《汽車行業(yè)客戶洞察方法與分析實(shí)操》

《汽車行業(yè)客戶洞察方法與分析實(shí)操》
課程名稱：汽車行業(yè)客戶洞察方法與分析實(shí)操
課程性質(zhì): 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
課程學(xué)員：營銷部門人員、產(chǎn)品運(yùn)營管理相關(guān)人員
授課時(shí)間：（1-2天）
課程簡介：市場分析是營銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，古時(shí)打仗首先要有“探馬來報(bào)”，商場如戰(zhàn)
場，切不課盲目輕敵。掌握行業(yè)及行業(yè)標(biāo)桿的做法才能在“富礦區(qū)“進(jìn)行挖掘，
迅速的開拓行業(yè)和客戶。只有信息準(zhǔn)確才能更好的掌握客戶的需求的預(yù)測，也
才能做好客戶開拓、切實(shí)提高工作效率，提升銷量。

德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要資
源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買”的沒有“賣”的精，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣”的沒有“買”的精。目
前市場普遍是需求過剩，優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺的狀況，那么我們?nèi)绾芜M(jìn)行客戶洞
察，挖掘客戶需求，增加客戶體驗(yàn)。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用
大量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，講師同時(shí)配備課堂練習(xí)、現(xiàn)
場互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配：
理論講解30% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動(dòng)參與。采用“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”，針對工作中存在的問題，采取
：理論講解、提出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評-理論歸納-
轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實(shí)操工具或流程。
③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、角影視片段、情境模擬、團(tuán)隊(duì)競爭等形式，讓
學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點(diǎn)簡單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可
以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國慶
老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，在營銷崗位歷經(jīng)磨練，
憑著實(shí)戰(zhàn)的業(yè)績逐步走到營銷高管的職位。從而有豐富的市場調(diào)研、客戶開發(fā)及
客戶服務(wù)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、喻國慶老師還有多年的營銷咨詢師的積累，有較高的理論
素養(yǎng)，專注營銷領(lǐng)域，其課程實(shí)戰(zhàn)落地，往往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用，達(dá)到營銷咨詢
的效果。本課程內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課常見的教學(xué)內(nèi)容。
教學(xué)大綱：第一章：市場分析與信息挖掘
一利用百度指數(shù)分析
1) 多維度分析關(guān)鍵詞熱度及其變化
2) 百度指數(shù)概況分析
3) 百度指數(shù)熱點(diǎn)趨勢分析
4) 百度指數(shù)-需求分布分析
二、挖掘其它信息的途徑
1. 其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析
2. 政府網(wǎng)站分析獲取信息
3. 上市公司年報(bào)分析獲取信息
4. 專業(yè)調(diào)研公司報(bào)告
5. 行業(yè)報(bào)告
6. 商協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)
7. 產(chǎn)業(yè)鏈分析
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講解：如何見微知著、窺一斑而見全豹，講師通過親身實(shí)踐、大量案例
教會(huì)學(xué)員具體的方法，省時(shí)省力、即學(xué)即會(huì)，實(shí)操見效。捕捉行業(yè)信息挖掘更多
商機(jī)。
三、競爭市場分析
1. 競爭對手的選擇
2. 競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)分析
3. 競爭對手的渠道策略分析
4. 競爭對手產(chǎn)品策略分析
5. 競爭對手營銷策略分析
6. 競爭對手價(jià)格策略分析
7. 促銷與動(dòng)銷分析
8. 競品的行銷模式分析
9. 競爭對手團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)力分析
10. 競爭對手投入產(chǎn)出分析
11. 市場調(diào)研報(bào)告的撰寫
講解：競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)獲取的方法，競爭對手在市場上的表現(xiàn)是我們打敗他們的重
要依據(jù)，同時(shí)要在市場上形成差異的競爭策略，這些都必須了解競爭對手的狀況
，掌握了方法就不難突破，講師可以現(xiàn)場回答學(xué)員提問，讓學(xué)員徹底搞懂本環(huán)節(jié)
。
四、客戶需求分析
1. 客戶購買決策
2. 影響購買的因素
3. 產(chǎn)品性價(jià)比
4. 品牌影響力
5. 產(chǎn)品使用性能
6. 產(chǎn)品的體驗(yàn)感
7. 公司的營銷政策
8. 售前售后服務(wù)
第二章：老客戶的需求挖掘
1. 客戶重復(fù)購買的思維框架
2. 交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3. 初級溝通在嘴上中級溝通在心上、高級溝通在魂上
4. 溝通的三場“磁場、氣場、轉(zhuǎn)場”
5. 如何鎖定關(guān)鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
? 如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴感
? 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
? 如何保護(hù)關(guān)鍵人
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6. 客戶的購買動(dòng)機(jī)
7. 如何增加客戶的黏性
8. 客戶購買的興趣點(diǎn)
9. 購買的一般心理過程
10. 購買決策心理
11. 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
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6. 如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
? 案例：打動(dòng)人的KISS原則
? 案例：“倔唐總”是如何突破的
第三章 客戶的數(shù)據(jù)化管理
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1. 客戶畫像的方法
? 購買金額
? 購買頻次
? 購買價(jià)位
? 購買習(xí)慣
? 年齡
? 性別
? 身份
2. 客戶畫像后的RFM分析法
3. 客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表
4. 建立客戶連接點(diǎn)
5. 線下-到店/周邊：WIFI、智能POS、二維碼、停車場、
實(shí)體會(huì)員卡、優(yōu)惠券、電子貨幣
6. 線上引入線下活動(dòng)：
? 團(tuán)購、熱門活動(dòng)、限時(shí)折扣、兌換禮物
? 品牌互動(dòng)、消費(fèi)返利、主題促銷 會(huì)員生日/紀(jì)念日營銷
7. 客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。
8. 通過微信與微博做營銷平臺(tái)，通過APP來做粘度。
9. 強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷。
10. 線上線下的組合營銷方案：
? 預(yù)熱：APP、微信、
? 活動(dòng)：拉人氣、促交易、用戶體驗(yàn)、用戶服務(wù)
? 活動(dòng)后：發(fā)布趣味數(shù)據(jù)、曬單、曬明星客戶、曬好評與點(diǎn)贊
案例：今日頭條與抖音的“算法”
第四章：客戶體驗(yàn)解析
1. 客戶體驗(yàn)需求產(chǎn)生的時(shí)代背景
2. 為什么提出客戶體驗(yàn)
3. 客戶體驗(yàn)的概念
4. 客戶體驗(yàn)管理的作用
5. 客戶體驗(yàn)的影響因素
6. 客戶體驗(yàn)與客戶滿意度
7. 客移戶體驗(yàn)與客戶關(guān)系管理
8. 客戶體驗(yàn)的相關(guān)研究
9. 客戶接觸點(diǎn)與客戶通道
10. 客戶期望決定因素
11. 負(fù)面客戶體驗(yàn)成本
12. 客戶體驗(yàn)管理方法與步驟
13. 客戶體驗(yàn)管理方法七步驟
14. 客戶體驗(yàn)管理方法具體運(yùn)用
15. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵理念
16. 客戶體驗(yàn)管理的運(yùn)用
17. 客戶體驗(yàn)價(jià)值鏈
18. 客戶體驗(yàn)管理生態(tài)系統(tǒng)
19. 客戶體驗(yàn)維度層次模型
20. 如何將客戶體驗(yàn)管理與崗位結(jié)合
21. 案例：同行的三家企業(yè)不同的命運(yùn)
第五章：客戶體驗(yàn)需求
12. 客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集分類
13. 客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集方法
14. 競爭對手的渠道策略分析
15. 競爭對手產(chǎn)品策略分析
16. 競爭對手營銷策略分析
17. 促銷與動(dòng)銷分析
18. 投入產(chǎn)出分析
19. 客戶需求：產(chǎn)品性價(jià)比
20. 客戶需求：產(chǎn)品性能
21. 客戶需求：營銷政策
22. 客戶需求：售前售后服務(wù)
23. 案例：寶潔公司利用市場調(diào)研擊退雕牌
24. 宜家公司的人性化的賣場體驗(yàn)
25. 案例：門店新零售如何銷售高端產(chǎn)品
26. 案例：海爾日日順商業(yè)模式更新
第六章 增加客戶產(chǎn)品體驗(yàn)策略
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷6P和6C的變化
2. 產(chǎn)品經(jīng)營中常見的困惑
3. 產(chǎn)品的關(guān)注度與參與度
4. 好產(chǎn)品的核心三點(diǎn)
5. 客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
6. 蘋果公司產(chǎn)品的三層次模型
7. 產(chǎn)品定位與運(yùn)用
8. 多產(chǎn)品與單產(chǎn)品策略
9. 產(chǎn)品線的梳理的方法
10. 價(jià)格的本質(zhì)是什么
11. 如何控制亂價(jià)
12. 如何賣價(jià)值
13. 產(chǎn)品與市場的契合度
14. 產(chǎn)品線與營銷資源匹配
15. 產(chǎn)品與客戶群體的關(guān)系
1) 產(chǎn)品與渠道網(wǎng)絡(luò)
2) 產(chǎn)品與傳播模式
3) 產(chǎn)品與售點(diǎn)的關(guān)系
4) 產(chǎn)品推廣與客戶心智
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21. 案例：終端門店的場景化營銷
22. 案例：Tea-bank的場景化營銷
23. 案例：“小罐茶”的營銷模式借鑒
24. 案例：故宮文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)
25. 案例：仁為光電產(chǎn)品的推廣
第七章、市場分析的方法及工具
1、市場調(diào)研的五個(gè)基本步驟
? 確定研究問題和研究目標(biāo)
? 制定調(diào)研計(jì)劃
? 收集信息
? 分析信息
? 提出結(jié)論
2定性預(yù)測
? 購買者意向調(diào)查法
? 銷售人員綜合意見法
? 專家意見法
? 市場式銷法
? 市場因子推演法
3、定量預(yù)測法
? 探索性調(diào)研
? 預(yù)測性調(diào)研
? 描述性調(diào)研
? 因果性調(diào)研
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4. 利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息數(shù)據(jù)收集的四種方法
? 二手資料收集：公開渠道與非公開渠道
? 觀察法
? 訪問法
? 實(shí)驗(yàn)法
5. 樣本抽樣
? 調(diào)研總體
? 樣本單位
? 抽樣框
? 抽樣方法
? 樣本量
? 抽樣實(shí)施計(jì)劃
? 抽樣實(shí)施
6. 工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用
7. 工具：SWOT分析使用
第八章：專業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力
1. 營銷管理信息的采集
2. 建立管理模型
3. 比較是破解數(shù)據(jù)觀察的法寶
4. 數(shù)據(jù)拆分歸類
5. 數(shù)據(jù)圖形化
6. 數(shù)建立數(shù)學(xué)函數(shù)關(guān)系
7. 據(jù)分析的操作
? 找拐點(diǎn)
? 查數(shù)據(jù)
? 對比數(shù)據(jù)
? 確定變量
? 分析原因
8. 數(shù)據(jù)分析常用的方法
? 對比分析法
? 分組分析法
? 結(jié)構(gòu)分析法
? 平均分析法
? 交叉分析法
? 綜合評價(jià)分析法
? 杜邦分析法
? 漏斗分析法
? 矩陣關(guān)聯(lián)分析法
9.CRM數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容
? 同比環(huán)比分析
? 滾動(dòng)分析
? 趨勢分析
? 相關(guān)性分析
? 樣本分析
? AB對比測試
? 響應(yīng)分析
? 數(shù)碼圖片分析

喻國慶老師的其它課程