《售后服務管理體系》

《售后服務管理體系》
課程教學大綱
課程名稱：《售后服務管理體系》
課程性質：內訓/公開課
教學時數(shù)：學時：（1-2天）
培訓學員：企業(yè)售后人員
課程收益：企業(yè)的利潤來源是通過客戶來實現(xiàn)的，只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長，只
有擁有眾多的優(yōu)質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平?jīng)Q定了客戶滿意度。
一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的
需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的戰(zhàn)略性的合作伙伴。
了解正規(guī)化的公司售后服務體系，掌握必備的客戶服務的專業(yè)技能，提高服務
意識和服務水平，掌握優(yōu)秀售后的綜合素質，熟練掌握客戶信息、客戶資信、
商務合同、客戶溝通與接待等必備的專業(yè)知識，協(xié)調公司相關部門為一線的客
戶開發(fā)提供資源。
教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要求講師配備課堂練習，現(xiàn)
場互動以消化老師的課程內容。

確保效果的培訓方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhàn)練習20% 課堂互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②整個培訓包括案例分析、現(xiàn)場解答、講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學員可
以掌握相關的理念、工具和方法。
喻國慶
老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，是從一線營銷人員歷經(jīng)
磨練，憑著實戰(zhàn)的業(yè)績走到到營銷高管的職位。從而有豐富的客戶開發(fā)、售后服
務的實操經(jīng)驗、喻國慶老師還有多年的營銷咨詢師的積累，有較高的理論素養(yǎng)，
專注營銷領域，其課程實戰(zhàn)落地，往往是投資培訓的費用，達到營銷咨詢的效果
。本課程內容是企業(yè)內訓、公開課常見的教學內容。
教學綱要：
第一部分 優(yōu)秀售后的素質
1. 客戶服務的基本動作
2. 客戶服務人員必備素質
3. 售后人員的良好心態(tài)
4. 售后人員的自我解壓
5. 售后人員的5W2H
6. 客戶接待中注意的事項
7. 客戶人員的電話技巧
8. 售后的日清管理
9. 客戶服務部的主要接口
10. 客戶投訴管理
11. 客戶訂單管理
12. 客戶的信用管理
第二部分：客戶滿意度管理
1. 什么是客戶滿意度
2. 不同性格客戶的分析
3. 應對不同客戶的方法
4. 留住客戶的基本步驟
5. 客戶分類的主要方法
6. 重點客戶的管理
7. 客戶管理的工具表單
8. 客戶信息管理
9. 客戶電話信息
10. 客戶利潤分析
11. 客戶發(fā)貨流程
12. 客戶需求分析
13. 合同管理
14. 如何處理客戶投訴
15. 客戶檔案管理
16. 客戶信息保密制度
17. 客戶關系的管理
18. 客戶的相處六大技巧
第三部分：溝通技能與方法
1. 管理溝通的實質
2. 管理溝通的九個要素
3. 管理溝通的八大特性
4. 管理溝通的有效空間距離
5. 管理溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效管理溝通的四大關鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 如何與上級溝通
17. 如何與同事溝通
18. 與下屬溝通的九大原則
19. 溝通沖突處理
第四部分 處理客戶投訴的能力
1. 客戶投訴處理原則
1) 快刀斬亂麻
2) 吃虧得便宜
3) 舉重要若輕
4) 舉輕要若重
5) 切勿來對質
6) 專人來負責
1.
2. 客戶處理投訴技巧
1) 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2) 空間置換，讓座倒茶
3) 換位思考，理解同情
4) 個人努力，盡量爭取
5) 我聽進去，筆記下來
6) 坦誠表白，利益結合
7) 明確期限，給出方案
8) 實事求是，及時處理
9) 客訴登記，專人負責
10) 如何處理客戶抗拒點
11) 客戶投訴的心理特征
12) 處理客戶投訴的技巧
1.
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3. 客戶投訴分析
1) 判斷客戶投訴是否成立
a) 簡單問題的判斷
b) 復雜問題的決斷
c) 客戶問題的小心溝通
1)
2) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費者的簡要
4) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因
5) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6) 投訴客戶的心理狀態(tài)
7) 客戶投訴可能沒有嗎？
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4. 客戶投訴的對接機制與流程

1) 有效的溝通手段


2) 客戶所關心的產品特性


3) 客戶的關注焦點


4) 關注客戶的壓力


5) 客戶投訴的原文


a) 小問題報告化


b) 重要問題小組化


c) 日常溝通辦公自動化


6) 問題確認留記錄


7) 最好有客戶的文字記錄


8) 回復客戶


9) 回復客戶的客戶

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5. 客戶投訴管理
1) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
2) 如何減少客戶投訴
3) 一般客戶投訴處理
4) 重大客戶投訴的識別和處理原則
5) 如何應對情緒激動的客戶
6) 與客戶的合作機制
7) 日常事務的處理機制
8) 客戶投訴的保存機制
9) 客戶投訴處理標準化
10) 持續(xù)改善
11) 出處理意見和方案
12) 提前主管領導審批

講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結，是本章節(jié)的重點
，在處理客戶投訴的過程中關鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術都是必須熟練掌握的
。
第五部分：售后人員的心態(tài)管理
1. 追求目標
1) 目標的價值
2) 工作為什么累？
3) 學會“投降”
4) 突破與冒險
5) 同步就是快樂
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結果
1) 追求結果
2) 尊重結果
3) 改變結果
4. 責任擔當
1) 責任者和受害者
2) 機會是挑出來的
3) 我是一切的根源
講解：售后的工作復雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對形形色色的客戶，必須要
有良好的心態(tài)，通過培訓端正工作態(tài)度、調整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接
每一天的工作


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