)生命周期的核心就是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、深度挖
掘客戶(hù)需求、增強(qiáng)客戶(hù)的粘性。為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。
教學(xué)要求：采用課堂講授、體驗(yàn)式活動(dòng)相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際
，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)和課后
作業(yè)以鞏固所學(xué)的知識(shí)。
教學(xué)綱要
第一章：客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與獲取期
一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技能
1. 市場(chǎng)細(xì)分遵循的幾個(gè)原則？
2. 市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)的使用
3. 行業(yè)與區(qū)域市場(chǎng)形狀
4. 如何精準(zhǔn)確定我們的魚(yú)塘
5. 尋找客戶(hù)的方法有哪些
6. 客戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
7. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區(qū)
8. 尋找客戶(hù)的十大方法
9. 如何讓客戶(hù)主動(dòng)找我們
10. 案例：這張客戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
11. 工具：開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
12. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
二、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析
1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的選擇
2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)分析
3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道策略分析
4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品策略分析
5. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略分析
6. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格策略分析
7. 促銷(xiāo)與動(dòng)銷(xiāo)分析
8. 網(wǎng)絡(luò)渠道關(guān)系分析
9. 團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)力分析
10. 投入產(chǎn)出分析
三、行業(yè)市場(chǎng)分析的方法及工具
1. 定性預(yù)測(cè)
1) 客戶(hù)意向調(diào)查法
2) 銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法
3) 專(zhuān)家意見(jiàn)法
4) 市場(chǎng)式銷(xiāo)法
5) 市場(chǎng)因子推演法
2. 定量預(yù)測(cè)法
3. 利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息
4. 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)
5. 工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用
6. 工具：SWOT分析使用
7. 工具：市場(chǎng)調(diào)研的“頭頭是道
8. 信息采集的“四性”
9. 行業(yè)總量預(yù)測(cè)的方法
10. 如何調(diào)高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性
11. 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的步驟
12. 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法
13. 核心樣板市場(chǎng)的預(yù)測(cè)
14. 銷(xiāo)量標(biāo)桿的選擇
15. 工具：銷(xiāo)量常見(jiàn)的預(yù)測(cè)的六種方法
16. 工具：多學(xué)科市場(chǎng)預(yù)測(cè)法
17. 工具：“見(jiàn)微知著”預(yù)測(cè)法
18. 工具：客戶(hù)訪談提綱
19. 工具：數(shù)據(jù)對(duì)比法
講解：還有更多，如客戶(hù)的RFM分析法、CLV分析法，都是客戶(hù)需
求分析的方法。掌握客戶(hù)需求，才能獲取更多商機(jī)，制造客戶(hù)需求。
各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作才能有的放矢，精準(zhǔn)、高效。







第二章：客戶(hù)的成長(zhǎng)期
一、客戶(hù)成交的技能
1. 樣板客戶(hù)的重要性
2. 如何建立個(gè)人信任感
3. 如何尋找契合點(diǎn)
4. 如何營(yíng)造成交氛圍？
5. 搞定客戶(hù)的四項(xiàng)基本原則
6. 客戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法
7. 成交的七大信號(hào)
8. 產(chǎn)品不如賣(mài)方案
9. 成交的22種方法賣(mài)
1) 直接要求成交法
2) 非此即彼成交法
3) 特殊讓步成交法
4) 最后機(jī)會(huì)成交法
5) 激將成交法
6) 假設(shè)成交法
7) 小點(diǎn)成交法
8) 保證成交法
10. 案例：“倔處長(zhǎng)”是如何突破的
11. 工具：客戶(hù)組織運(yùn)營(yíng)的兩張圖
12. 案例：線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
13. 案例：微信的020促銷(xiāo)方式：“一石六鳥(niǎo)“
14. 案例：新零售如何銷(xiāo)售高端產(chǎn)品
二、如何破解客戶(hù)的抗拒感
1. 巧說(shuō)反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使客戶(hù)果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5. 巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
6. 讓利改變客戶(hù)的心理
7. 同理心使客戶(hù)與你走的更近
8. 迎合客戶(hù)的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起客戶(hù)的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)滦偷目蛻?hù)影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶(hù)?
12. 工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用

講解：客戶(hù)的成交是臨門(mén)一腳，沒(méi)有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機(jī)、善
于營(yíng)造成交的氛圍果斷奪單。
第三章:客戶(hù)的成熟期
一、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
1. 客戶(hù)服務(wù)的基本動(dòng)作
2. 客戶(hù)服務(wù)人員必備素質(zhì)
3. 客服人員的良好心態(tài)
4. 客服人員的自我解壓
5. 客戶(hù)服務(wù)部的主要接口
6. 服務(wù)六要素
? 客戶(hù)為重
? 工作能力
? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)
? 自豪感
? 彬彬有禮
? 多盡一分力
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
10. 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
11. 留住客戶(hù)的基本步驟
12. 客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
13. 重點(diǎn)客戶(hù)的管理
14. 客戶(hù)管理的工具表單
15. 客戶(hù)信息管理
16. 客服的日清管理
17. 工具：5W2H的運(yùn)用
第四章：客戶(hù)關(guān)系的提升期：
一、構(gòu)建新型客戶(hù)關(guān)系
1. 客戶(hù)拜訪與簽單的誤區(qū)
2. 客戶(hù)相處的6項(xiàng)技巧
3. 向客戶(hù)的8大輸出
4. 關(guān)注客戶(hù)盈利
5. 客戶(hù)的分類(lèi)管理
6. 管理的“支、幫、促”
7. 客戶(hù)的精神層面的需求
8. 客戶(hù)的參與感
9. 客戶(hù)的口碑傳播
10. 客戶(hù)的樣板效應(yīng)
11. 獲得客戶(hù)：挖掘潛在客戶(hù)
12. 留住客戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)
13. 激活客戶(hù)：激活休眠客戶(hù)
14. 打動(dòng)客戶(hù)：轉(zhuǎn)介紹
15. 工具：客戶(hù)管理的FRM分析
二、客戶(hù)溝通技巧
1. 客戶(hù)溝通的九個(gè)要素
2. 客戶(hù)溝通的八大特性
3. 客戶(hù)溝通的有效空間距離
4. 客戶(hù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
5. 有效客戶(hù)溝通的基本原則
6. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
? 最低是“聽(tīng)而不聞”
? 最低是“聽(tīng)而不聞”
? 最低是“聽(tīng)而不聞”
? 第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”
? 第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”
7. “說(shuō)”的技巧
? 贊美的話要說(shuō)
? 專(zhuān)業(yè)的話要說(shuō)
? 幽默的話要說(shuō)
? 三種不能說(shuō)的話
8. “問(wèn)”的技巧
? 開(kāi)放型提問(wèn)
? 引導(dǎo)型提問(wèn)
? 封閉型提問(wèn)
9. 溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
10. 溝通沖突處理
11. 有效接打電話的好習(xí)慣
三、老客戶(hù)的需求挖掘
1. 客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的思維框架
2. 交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3. 初級(jí)溝通在嘴上、中級(jí)溝通在心上、高級(jí)溝通在魂上
4. 溝通的三場(chǎng)“磁場(chǎng)、氣場(chǎng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)”
5. 如何鎖定關(guān)鍵人
? 如何搞清客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程圖
? 如何在客戶(hù)方編織關(guān)系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴(lài)感
? 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
? 如何保護(hù)關(guān)鍵人
? 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
? 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn)
? 購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程
? 購(gòu)買(mǎi)決策心理
? 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
1.
2.
3.
4.
5.
6. 如何抓住客戶(hù)的痛點(diǎn)
? 什么是SPIN銷(xiāo)售法
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
? 案例：打動(dòng)人的KISS原則
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. “撩”字訣：如吸引客戶(hù)
? 保持粘性的方法
? 促銷(xiāo)種類(lèi)、時(shí)機(jī)、方式
? 樣板客戶(hù)的力量
? 新的套餐和解決方案
? 案例：微信維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
第五章：客戶(hù)的衰退期：如何挽留客戶(hù)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
一、如何給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值
? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售VS傳統(tǒng)銷(xiāo)售
? 客戶(hù)為什么不滿(mǎn)足
? 巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
? PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
? PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
? “額外”利益的力量
? 要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
? 轉(zhuǎn)介紹在客戶(hù)關(guān)系中的位置
? 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
? 客戶(hù)社會(huì)資源的挖掘的方法
? 案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶(hù)
? 案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
? 案列：產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演
二、客戶(hù)投訴分析
1. 判斷客戶(hù)投訴是否成立
1) 簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
2) 復(fù)雜問(wèn)題的決斷
3) 客戶(hù)問(wèn)題的小心溝通
2. 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：企業(yè)的檢討
3. 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4. 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：社會(huì)的原因
5. 出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
6. 投訴客戶(hù)的心理狀態(tài)
7. 客戶(hù)投訴可能沒(méi)有嗎？
三、客戶(hù)投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1. 有效的溝通手段
2. 客戶(hù)所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3. 客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)
4. 關(guān)注客戶(hù)的壓力
1) 小問(wèn)題報(bào)告化
2) 重要問(wèn)題小組化
3) 日常溝通辦公自動(dòng)化
5. 問(wèn)題確認(rèn)留記錄
6. 客戶(hù)投訴的原文
7. 最好有客戶(hù)的文字記錄
8. 回復(fù)客戶(hù)
9. 回復(fù)客戶(hù)的客戶(hù)
四、客戶(hù)投訴管理
1. 出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
2. 如何減少客戶(hù)投訴
3. 一般客戶(hù)投訴處理
4. 重大客戶(hù)投訴的識(shí)別和處理原則
5. 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)
6. 與客戶(hù)的合作機(jī)制
7. 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8. 客戶(hù)投訴的保存機(jī)制
9. 客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10. 持續(xù)改善
11. 出處理意見(jiàn)和方案
12. 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批





-----------------------
1

喻國(guó)慶老師的其它課程